酒店MICE管理——沉默不总是金

　　对于酒店业处理MICE（会议展览）诉求的现状，全球范围的调查带来了令人不安的发现，整个行业普遍存在回应不及时的问题，随之而来的是酒店在MICE领域潜在利润的流失。

　　虽然由2010年开始，会议展览业发展势头良好，这表现在更多的活动和参与者，更高的价格和成本，近年来对酒店和会展业发展持乐观主义的人也越来越多。但是，IFH® Institute For Hospitality Management 2011年的调查显示有大量酒店在增长迅速的商业环境下，由于在咨询上缺乏适当的程序和合理回应而错失商机。造成这一结果的原因是多种多样的，包括2008/09年的经济萧条等等，但更直接的原因是，太多的酒店在MICE投入了巨额资金,但却疏于监督和管理当中程序步骤。

　　为了探究酒店应以何种方式和怎样的程度来回应会展方面的咨询，并预测最终所得收益。2010年末，IFH® 于所在地的质量绩效比较（神秘顾客）团队为全球167间3-5星级酒店设计了专业的MICE咨询测试。结果，绝大部分的酒店没有重视询问的实际需要，甚至不予回应！无论是阿姆斯特丹，香港还是纽约被调查的酒店——在与客人交流方面，无回应占了绝大多数。

　　主要发现一览

　　167间酒店中有30%对发送的询问完全没有回复。

　　117间（70%）有回复的酒店中，85%没有直接或者尝试用电话的方式来回应客人的询问。

　　只有26间（15%）酒店提供根据客人要求量身定做的服务

　　即使客人已经详细列出了具体的要求，75%的回应仅仅是“无约束性的计划书”（例如只有价格的和笼统的计划书）。

　　167间酒店中仅仅有5间可以提出有说服力的服务并鼓励预订

　　167间酒店的联系人中有84%是国际酒店集团和联盟，剩余（16%）是个人所有的独立企业。在酒店星级方面，本次调查集中于高段区，64%是5星级，36%在4星级。大多数酒店在欧洲（40%，其中6%在德国），其后是亚洲和俄罗斯联邦（每个地区占分别占16%）， 美国（15%），中东（9%）以及澳大利亚（4%）。每间酒店的平均客房数是421 （区间由23到4,000间）其中功能房平均数量为15（由1至64）。这些酒店本来可以吸引大部分MICE生意。

　　在MICE的分析范畴中，这些酒店是通过来自虚拟公司网址的一封有关活动咨询的电子邮件来调查的。这间“公司”有其网址和公司相关的内容。之后，完整的活动咨询程序将被分析和评估——由第一次咨询到最后签约——根据一系列条件（八个分类例如沟通、以客人为本的服务以及积极的销售行为）。

　　咨询的内容是关于一个30个人全日食宿的3天活动（住两晚），包括一个晚宴和组织一次吸引人的表演活动的详情。协议最高预算为30,000欧元。本次活动不是仅列出了所需的所有基本信息，而是特别将其设成需要与客人有直接联系才可以完成。

　　没有联系——没有定制服务—— 没有转化

　　或许最值得注意的不足是，在调查的167间酒店中仅仅有8%的酒店打电话和客人讨论所提出的要求。剩下的酒店中30%根本没有回应，或者仅寄出一份标准计划书而没有任何依据或者足够的细节阐述。

　　IFH亚太区总经理Lucas Peng表示：“令人惊讶的是，会展领域是多么不受欢迎或者说人手不足。否则， 还有什么能解释这些呢？”书面计划书中34%过于简单，像标准餐饮列表，当中的14%列出毫无帮助的技术设备清单。经常发生的是，计划书中有一些不同种类并且顺序错乱的附件，像是无分类的照片和电子版的宴会宣传。

　　总的来说，并没有足够的回复，即使有回复但大多数也没有通过一种可以说服人的方式来应答客户。

　　最后，全球167间酒店中仅仅有5间酒店能够提出有说服力的计划书并且鼓励客人预订场地。这些上交的计划书是完整的，有对服务准确的形容，包括准确的价格以及吸引人的场地布置。

　　总结

　　此次MICE调查结果显示了严峻的问题。综上所述，调查对象与客人的直接交流不够，并且没有意识到与客人交流的重要性。但是，不与客人的交流，酒店又怎么能够知道客人真正需要是什么呢？

　　更重要的是，缺少世界性标准去指导如何准备活动咨询。传统的销售规则，像是及时地回应、查找要求、及时跟进等等并没有被遵循。这些都本来是大家可以遵循的原则——多亏了员工培训以及课程。成绩总体不合格的情况，也反映出另外一部分成功地遵循MICE咨询处理步骤的酒店，有望从持续发展的MICE产业赢得商机。