Gerry Samuels:旅游业手机应用——灵感、创新和最佳实践
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Gerry Samuels:旅游业手机应用——灵感、创新和最佳实践

来源:环球旅讯 2011-09-21

Mobile Travel Technologies 创始人兼执行董事Gerry Samuels:移动渠道应用的六大要素是一、高更新频率;二、个性化和本地化;三、自助管理;四、忠实度;五、附加的或补充的服务;六、对忠诚度的计划。

  Mobile Travel Technologies 创始人兼执行董事Gerry Samuels,发表主题演讲“旅游业手机应用——灵感、创新和最佳实践”。视频如下:

  Gerry  Samuels:各位下午好,我非常高兴在这里跟你们讲一讲到底移动渠道成功的关键是什么。之前我们讲了一些关于移动手机的应用,现在跟你们主要探讨一下如何获得最佳实践,以及在移动领域里可以学到什么样的经验和教训。

     我想在我开始的时候先稍微从一个不同的角度跟你们讲一下。你们也许非常纳闷,到底现代艺术在我们这里有什么意义?实际上它并不是一个现代艺术。这是一张图。它是我们在纽约所拍摄的一些照片。可以看到,现在很多人拍照的地点实际上是在Apple的商店里而不是在时代广场。

  在手机旅游领域,到底发生什么了?在推出iPhone之前,每个星期客户已经开始使用移动终端来订酒店。在iPhone出现之后,我们整个环境在移动领域发生了巨大变化。我们来看一下亚太地区的情况。旅游成为了使用移动终端的第四大应用,差不多12%的移动应用都是跟我们的旅游相关。这是很大的数字。

     移动的领域有多大?实际上我们有一些在美国的大的运营商,可以看到他们在一开始的时候,有大量的交易都是通过手机进行的。这些数据是来自于万豪酒店的报告。在2008年,手机网络的收入连续3个月达到125万美元。Google 调查指出,19%酒店查询都是通过手机进行搜索的。我能说,目前我们最好的广告商里面有百分之七十九的人还没建立移动网站。所以这些消费者只能在Google上进行搜索酒店。他们没有更好的地方能够订酒店。因为搜索结果里面有十几个网站而不知道选择哪一个。所以这里面我们要特别强调一下我们称之为“杀手式”的移动渠道应用。一会儿我会解释相关案例。这是我们开发的相关旅游品牌,如果要总结的话,我总结六个要点。

     第一,高更新频率。我这里并不是说用产品的使用来描述。有必要用一个移动功能的发布,或者用消费者的服务来构建一个移动网站。然后在消费者期待差不多每两三个月后就会发布一些新的功能和可以使用的内容。

     第二,个性化和本地化。我们应该有能力可以通过了解客户的移动消费习惯,给他们提供他们所期待的个性化的服务。这应该是一种默认的服务。如果有家庭订票服务这一块,就可以这样去了解。

     第三,自助管理。在行动当中可以采用这种更加容易的订机票办法。还可以增加很多类似辅助服务附加服务。在一些常见的网站上订酒店,还可以有额外的机会去创造更多的收入。比如在旅客出发之前去订房间时候,也可以帮他们订餐厅和机票,类似这种升级的服务。

     第四,忠实度。先看几张图片。移动的服务可以在出行中关爱你。我们的服务就是把移动、社交媒体集成一起。我们可以看到亚洲航空公司定期的发出一些新的功能。我们从移动开始,移动跟社交媒体的集成使一切都是新鲜的,而且它经常提供新的功能。我们还添加了多种语言。无论你在什么地方,你都可以选择正确的、个性化的语言。我们可以让生活更加便利。比如,信用卡不用每一次放进去都得输入这样一些资料。直接把家人和朋友的资料存在里面,这样每一次去订票时工作量减到最少,从而更加的便利。还有一个完全不一样的是我们跟Amadues共同开发的。我们把传统信息内容、服务放在移动手机上,理念是在B2B的环境下,旅行的代理机构可以帮助旅客积累里程,旅行社可以通过手机联系旅行者。如果有什么问题的话,这些专业旅行代理机构可以用手机帮助旅客,通过GDS这样的功能在手机上帮他们订机票。目前有很多旅行代理机构使用这种功能。

     第五,附加的或补充的服务。我们能够提供本地的叫做附加值的服务。比如你们来订房间,还能够订餐厅等等。这都是我们在迪拜的棕榈酒店经常能够看得到的。比如还可以针对海外市场和国内市场,提供旅客和海豚在水上公园游泳这样的订票服务。一张通票可以让旅客便利地使用设施而带来收入,对旅游的提供商而言并不只是简单的房间收入。还有一些航空公司,他们有很多全球的旅游者。他们来去都要排很长的队。如果能够真正的跟城市建立一个链接,让客户可以把火车和机票放到旅行当中,客户不用像其他航空公司的客户来要排队。这样才可以使我们的客户得到更好的服务。

     第六,对忠诚度的计划。我们提供一个航空公司开发的全面服务。它是360度的视图,对出行的旅程有个性化的提示。比如可以随时查看你有多少的积分可以使用;通过管理,不管什么样的恶劣天气,能够通知你还可以订购新的机票。

     接下来还有一些服务,虽然还没有完全开发的,我认为是非常好的案例。W Hotels是一个具有时尚风格的酒店品牌。它除了有一些正常的服务,还有一些非常好的音乐可以在酒店大堂里播放。在服务区里可以为消费者播放来包括一些DJ这样的音乐,还有时尚的提示和房间服务等等。

     有一些网站像Travelled,它可以分享游客体验,也可以写一些自己的纪要,比如旅游经历的文字等等。还能够借此让旅行者成为你的回头客。

  这是一个大家都喜欢问的问题。移动网站和本地应用,谁能够取胜?我有个问题,在座的各位有多少人下载过这些旅游的应用,你们有多少人用手机订票?请举手。数量少一些,并不太多。所以刚才问题的答案是谁也不愿意听到的,双方都有机会。基本上50%的人会同时使用手机网站和手机应用。我们可以发现预订收入平均分配于两者之间。根据一些不同的移动渠道,我想这里面不只是使用移动网站或本地应用。不同的人在不同的时间使用不同的服务,这是一个现实。比如有些客户会一年来一次来跟你订票,因此他们不愿意下载一些应用。一些常出行的人可能愿意花时间下载应用的软件,这是一个概述。不同的渠道有不同的优缺点。现今的本地应用应该提供一些更加密切的客户体验。

     我们在实施移动解决方案时会遇到一些在技术上的挑战。后台系统现有一些旅游服务。通常PC网站有一个预订系统,还有一些管理系统。有时候你有一个结构性的界面,有时候没有。所以我的平台可能由自己来托管,也可能由客户来托管。不管它最佳的连接办法是什么,只要能把数据连接起来。从后端到前台客户都是通过这种可以识别的手机移动终端来连接。我们提供完美的优化视图、移动视图,相同的平台都可以支持原有的应用下载,比如安卓、黑莓系统等等这些下载。应该通过所有的移动渠道而不是单独开发一个移动的网页解决方案或者iPhone、安卓的解决方案。它在不同的体系架构里是可管理的、可维护的运行解决方案,而不是需要针对一些不同的移动渠道,出现有四个、五个不同的移动解决方案。

     这就是我们所做的——怎么去开发这样一种可管理性在移动的平台上。我们为客户提供额外的一个配置器,客户可以自己进去管理自己所选择的渠道。比如想要不同类型的广告出现在你的iPhone上。相比中国移动网页,美国是可以直接进入,可以自己做一些配置的调整,而不是让开发商来做一些修改。它是可管理的、可维护的,并且易于使用。

     我们再来看一看差异化。如何使产品做到差异化?我们可以看到有三种方法,一个是通过创新性的功能,另外通过基于技术的创新,让大家能够推出完全差异化的移动应用。我们可以看到,我们有不同的这种差异化的水平。我想介绍一下我们的公司,虽然我有英国口音,但实际上我们是一家爱尔兰的公司,在芬兰和欧洲另外还有两个办公室。我们从2005年就开始做移动旅行的相关技术,我们还有一个团队。团队不光有开发者,还有用户体验分析师,提供24×7小时的服务支持。我们还和很多亚太地区最成功的旅行社合作。可以看到我们有商业化,比如针对日本我们有相应的这种应用。还有刚才看到的像亚洲这些合作等等。再谈谈这些功能,大家可能希望为你们的客户做出这样的功能。我们可以看到已经列出的旅行公司,包括订票和付款;还有基于位置的搜索及相关信息,包括饭店与酒店的位置、日程。我们看到有越来越多包括其他辅助的服务、忠诚度的服务的需要,还有如何防止客户流失的方法。

     这关键的六点让业务能够成功。每90天我们就希望有新的应用功能出现,领域与社会媒体进行整合。另外能够让我们的客户更加容易的进行订票,让客户可以更加的个性化、定制化。这样我们就不用重新在移动设备上输入相关的信息。另外可以让你的客户进行良好的管理,特别是对商务旅客来讲。不光是订票,同时也可以通过一些额外的辅助服务来订酒店房间,能够通过这样的方式获得额外的收入。另外我们可以在整个价值链上充分利用移动的技术。比如说如果由于天气打乱了你的行程,你可以通过移动手机来进行调整;另外通过移动手机也可以与社会媒体、与你的朋友家人进行联系,同样的也可以与他们分享相关的信息。

     十分感谢大家听我演讲。

     主持人:今天的演讲有很多东西大家都比较感兴趣,接下来的时间比较紧张,有一个提问的机会。

     提问:实际上我要问两个问题,一个是我们可以看到所有的运营商都是想通过移动设备来进行服务的销售,那么你能不能用数据来支持你的观点。它们在什么时候进行最有效的营销?还有前面有人提到,实际上移动渠道主要是比较小的手机设备或者比较大的平板电脑,客户希望使用哪一种的设备来比较下价格。

     Gerry  Samuels:感谢你的问题。首先第一个问题就是辅助服务。我给大家举一个例子。如果你在手机设备上进行预订,无论是通过呼叫中心还是网站来进行预订,然后我们把信息推送到消费者的手机上。比如在哪预订。我们可以进行类似的信息推送,比如你可能到酒店比较晚,是不是可以改成明天早上的航班等等。一般来讲大家比较愿意接受5%-10%这样的信息推送。这样就可以为我们创造额外的利润,尽管他们通过不同的渠道进行预订。实际上我觉得,比如说像在酒店预订的时候使用Wifi,或选择一个特别的服务可以让你更加容易地放行李。这样情况就可以比较好的进行辅助服务。

     第二个是关于移动设备。一般来讲,我觉得早期的技术采用者,实际上就是他们在1997、1999年时使用的中间媒介。我们可以看到当时他们比较先进,对酒店渠道是有利的。但是在移动世界里,我想是完全不一样的。我觉得在移动世界里,针对全球的情况而言,往往对于旅行服务提供商是比较好的。一般来讲旅行服务提供商使用移动技术是作为一种战术,以便能够获得旅客。但是实际上他们在九十年代末期和2000年初并没有这样做。我应该说大多数旅行服务提供商实际上已经利用了移动技术,而且努力地向他们的客户证明,通过一种渠道进行预订可以得到更多、更高质量的服务。

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