嘉宾座谈:酒店如何利用新兴的社会媒体和手机应用等新技术提升客户体验和服务质量
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嘉宾座谈:酒店如何利用新兴的社会媒体和手机应用等新技术提升客户体验和服务质量

来源:环球旅讯 2011-07-14

论坛期间,五位嘉宾列席围绕“酒店如何利用新兴的社会媒体和手机应用等新技术提升客户体验和服务质量”这个热门话题展开热烈的讨论。

  

  “2011中国商务旅行高峰论坛”由环球旅讯和中国航空服务有限公司主办,于今年7月14日在北京举行。

  论坛期间,长伴咨询副总裁朱明生先生作为嘉宾主持人,金陵连锁酒店集团的市场销售部总监黄业梅、中兴通讯公司副总裁陈虎、开元酒店集团销售总监陈文放、中航嘉信会议及酒店采购部经理张京作为嘉宾,五人列席围绕“酒店如何利用新兴的社会媒体和手机应用等新技术提升客户体验和服务质量”这个热门话题展开热烈的讨论。以下为本次座谈环节嘉宾发言的文字实录:

  (主持人)下面进行今天最后一个环节的讨论,酒店如何利用新兴的社会媒体、手机等新技术来提升客户体验和服务质量。下面有请嘉宾主持长伴咨询副总裁朱明生先生。
   
  朱明生:谢谢大家。各位来宾大家下午好,非常荣幸这个环节的讨论由我来主持,首先请上今天参与讨论的4位嘉宾。首先有请金陵连锁酒店集团的市场销售部总监黄业梅女士;有请中兴通讯公司副总裁陈虎先生;有请开元酒店集团销售总监陈文放;有请中航嘉信会议及酒店采购部经理张京先生。

  今天我们讨论的话题是酒店如何利用新技术,去提升客户体验以及服务质量。我们知道,在政治经济学当中有一个著名的论断,叫“生产力决定生产关系”。而劳动工具我们说是生产力的三要素之一,是生产力发展水平的一个重要标志。互联网、社会媒体、移动技术这些新技术正是新型的劳动工具,这样一种新型的劳动工具,必然会推动社会生产关系的新的变革,必然会推动企业商业模式的创新,以及企业业务流程的重组和完善,从而有机会为酒店客人带来全新的体验,提高他们的满意度和忠诚度。今天我们的环节分成两个部分,第一部分是主持人提问时间,有三轮提问,第二部分是观众提问时间。

  第一个问题,请问4位嘉宾,我们知道商旅客人的一次出行包括很多环节,比如出行前的旅行计划的安排,酒店的搜索和预订,抵达酒店以及入住登记,入住期间的各项工作和生活安排,比如就餐、娱乐、问询、投诉、健身,以及最后的办理离店手续。客人会在这些环节与酒店发生互动,获得一些体验,这些体验将潜移默化地影响客人的满意度和忠诚度,决定他下一次是不是还会过来消费。我想请教4位嘉宾,在这些环节中,您认为客人对于酒店服务的核心需求是什么,酒店如何利用各种新技术来满足客人的这些需求,从而提升他们的体验,最终提高他们的满意度和忠诚度。
   
  张京:CWT是专门做差旅管理的,我们每天接触的都是数以千计的各大公司的差旅人员,所以他们的业务发展不光是大城市,像小城市,山沟里都要去。今天上午给我非常深刻的一个痛的理念,陈总的痛的理念就带来了我的痛的体验。陈总他们作为客户来讲,商务客户第一要有快捷、准确、详实的信息,关于酒店的预订,这是我们作为差旅管理企业想办法要解决的。在这儿可以跟大家分享一下CWT在这方面的经验,我旁边坐的这位就是在两年前跟我有同样痛苦经验的金陵集团的黄总,和开元的陈总,当时我们就想,怎么能够打通我们之间的障碍,而不是由我们的业务人员打一个电话,问黄总的预订部你有没有房间,你的房间是什么样的,价格是多少。在08年开始,我们用了新技术,做了系统对接。刚才我的VP提到的OBT,就是我们的在线预订系统,我们已经可以和金陵集团,以及不光是金陵集团,全国的上千家的酒店实现系统直联,在我们OBT的工具上,就可以向我们的客户实时反映酒店房态,实时反映当前的价格。当然协议价是不变的,但是总是会有变价,比如碰到展会,碰到酒店满房。这种情况下,技术给我们带来的更好的客户体验,提升了我们CWT的服务。同时也要感谢酒店集团,因为金陵是国内酒店第一个跟我们合作的,而且到目前为止,我们一直维持着良好的合作关系。技术是一方面,同时我们双方之间的配合也是重要的。比如金陵集团曾经有一次他们的CRS服务器出现故障了,当时我和黄总立刻启用备案,他们呼叫中心手工给我们做订单确认,并且手工给我们提供房态。这样的话,技术肯定是CWT一定要去追求的,来提高我们的体验,解决我和陈总提到的“痛”这个问题。谢谢。
   
  朱明生:作为酒店集团的销售总监,从酒店的角度来讲,您的观点是什么。
   
  陈文放:我也打算从酒店的角度谈一下,引用动态质量管理上的一个案例,如果一个客人在酒店遇到十个服务人员,要经过从前台入住到最后离店,遇到十个服务人员,十个服务人员都是训练有素的,他们做一百件事中有一个错,他们的服务合格率是99%,请问这个顾客最后会投诉酒店的几率是多少,答案是10%,如果他遇到50个客人,遇到投诉的概率是40%。登记入住也好,用餐也好,哪个环节重要,我觉得都重要。可以从两个方面解决这个问题,第一是增加成本,来降低次品的概率,把很多事情做在前面;还有一个是设定敏感参数,前提是一个好的流程,有一个好的绩效,还有一个系统的支持。所谓的敏感参数就是我在前厅check  in的时候,我把时间作为敏感参数,比如3分钟。每家酒店不一样,他觉得这不是我客户的敏感参数,我的客户需要的是微笑,露出几颗牙。比如咖啡店里,敏感参数是我的杯子一定是要热的。围绕这一系列的敏感参数,我来设定一个程序,让它流程化,这样的话可能减少客户的投诉,减少酒店的投诉量。这和移动技术好像没什么联系,其实不然,我们当时也在酒店中考虑一个问题,因为客人是移动的,你不知道他今天在游泳池以后,他待会去哪个方向,怎样来解决这个问题呢。前几天和德比合作做一个小的实验,把客人的图象全部用基于PC的小的管理软件,然后可以用手机进行登录。我们的预想是很好的,客人来的时候我们能识别客人,知道客人的需求是什么,但是结果发现,效果并不是很理想,这是基于前两年的技术,因为当我们打开手机看个人信息的时候,客人已经进房间了,当我们把客人的欢迎水果送进去的时候,我们才知道客人喜欢的是葡萄,不是西瓜。

  开元在近期投入的是,我们可能很快在中餐点餐用新的iPad销售也会用iPad展示,当然我们也会开发APP,这也是我们即将要做的一些事情。
   
  朱明生:一部iPad大概要3000多,酒店又是一个24小时运作的部门,设备很容易损坏,你们是怎样平衡投入和它取得效益的关系。
   
  陈文放:首先应用iPad新技术的酒店不是所有酒店。像这样一个庞大的以中餐宴会为主的中餐项目,用iPad,这个成本我们还是用得起的。第二,我们这样做,运用新技术,我们是考虑过的,是节约的。因为大家都知道,做高星级酒店,我们每做一个菜单需要很长时间,再加上现在物价的程度,等你设计好,做出来,精美的印刷出来,可能很多菜单又要重新变化了,不如基于实时的、可以变化的、后台可以操控、可以升级的信息,可能成本会更节约一点。
   
  朱明生:我同意刚才的观点,我们知道细节是魔鬼,细节可以提高客人的忠诚度,我们把细节做好以后,我们虽然投入了一些成本,但是获得的客人体验是巨大的。这种体验是有价值的。
   
  黄业梅:之前Tony也说了,金陵在2005年成立整个的全球市场营销系统,包括我们的呼叫中心CIS,和常旅客奖励计划,以后在电子商务这块我们采取的手段,或者是我们做得还是比较早的。我们在两年前,就跟CWT这样的差旅管理公司,包括像国际GDS公司都做了无缝的对接。现在我们跟这些差旅管理公司,包括渠道的很多订单,都是在线即使完成,客户只要在他的那端PC上下订单,通过中转,直接通过我们的中央预订系统,达到我们所有酒店的前台系统里面,这是之前我们已经完成的了。但是现阶段,因为我们起步比较早,我们可能会面临一些升级,所以就像刚才所讲的,我们需要寻找一些现代电子运用或者移动商务这块的一些合作伙伴。金陵可以做到订单直接到系统,我们要做的是更加细致的一些服务,如果在线不能做到,或者有临时的变化的情况,我们会有一套完整的对客服务的流程。因为我们想做的就是,不管是从哪里来的客人,对我们来说来的都是客,我都要想方设法为这些客人达成他们的一些需求和他们的一些差旅过程中的要求,比如快捷、准确,我想都是商务旅行客人必须的一些需求。

  谈到满意度和忠诚度,我觉得金陵这块一直是传承着我们的旗舰酒店南京的金陵饭店这么一个细意浓情服务的内涵。大家都知道,满意的客人不一定都是忠诚的,但是忠诚的客人一定是满意的,所以我们作为酒店这块,除了我们利用一些新的技术以外,我们更要做的就是服务好我们的终端客户,不管他是从哪个路径来的。
   
  朱明生:陈总,(如果)您是最终客户,这三位嘉宾都是您服务的提供者,作为他们的上帝,您有什么样的指示呢?
   
  陈虎:我们把企业差旅中的酒店分成高端的酒店和普通的商务酒店这两类。从我们的渠道上来说,第一我们有自己的酒店,我们在比较大的地方,比如南京、上海、深圳、西安、三亚这几个地方,开了我们自己的四星级酒店。第二个渠道,我们有公司的协议酒店,和酒店直接建立两方的联系。第三是通过我们的TMC,帮我们预订全球的酒店,这是三个渠道。从我们对酒店的关注上来说,我住酒店非常多,我自己谈我个人的关注,第一我关注我跟酒店直接接触的界面,第二我关注酒店中无处不在的硬件设施,让我很方便的找到,而且能满足我的需要。第三关注我应急的服务要求,能不能得到及时的响应。

  我住过很多酒店,像刚才三分钟离店,其实我是希望跟酒店的接触,因为整个的过程中,从我发出请求,再到代理商帮我预订,还是我的协议酒店预订也好,还是直联也好,我跟酒店发生最多的界面就是你的前台。在前台停留的时间越长,我的满意度越低。我一直的理念在于,可能中兴通讯的员工比较贵,成本比较高,我们看待成本首先不简简单单地看待为这件事发生了多少成本,我们更重要的是看两个,第一是时间成本,这个事件时间最贵,因为时间对所有人来说都是一样的,不管你是VIP也好,还是普通员工也好,你的一分钟跟我的一分钟是一样长的。第二能不能给员工带来满意,这个满意的概念是能不能带来快乐,他快乐的工作和他不快乐的工作,给我带来的价值是差距很远的,所以时间、满意、成本,这三个合在一起,才是企业关注的成本。
   
  朱明生:刚才张京提到你们公司的差旅管理系统已经跟金陵做了对接,将来我猜想也许还会跟其他的酒店集团或者代理酒店做对接。按照旅游局的统计数字,目前国内星级饭店一共是14000多家,全国一共有30多万个注册单位,整个这个体量是非常庞大的。将来你们在对接方面,你们更多地是考虑采用第三方的SWITH的平台去做,还是你们公司自己去投资运营一个平台去做这种对接?如果对接的话,你们会做到怎么样一种程度,比如只是把预订分销到酒店,还是当客人离店以后,他的那些数据以电子的形式反馈给客人的公司?
   
  张京:在这方面,我同意慧通商务付总的观念。现在是合作,而不是单打独斗,不是一个人包打天下。CWT一直强调合作,我们不光是通过SWITH,跟像金陵这样的集团进行对接,同时我们还和国际上的GDS做了无缝对接,那就意味着我们通过GDS已经可以订到世界上所有的酒店,包括在中国所有的国际品牌酒店。所以您说的那一万多家,现砍下去1/2,国际品牌酒店我们都搞定了。然后国内的酒店,我们也在很多单体的有技术条件的酒店做对接。从我们CWT合作理念的话,如果能够通过第三方SWITH,我们宁愿花钱来做这个对接,以提升客户的服务体验。如果做不到,但是对方酒店有自己的技术能力,我们也可以直接对接。因为这个系统是我们完全拥有的,我们自行开发的。

  结合到第二个问题,我们面临的关于酒店方面的诉求,从差旅客户的诉求来说,不仅仅只是一个预订,还包括财务方面的需求,我们现在提供的是预订服务。客户说,你能不能替我实现预订服务加付款功能,也就是说我的员工到酒店不必付钱,由你们以什么方式,帮我把住店的费用,要么是房费,要么是全部费用给支付掉。如果要实现这个功能,那意味着,我不光要预订信息,还要有酒店的实际入住信息,这样的话,我才能跟酒店做这个财务结算。当然我们现在已经有小规模的尝试,跟酒店月结,但是这个又变成了线下的沟通。因为预订信息我有了,但是至少还会有变动信息。根据我们这么多年的统计,变动信息至少占25%,甚至到30%。
   
  朱明生:关于酒店如何利用新技术提升客户体验,我举三个例子。第一是现在有的酒店采用了比较先进的技术,叫声控门锁,利用这种技术可以实现客人免Check  in的直接进房。这种门锁的钥匙非常特别,它是一种语音钥匙,这种语音钥匙可以在客人Check  in以后,自动发送到客人的手机里面,包括房号和云代码,客人拿着房号和代码,就可以到酒店客房,通过播放云钥匙来开门。这种方式增加了客人对酒店自主的选择权,同时减少了客人在前台等待的时间。通过这种方式提高了客人的满意度,同时也降低了酒店的人工成本,这是一个小例子。

  第二个例子,是社会媒体的例子,社会媒体的应用,在酒店行业用得最多的应该是三类,第一类是在线点评,第二类是微博,第三类是传统的博客。我要举的这个例子是雅高集团,它是跟一个著名的在线网站合作,它的这种合作方式是这样的,在雅高的酒店官方的每家成员酒店首页,有一个图标,这个图标是酒店的链接,图标里会有对于这个酒店点评的总评分,当客人对这个总评分很满意,他点一下就进入到这个图标里了。国内有一些酒店集团,他(们)的思路有一些奇怪,因为中国人总希望自己做(完)所有的事情,我不知道这个判断是不是能够得到大家认同,而西方的习惯可能更喜欢跟人去合作。所以国内有一些酒店集团,他的做法是希望自己来做社区。像国内有一家著名的经济型连锁酒店,它的IT在国内做得非常强,名字我就不提了,它自己做了一个SNS的社区,我认为做法其实是不可取的。而雅高集团和TripAdviser这种合作模式是比较好的模式,每个人都在做自己专业的事情。

  第三个例子,是一个博客的例子,有一个酒店集团,是在旧金山,它推出一个叫life  in  suite关于生活方式的博客,它把酒店的生活方式介绍给普通大众,引起大家的共鸣,分享一些好的生活理念,分享怎么样提升生活理念的做法给大众,通过这种方法去潜移默化地影响客户对它品牌的认知度。同时公司的CEO、COO直接参与这个博客,去发表一些文章,直接为这个品牌的增值去贡献他们的知识和热情。这也是一个比较好的做法。
   
  朱明生:下一个问题,您认为目前在酒店行业,是不是大规模推广应用的合适的时机?
   
  陈文放:首先(答案)是肯定的。开元集团也打算大力推动这个应用和技术。有一个比喻,你周围的邻居都买了空调,如果你没有买空调的情况下,在天热的时候,你会感觉到,即使天气不那么热,你就会感觉到暖风吹面,所以你必须要开启你的空调。现在移动时代的到来,不是简单的PC浏览转变为移动浏览,我觉得在这个过程中,有可能会出现TMC的新贵,他们出现最主要的原因是支付方式,我觉得支付方式的转变和支付方式的完善会带来新的机会。

  拿TMC来说,前几位嘉宾都说到,中国有独特的一个市场,就是国有公司、事业单位等等类似于这样的公司,他们的公司是找一些小的地方公司或者小的旅行社,或者类似于TMC公司来代理的,他们有个共同的特点,他们的客人不愿意到前台直接付钱,所以在这中间就存在一个支付问题,和一个发票问题。如果线上支付能够解决这个问题,它将赢得这一部分市场。所以我个人做一个判断,这一部分市场将会是一个空间。
   
  张京:我的VP已经回答了这个问题,用了半个小时做演讲。CWT是拥抱Online的,同时也拥抱手机。但是由于手机浏览和电脑浏览、PC机浏览是有不同之处的,从酒店这个角度,我们怎么能够更好地切入客户的需求,更好地使我们的产品能够赢得客户的喜用和喜爱,这是我们的想法。现在已经不是做不做的问题,而是我们考虑怎么去做,怎么把它做得更好。
   
  黄业梅:我的答案是肯定的,移动互联网这是一个趋势,这是毋庸置疑的。但是我不太赞同刚刚陈文放所讲的,就是我们会大力去做这个事情。我必须赞同上午芒果网林总的概念,首先我要了解客户的需求。就像刚刚朱总讲的,自助check  in的这个模式,我要对我现有的客户做一些分析,可能有一些客户群体是不希望这样的,他们可能更希望我有一个接待的规格,或者是其他因素的考虑,所以答案是肯定的,但是我会做一些客户的分析和调研,我会投入有针对性的精力来做这个事情。
   
  朱明生:陈总,作为最终客户,您的感觉和判断是怎么样的?
   
  陈虎:我们首先是一个新系统的公司,是一个技术的公司,其次我们是一个在商旅行业非常大的客户。生产工具的变化会带来生产力的发展,生产力的发展会促进生产关系的变革。移动互联网、云计算和物联网,这三个未来的趋势,也是我们公司未来的产品方向,移动互联网和云计算这两个趋势会彻底改变整个人类出行的习惯。我们把家庭或者个人使用的显示分成大中小三个屏幕,大屏是家里的电视、中屏是你的PC,小屏是你的手机。这三个屏幕转变的只是屏显的方式,可能中间还会有平板电脑,所有的计算和所有的信息传递都会放在云端,这些变化会对现在所有的联系方式产生革命性的影响。也就是说如果你不移动化,如果你不能够把你的海量信息存储在云端,和移动设备之间,和所有屏显之间通过高速带宽进行连接,那么你的技术会远远被抛在后面。

  我们对很多行业也逐渐在介入,比如我们对商旅行业的支持,我们对金融商业、医疗行业、政府、交通商业的支持,因为我们发现(新)技术的出现,会极大地改变这些行业的现状,而且这些行业都处于非常传统的技术模式下。我也很赞成今天CWT提到的几个趋势,移动、社交化、行程的管理、端到端,这几个方式我非常赞同,这些方式应该会催生出一个完全不同的,类似于苹果用了四年的时间,颠覆了整个手机行业一样,商旅行业会有一个技术性的公司,会颠覆整个商旅行业。

  我们自己从公司内部来看,我们认为企业的差旅管理就是财务管理的一部分,企业的商旅的整个流程,就是企业信息化的一部分。谢谢。

  朱明生:我这里有几个数据跟大家分享,随着消费者使用智能手机的热潮不断高涨,许多酒店经营者在考虑要进入移动领域,作为其在线战略的重要组成部分。经过对300多个移动网站和预订引擎的访问调查,发现酒店移动网站的迅速普及的几个数据是这样的,19%的酒店查询是来自于移动设备,移动流量每月在成倍增长,与酒店互动的所有用户中,有3%来自移动设备用户,其中有1%的移动用户通过手机来预订酒店。这几个数字也证明了这样一种趋势。

  最后一个问题,技术有时候是双刃剑,起用不当也会伤及自身。我不知道大家最近在微博上有没有关注一个著名的卫生局长的案例,这个局长从来没有接触过微博,他认为微博就是QQ,是一种一对一的聊天工具,所以他和他的情人就在新浪微博上说了很多私房话,最终的效果就是现场直播了。最后这个局长当然就被他的上级拿掉了。当时记者给他打电话,他觉得很惊讶,说微博难道不是一对一的聊天工具吗。这个例子说明什么呢,新技术如果使用不当,它会有一个负面效果。再举一个酒店行业的例子,国外有不少酒店集团,在用一种比较先进的自助式的Check  in终端,这样一种技术在国内很难推广,以前也有公司来找金陵合作过,因为我之前在金陵也负责信息化,这样一种技术却很难推广。为什么?因为根据中国公安部门的要求,客人不仅需要手持身份证,严明身份,并且留下复印件,国内的安保措施比较强,这是做不到的。这是一个例子,再有一个例子,国外酒店集团的很多白发苍苍的CEO、COO,他会自己上网站预订酒店客房,所以它的电子商务发展得非常好。而国内四五十岁的精英,他是不懂电脑的,这样就造成一个问题,国内高年龄精英中,有相当一部分是电脑盲。在以上的案例中,我们看到技术创新非但没有优化流程,提升客人的体验,反而遭到更多的抱怨。有些在国际酒店集团成功的案例,一旦复制到国内,却达不到应有的效果。四位嘉宾怎么看来这个问题,他会不会对酒店集团新技术的战略产生一些消极的影响。
   
  陈文放:曾经就这个问题,我问过一个外资高级别的经理,我很激动地告诉他在以后3G、4G时代到来以后,你的前台就不用了,客人直接可以通过移动的设备,看到你的房间,甚至看到你房间的设备,看到窗外的景观,用手机开门锁,你可以省掉很多东西。这位经理很悠然地说,你去观察一下客人,其实住高星级酒店,特别是度假型酒店的客人,他买的不是简单的一个快捷和硬件设施,这一点可能跟陈总不太一样,他要求的是更多的是得到一种服务和一种体验,如果你的大堂香薰足够好,水果足够好,服务生足够有礼貌,其实他并不介意在那儿等候几分钟,也许他非常愿意和前厅人员进行一次简短的交流,它是一种体验和一种分享,这可能会侧面地回答了这个问题。
   
  张京:这个问题我这么看,首先客户的需求永远是多样化的,永远不可能是唯一性的。在WCT的工作之中,经常遇到标准化流程碰到个性化需求,这个矛盾永远存在。所以您说的那个问题,至少在CWT的客户里,这个问题不是很突出,因为首先我们绝大部分客户是跨国企业,跨国企业相对来说在IT方面都是比较普及的,同时相对来说,员工的平均年龄基本都是在40岁以下,你说的40岁以上的,基本都是有秘书、有助理了,所以我们认为,首先我们强调的是这种体验,我们的服务体验和酒店的服务体验又不太一样,酒店是现场的服务体验,我们是空中的服务体验,这样的服务体验其实更多的是要强调效率,强调准确,更符合陈总提出的需求,使每一秒钟都是宝贵的,我省掉他一秒钟,省掉他一分钟,就会带来效益,同时我也会非常高兴。
   
  黄业梅:之前讲到酒店的决策层和管理层的年龄段问题,我之前也讲到朱总讲的例子,就是这个卫生局长,总得有身先士卒的人来学习。后来我在微博上也看到,有某一个地方的地方政府,为了微博还专门做了培训。我觉得这个就是很好的一个机会,所以我觉得我们人总不是一个单体独立存在的,他必须要在一个群体里面去生活。所以这些因素可能是短期的问题,但绝对不会影响到酒店对客户需求的决策。就算我的老板他不懂网络,不懂微博,但是他耳濡目染也知道这些,他知道应该做什么。作为我们酒店这块,刚刚Tony也讲了,我们是对人的服务,我们要面对我们的客人,包括我们的业主,我们的员工,所以在保障我们自己优质服务、线下服务面对面接触的同时,在电子化手机运用这块,是应该有一些举措。我们自己也可以去做,也可以找一些合作伙伴来共同去做。我们的目的就是,来者都是客。
   
  陈虎:澄清一点,我刚才提到的快速,正因为酒店的快速,才能节约出我休闲的时间,让我到度假型酒店的时间,可以消费我的时间,所以这两个不是很冲突。我出去度假的时候,也不是很在意我在前台多停留,但是我在公务的时候,希望一秒都不要停留,因为马上要赶下一个飞机,可能马上有一个重要的会要参加。

  我们是在不断创新的一个公司,我们是这么来看待技术创新的问题。第一,技术创新一定要跟,一定要做。技术可能会被淘汰,技术可能会失败,但是绝对不能因为99个技术失败了,你就放弃100个,因为有1个成功了,它就使你消亡了。所以技术的创新是无时无刻不在的。我们现在有接近9万名员工,有3万多人都在做技术研发,我们中间失败了产品和做不成功的技术,应该比我们做成功的技术和产品要多,因为在公司中间,我们管整个技术研发的经费,我们看到大部分的投向都是在做预演性的东西。这是第一点。

  第二,技术仅仅是技术,仅仅是工具,你要从客户的需要转化成客户的需求,再转化成你可以实现的系统架构,然后再用技术去实现它,满足客户的需求。这是我们的实现路径,包括我们内部在做商旅管理的时候也是一样,我首先要分析员工的需求是什么,再去量化,再去实现它。所以就技术谈技术创新意义不大,一定要说我的技术是为了满足客户的什么需求,这个需求是由客户的什么需要引起的,需要是人类最基本的生存的过程。

  第三,我们在做技术和产品过程中,有一个深刻的体会,这个世界趋势是数字化的,它看起来是标准化、流程化,它一定会朝这个方向去走,但是它的本质是模拟化的,也就是说每个人都是不一样的,客户的需求本质是个性化的,它的趋势是趋同的。
   
  朱明生:因为时间关系,我们这个环节就到这里。下面是观众提问时间。
   
  提问:我这个问题是给两位酒店的从业人员,最近行业里面比较热的一个词是团购,酒店在团购的热潮里也纷纷伸出了自己的大手去迎接这个需求,我想了解一下,酒店对团购这个业务本身,是怎么来看的,将来长期来讲,你们觉得我的直销,我的正常的代理渠道的销售,以及团购,应该保持怎样的关系?

  黄业梅:团购确实是一个比较热的话题,但是金陵到现在,因为我们也考虑到自己直销的这块,包括分销的一些平衡,我们没有在集团内部去做房(间)部分的团购,但是我们对酒店打包产品,比如有的酒店做餐饮,或者餐饮跟客房打包,有一些酒店会做,但是我们还没有想把团购作为一个我们主要的客源渠道。还没有这么做,(是)因为我们有自己比较严格的价格体系,也有我们的销售策略,以及我们还没有看到团购究竟能给我们带来什么。目前我们做的只是一些周边,有的酒店做的是一些自助餐券,或者SPA之类的团购,所以不是一个完全的方案。因为现在的团购网也是层出不穷,做这块的我们也希望有更专业的公司(去负责)。因为之前我对团购也有过一些研究,可能很多客人团购的经历,我到支付完了以后,跟酒店后续的一些工作就没有办法很平滑的去完成。有一些团购,他在网上支付了,支付以后在跟酒店拿房的时候遇到很多的麻烦问题。我们希望,如果有合作的前景,希望有一个专业的团购公司,能把整个体验的流程做完。所以我们更期待有更加专业的公司,或者对酒店更加理解的公司,我们才会有这方面全面的考虑。

  陈文放:非常赞同黄总刚才说的,可能会拿酒店其他的产品团购,开元在团购这条路上可能走得前面一点,今年年初的时候,我们部分酒店拿出了自己的产品做团购,而且是房间。效果不是很理想,至少对我们的收益是一种损害。最后当你团下来这么多房间以后,你在安排这些客户去体验入住的时候,发生了很多问题。因为这个市场就是这样,只有有需求的时候,它才可能产生这种房间的量,你强加他,低价吸引过来的时候,必然要冲击你另外一块市场,这是很明显的一块。我们接下来会审慎地做一些团购的产品。

  我也反问您一下,您问的目的是什么,好像携程现在也在搞神秘酒店预订,我不知道这项业务你们开展得怎么样,你觉得在这上面你们能够发展多久,或者这上面能够占到你们现在酒店预订的多少比例。

  提问者:谢谢您这个问题,先回答您最后的这个问题,关于具体比例我真不知道,携程是四大块业务,我只是负责商旅这一块,酒店是我们专门有一个大的酒店产品组,所有的产品开发、销售、市场推广都是他们在负责,所以对比例的情况我还真不知道。但是我个人对神秘房的产品,我觉得还是有它一定的吸引力。首先它从产品的特质上来讲,它并不透露产品的供应方,对于一些高端的酒店,在保证它正常的市场价格跟客户的品牌度上来讲,对它没有损害。所以我觉得这是很好的沿用了客户定价的购买方式。另外,神秘房也确实可以有效地向下延伸,去挖掘一些潜在的客户需求。因为不是所有的客户在消费过程中都去关注时间点和产品的配合,但是如果恰好有一个比较优惠的价格,这个价格也许可以触发他的购买机会,使得双方的需求能够吻合起来。我觉得神秘房的产品应该还是有一定的市场。
   
  主持人:陈总会让你的员工去买团购和模糊酒店的产品吗?
   
  陈虎:不会。
   
  主持人:我出差的时候,也住过国内的不少五星级酒店,还有国际的五星级酒店,我个人的感受是,你们提供的东西确实有的时候不是我想要的,当然价格也很高。比如我明明一个人出差,你们非要给我提供双早,我说一份早餐行不行,你们说不行,这是包的。你们这么多的早餐选择,100多个品种,可能我需要的只有两个鸡蛋。还有我要上网,我需要免费,你们非要收我一晚上一百多块钱的上网费。包括你们说的酒店的细节服务,比如进酒店帮我拖行李,我可能就一个小箱子,你们不需要帮我拖,反而我希望晚上我上网的时候网络不断,你们能迅速到我的房间里修网络,但是经常有这种情况,你们说维护部的人下班了。你们觉得你们提供的东西真的是商务旅行者想要的吗?
   
  黄业梅:李总说的价格,作为国内的酒店管理集团,我觉得我们也应该去考虑这样的问题,我们更多的按照GDS这种模式,就是在裸房价的基础上,给客人打包的Package,由客人自助去选择,这也牵扯到电子商务的运用,这需要我们不断去调整。我觉得您在金陵应该不会遇到这样的问题,比如您的网断了,当然应该是不会断的。
   
  陈文放:这个有点难回答,我不敢保证开元的网就一直24小时保持畅通,我觉得李总监有点偷换概念。在洲际集团下面,有一个自选快捷,它提出的口号就是我只提供你需要的产品,但那时候你早餐想吃几十样就没有了,只有一个荷包蛋和两个包子,高星级酒店做出来的产品有时候看起来是奢侈的,但这也是一个理由,我不知道你什么时候需要两份早餐。但是这是我成为五星级酒店或者豪华酒店的一个标准而已,在你需要的时候,它在你的身边。这时候就不需要在你需要的时候再打电话了。至于网络的层面,是技术层面的问题,随着网络技术的发达,应该是能解决这个问题的。
   
  听众:我想讲一下我今天早上的体验,刚才正好说到了来这里吃双早,吃单早。今天早上我来的时候,跟我的亚太区的VP,他是没吃早餐,我就说我们到开元酒店里吃早餐吧,他说我实际上只需要一个非常light的早餐,只想吃一片面包,喝一杯咖啡。结果我来了以后,在餐厅就问小姐,她说我们可以就提供一片面包、一杯咖啡。今天早上这个体验,开元饭店给了我和Mike Bezer先生非常好的体验,不是说我付不起早餐多少钱,但是他的需求就是那么一点点。
   
  主持人:谢谢各位。今天我们会议正式的环节都结束了。我最后讲一点感受,我听了一天的会,临时写了一点东西,有几个关键点也是我个人的一些感受,我跟大家分享一下。中兴通讯的陈总今天讲了很多,从客户的角度讲了很多很有意义的感受,要知道切肤之痛,要知道客户真正的需求在哪里,而不是给他提供一堆解决方案都是他不需要的东西,这一点很多人都应该有亲身的感受。第二是mobile,现在手机不仅仅是渠道,是一个平台,手机将来是趋势,手机将来会无处不在。今天很多人谈到,包括社会媒体,像卡尔森也在把第三方的酒店评论引入到传统的TMC预订渠道。最后一点,大家今天来自于行业的各方,大家有供应商,有酒店,有航空公司,有技术服务商,有很多差旅的买家。今天大家在这里,合作的机会远远超过竞争。无论是我们传统的行业,还是今天早上很多讲到的新兴的第三方支付的公司,还是一些移动互联网的解决方案公司,还是新兴的租车方案的公司,相信大家今天在这里可以找到非常多的合作机会。而且我希望通过大家的合作,我相信在未来中国的差旅市场,应该会迎来一个更美好的未来。

  谢谢大家!

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