嘉宾座谈:社会媒体
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嘉宾座谈:社会媒体

来源:环球旅讯 2011-09-21

来自酒店和OTA渠道等专业人士解析:旅游企业如何通过社会媒体影响消费者在购买之前或购买过程中的行为,从而提高知名度和酒店收益?

  “社会媒体”嘉宾座谈环节中,在去哪儿网酒店业务高级总监王京主持下,锦江酒店管理公司CEO  Bernold  O.Schroeder 、金陵酒店管理公司副总裁陈孟超、开元酒店集团市场营销总监殷乾元、TripAdvisor 亚太区策略和商务拓展高级总监郑嘉丽、优客时代CEO刘翔、美商千祐媒体顾问CEO兼联合创办人Morris Sim展开了热烈的讨论。   

  王京:在我们进行这个环节之前,我代表我的几个朋友问大家一个问题,做一个小小的测试,我们有来自国内的朋友,还有海外的朋友。你们有多少人,至少一个有新浪微博或腾讯微博,国外的朋友有多少人自己有Facebook的?请举手。大家看看自己周围,基本没有不举手的。

     第二个问题谨慎回答。如果你有另外一半,无论是男朋友还是女朋友,他/她有微博或有Facebook的请举手。人数少了很多,所以我们知道只有部分人是夫妇同时拥有微博或是Facebook。没有什么特别的意义,只是提醒大家这个会酝酿出一个社会问题。具体什么问题留给大家去思考好了。

     两年前我们一直在聊社会化媒体。我记得在两年前的论坛上,我们就有提到社会化媒体。什么是社会化媒体,为什么要做社会化媒体?今年我们已经在谈另外一个问题。我想在座的各位,无论是你个人,还是你的企业,已经是社会化媒体的一部分。我们今天讨论的是很多反面的、负面的声音,很多抱怨,很多不明白。最主要的问题是,一家酒店,老板投入了很多钱去雇了员工。员工白天都在忙工作,而他在微博上面织“围脖”。他花了很多钱做了视频,但效果看不到。那他明年还要不要继续做,怎么来测量他的投入产出比?很多问题都在困扰着我们,企业公关和营销之间的界限越来越模糊。社会化媒体帮助我们提高公关的能力,还是帮助我们在营销中带来实际的收益?或者是还有其他的,比如对客户关系管理方面的应用,都存在,都可以去谈。但是大家问问自己和周边的朋友,现在有没有一个真正好的案例能够明明白白的告诉我们。有些企业已经做到,而且获得了它想要的收益和想达到的目标。

  我们今天请到了几位嘉宾:

  锦江酒店管理公司CEO  Bernold  O.Schroeder 

  金陵酒店管理公司副总裁  陈孟超 

  开元酒店集团市场营销总监  殷乾元     
          
  TripAdvisor 亚太区策略和商务拓展高级总监  郑嘉丽 

  优客时代CEO   刘翔   

  美商千祐媒体顾问 CEO兼联合创办人 Morris Sim

    王京:大家有没有发现一个现象。除了男士比较多以外,台上的朋友对酒店业渊源也比较深。各位除了酒店业和酒店相关的产品,都和酒店有很多的渊源。第一个问题先问其中的一位嘉宾,他刚刚在八月份才加入了最大的国内管理公司,也是第一次到了既是酒店业又是互联网业的一个论坛。这个问题想提问Bernold  O.Schroeder先生,在你过去的生涯中,在你的经验里面,你认为酒店或者说旅游企业应该如何把社会化媒体的应用做得更好?或者无论是痛还是喜悦,有没有很好的一些例子来说明在酒店业中真真实实的给你代理了收益或你想达到的目标,或哪些地方帮到你?

     Bernold  O.Schroeder:我觉得我的确是比较少作为这种传统型酒店公司的代表,实际上我的体验不太一样。我觉得今天上午我们的确听到了一些包括看到了上午讲到的一些有意思的事情。我所担心的旅游、在线分销、营销,我觉得作为一个行业,大家有IT这样的背景在非传统的这种酒店行业。我觉得大家提出了很好的想法和概念。但是我觉得实施起来确确实实不太容易。在酒店行业里来讲,包括这些实干者,实际上我们需要很多的时间更加的关注传统的东西,包括餐饮和饮食。

     我觉得作为一个CEO,很难改变这种首要的目标。实际上如果一旦变化,我们不能为客户提供很好的服务。

     主持人:第二个问题还继续想问Bernold  O.Schroeder,锦江作为一家国内最大的酒店管理公司,其实锦江项目的酒店有很大的挑战。不仅在社会化媒体方面,之前互联网的应用也在做。目前的进展方面我想了解一下,在锦江的电子商务或者锦江酒店的电子商务方面,最近有没有什么新的策略,或者明年的策略是什么?

     Bernold  O.Schroeder:实际上,我是刚刚几周前加入锦江酒店。业务上主要由中国大陆的旅客所主导的,目前我们主要的目标就是,我们认为中国实际上没有一个国有品牌。比如香格里拉或其他的一些东西,都是来自于国外的品牌。我们需要有一个中国品牌,这是我们更大的一个目标。这实际上对于我们这种营销的或在线营销的策略将会有所改变。实际上可能要求我们做那些更加高端的客户群。锦江实际上也会。就像我们的同事,明年也会来讲一讲,我们建立一个比较好的电子商务平台,我们有好的合作伙伴,同时也有美国的私募基金进行投入。比如说在上海,我们有办公室旅馆,在美国实际上也有249家酒店,而且我们也可以把这些品牌做在一起。而且我们觉得锦江实际上是相当好的。我们首先必须要找到一个很好的平台,让我们更好的整合资源。

     王京:我为什么要多问他一个问题,因为作为中国最大的酒店管理公司,在中国的酒店行业扮演着一个老大或者领军者的角色。就我个人来说,过去几年锦江不断在变化,比如说酒店品牌曾经设计过不同的颜色,来代表酒店星级的定位。这个颜色的概念推行了一段时间之后,到现在不是特别的强化了。我也很感兴趣,Bernold到了中国之外,拥有专业背景的国外经理人,能在多大程度上可以帮助国内知名的酒店老大,改变它原来的一些策略,或在战略方面做一些提升。所以希望在座的每一位给Bernold 更多的关注,希望他在中国能够实现他的梦想。

     看完了中国酒店的老大,我们再看看另外一家。虽然它不是全国性的酒店管理公司,但是它确实在局部区域做得非常不错,而且把品牌定位做得非常清楚,是陈孟超先生带领的金陵酒店管理公司。社会化的媒体应用在互联网同时是科学又是艺术,在科学和艺术怎么能够找到平衡?

     陈孟超:谢谢主办方和媒体能够给我这次机会。社会化媒体已经发生了很大变化。去年在谈影响,现在已经在谈应用。今天上午很多嘉宾也在谈社会化媒体在酒店行业的应用。关于应用,我站在个人的角度,我看好比较两个比较好的应用。一个是大家谈论的微博,另外一个相对比较看好的是中国点评这样的机构。其实跟消费者的习惯是有关系的。消费者刚开始时可以搜索酒店或航空公司可以通过百度、Google、去哪儿可以比价,但比价是远远不够的。站在酒店,站在供应方的角度,酒店是一个产品供应商。我们要提防一个现象,在线的互联网发展明显的趋势是什么,就是把酒店这样服务型的行业商品化。站在我的角度一定要防止它商品化,光通过酒店的功能会变成商品化。我认为另外一个社会化命题的功能就应运而生了——社会化媒体,比如微博。

     消费者选择酒店第二个功能是比质。通过点评,通过微博这样的路径去比质量,这样是一个非常有效的补充。再加上我觉得微博和点评的背后实际上是服务行业最传统的东西,就是口碑营销。服务性行业和酒店行业最有效的工具,实际上是口碑的赢得工具。而像点评和微博这样的工具是用最传统的工具用现代化的方式发展出来,所以我非常看好微博和点评的应用。我觉得作为酒店来讲这两个是最可以应用的行当。

     作为我来讲,点评最应该回到本质,就是任何一个企业一定要回归到社会的本质。比如点评网站回归的本质实际上是口碑,像点评能够走得多远,关键在于这样点评的东西是不是真实可靠的,是不是它的声音真正的发自于消费者内心的东西,我先谈初步的一些想法。

     主持人:谢谢陈总。我去年我大概统计了一下,在行业中各个企业的领袖,都纷纷在两三个月之内开通了自己的微博。但现在如果你再去看,发现很多人已经没声音了,这是怎么回事?我想问一下第三位嘉宾开元酒店集团市场营销总监的殷乾元先生,您个人是怎么看这个现象?以前我看到一些行业领袖在很积极的营销自己,但现在已经没声音了。

     殷乾元:是国内的还是国外的?

     主持人:国内的,会后如果有人想问我,我会告诉大家是谁。

     殷乾元:对于社会化媒体,刚才讲的是微博或者博客,其实大家知道之前最成功的应该是万豪集团的,大家去看万豪的主页,上面永远有一个名字。他应该是这个企业的领袖,产生了很大的影响力。

     对于开元来说,刚刚也说了,我们这一块关注得比较少,我们认为社会化媒体或社会媒体,更多的体现在跟客人的互动上。媒体可能叫传播信息的途径,但传播的是有效还是无效的信息,是我们需要控制的,这就是公关的功能。社会媒体更多的是公众媒体,每一个顾客都是媒体,都能够传播信息。所以我们理解了这一点之后,我们觉得通过社会化媒体更多的是和客户互动过程,包括点评也好,博客也好,或微博也好,都能够看到顾客的一种体验。他们对你评价或对产品评价的过程,我觉得这是一个基本的概念。

     第二,对于酒店业来说,传统的跟客户沟通的途径,首先是面对面的,能够在线去拜访个人或搜集的意见。第二个是酒店的大堂经理和客户经理去沟通。第三个是员工跟顾客的沟通,可以把报告,我们可以从报表里看到顾客的信息。还有一种是投诉,如果客人对你有很严重的意见会投诉,这是面对面的,发展到后来,我知道每个酒店集团都会做宾客满意度调查。开始是书面形式的,每个房间里放一张调查表去填,现在应该来说出现了新的形式。包括像携程的驴评,客人入住好后到网上点评。我们感觉宾客意见分析需求,途径更多了,这个功能才是最主要的。我们如果能够处理客人的需求,如何提升我们的产品才是最关键的。

     第三个我们要说的,从这点得出的,明年我们会做的事情或者现在已经在做的。客人体验酒店无非这些过程,入住、预订体验产品,然后退房、Check Out,最后分享经历。在这个过程中如何把社会化媒体运用起来是最主要的。

     有一个案例我们放了一个开元的海报和宣传片。这个酒店是一个文化主体酒店,原来是一个古村落,可能交通也不是很便利,我们改造成一栋一栋的客房。我们在这个酒店的推广过程中,我们充分运用了社会化媒体。我们鼓励每一个入住的客人,这个酒店有微博,90%都是两次入住的客人。我们鼓励他们用微博发照片,然后照片发上去以后会有抽奖和奖励。当然这些都是流于形式,在每一个环节提醒他。如果预订了什么有活动,入住的时候会有提醒,这样贯彻下去对于酒店来说帮助会更大。

     主持人:我再替大家问一个“干货”,开元从集团来讲有没有人管社会化媒体营销,有几个人?

     殷乾元:有,其实这是一个过程,这涉及到工作流程,讲讲也没有关系。我个人观点,现阶层我们至少有四个人在做这个事情。原来做的其实很简单,因为我们每年都会有宾客满意度调查的硬性要求。所以有四个人专门做一个事情,就是从携程、艺龙、同程网,把所有的点评给截取下来,针对每个酒店打分。然后每个月我会有一个总体的报表,发到每一个酒店,包括对它的差评和投诉都要放进去。如果达到一定程度之后会影响到酒店市场总监的绩效。

     主持人:谈到绩效我再问一下,KPI具体是怎么量化的。

     殷乾元:会后再说。

     主持人:还是没问出来。

     殷乾元:我们现在非常困扰。我们发现携程、艺龙或其他的一些包括芒果去哪儿,他们对评分的标准不一样,有些是四项,有些是五项。所以有时候我们会做一些取舍。我们的宾客满意度调查有三部分构成。第一部分是网络的满意度,这个占到15%的分数;第二部分我们会派人做实地调查,这个占到50%;第三个会有邮件的调查,会有一个邮件发给客人,这个占到10%。还有一些是投诉的部分。网络这部分我们做得很清楚,我们四个人每天网上搜这些东西如果有一个供应商能够提供这样的服务。我想也是一个商机。

     主持人:我觉得也提了点“干货”。每家企业都不一样,用什么样的策划媒体也不一样,新浪的用户和豆瓣的用户也不一样。我觉得在电子商务这一块,我想其他几位嘉宾更有发言权。因为他们是多年电子商务的从业者。接下来请刘翔先生讲讲,怎么帮助酒店,或者从从你的角度来说给酒店哪些建议来测量,或者怎么一步一步的达到他们的目标。

     刘翔:刚才陈总提到了酒店本身是服务型的企业。服务型营销和口碑营销特别适合去做社会化媒体的属性。因为我之前有半年的时间在做社会化媒体营销服务的项目。所以我自己有一个观点,能够把这个事情串起来。我觉得旅游企业在社会化媒体上创造的原则是——服务创造感动,感动触发口碑,口碑影响转化,转化成就业绩,业绩再反哺旅游。如果遵循这个去设置你的营销战略,会是一个良性循环的过程。关于社会化媒体营销的测评或如何去考虑它的投资转化率,我觉得这是一个相对比较模糊的问题。首先我们去看,值不值得在社会化媒体上做投入。我们发现很多企业的朋友会对像新浪微博、腾讯微博这些新兴的社会化媒体感兴趣。但是不知道从哪着手,不知道是否应该在这上去投入专门的人力来做。我想回到刚开始王京提到的社会化媒体上微博的的问题,因为社会化媒体的网站比较多,局限到微博上。

     如果你热恋中的情人在微博上或者你在追求的美女和帅哥开了一个帐户,你会上微博关注他。我想这个问题基本上所有人的回答都是肯定会。你会上去关注他的一言一行,关注他的一些想法,包括他在社会化媒体上的朋友。

     主持人:主要关注他有什么朋友?

     刘翔:换过来说企业的客户就是企业的情人,我们要像追情人一样去追我们的客户才能赚到钱。这个问题我是不容置疑的。首先我们企业一定要投入。不是投入不投入的问题而是如何投入,考虑到投资回报率是另外一个问题,我们算投资回报率一定要清楚我们要的是什么,才知道投入得是否核算。还有另外一个问题要得合不合理,比如我碰到的某些企业开微博。

     主持人:不要说其他微博,你任选三家酒店,选哪一家告诉他们应该怎么做,给一招。

     刘翔:首先有必要把社会化媒体的功能单做一个分类设备。他可以用来做品牌推广,可以用来做销售促进,可以用来做客户沟通,可以用来做情报搜集。在每一个方面都有应用领域,对企业来说最容易入手的是从倾听开始。我们通过社会网络去了解我们的用户在想什么,他们对我们的产品有什么意见,包括去挖掘一些用户的潜在需求。其实这个工作每个公司可以安排一个人到两个人盯着。这里面有两种方式,一种是通过专业化的工具我们设关键词,包括新浪微博、一些注册的企业。他们会有检测工具,但这个检测工具可能还比较初级。另一方面我们从投入产出比的角度来说,如果企业本身的客户在微博上或在社会化媒体上的反馈量,还不是很大的时候完全可以通过人工的方式前期进入。我们前期服务的一家上市公司是一家做外销品牌的,微博上的用户反馈量很大。我们其实这也是两三个人的小组在做这种回复。其实倾听很重要当一个用户在社会化媒体上提到某一个产品或某一项服务时,服务者很快和他建立一个反馈的时候,这种感觉是一种感动或超出他的期望。

     主持人:我再问一点直接的,哪家中国企业无论是酒店还是其他传统的电子商务公司或传统企业,你们觉得谁在中国微博经营最好?或者社会化媒体做得是最好的,让我们学习一下。

     刘翔:从我了解的OTA企业,艺龙的新浪微博做得最好。

     主持人:我来给大家提个醒,大家去关注一家叫杰士邦的企业,这是我个人的看法。在任何角度上,他们的用户体验关注做得最好。他们会每天分不同的时段。比如说酒店,我们知道在酒店里面其实有些产品不适合公开提供的,所以杰士邦去关注它。它用了奇妙的方法去解决,具体的大家去关注一下,请刘翔继续。

     刘翔:刚才你的提到了杰士邦,还包括另外一个杜蕾斯这两个品牌。他们的社会化媒体有很多经典案例,有很大关系是它的服务公司有很好的想法。还有很重要的要回到产品本身,杜蕾斯和杰士邦有很多可以触发人的神经。旅游企业在做社会化企业的时候很重要的是产品,在中国的社会化媒体有一类是传播派,一类是互动派。如果从传播派的角度来说,你怎么让所想传统的信息在社会化的媒体上可以传播得更远或更广,你所发出的内容能够触动更多人的钦羡。

     前一段时间吃饭,他们说微博被转发了七万次,两个人背包出去环游世界——穷游。他也就是花了半个小时,写了一条内容、一个图片,在中国认可还是很大,被转发了10万。但同时我们有别的客户花了十万制作一种病毒视频,但效果不好。包括购买了很多都是红人帐号,因为很多内容本身没有病毒性。

     主持人:核心在于创意,在于点子。如果让病毒营销真正的变成病毒,大家可以自发的转出去。

     刘翔:对。

     主持人:接下来问一下TripAdvisor的丽丽。丽丽在这方面很有研究。你们这个企业也算社会化媒体的很重要组成部分,你们是怎么来影响,或者你们觉得旅游企业应该怎么影响消费者在购买或之前的行为?

     郑嘉丽:因为人们在讲到社会化媒体的时候,似乎他们在做第一件事情的时候,就是建一个网页在微博或Facebook得到一些粉丝来关注。我想这是你该做的第一件事情。如果你是一个酒店的管理者,Google和百度把你的名字放进去,看到它们怎么搜索能够看到一个什么样的结果;看一看人们对你的公司或其他的企业有什么样的评论。我想实际上你可以这么做来管理你在线的声誉。比如像TripAdvisor,你可以免费看看你的客户写的是那些东西;比如说我看到一个客户,比如是客户服务方面有些恶评、差评,或者食物有差评,为什么酒店不写以回复说十分抱歉我们绝不会让你有这样一个体验;或者回复说下次你再来的时候可以为你提供一次免费的早餐。我觉得这样的社交媒体实际上非常低,成本又非常有用。实际上人们使用TripAdvisor,他们已经知道在旅行中发生了什么。他们已经知道了整体的行程,而且知道要住酒店了。可能只是到的晚,来看一看有哪些潜在问题,有哪些好的东西或负面的东西。这已经是在线的资源了,你如果不能充分利用微博就丧失了机会。

     主持人:你左边的这五位男士,五个人有五个微博,你最先加谁的微博。

     郑嘉丽:我也不知道。我觉得也可能是对酒店有兴趣。如果我要去旅行的话,可能会做搜索,看看酒店怎么样。我举一个例子,酒店实际上特别欢迎社交媒体,而且是以不同的方式欢迎社交媒体。最近我们做了一个全球的交易,一个全球性的酒店他们特别欢迎客户,欢迎客户评论。很多酒店都是害怕的如果要有人写差评怎么办?他们说我们十分关注客户服务,我们将会把TripAdvisor的评论放到我们的网站上。如果它们要订酒店的话就会看到这些差评和好评。另外也与我们进行合作。对入住酒店的客人发一个电子邮件,这样问它们一些反馈,知道他们的客户喜欢什么,不喜欢什么,进一步改变他们的运行。同时为客户发了一个十分民主的信息,他们特别关注客户,而且在自己的网站上非常透明,这是一个非常好的例子。

     主持人:这是复制国外的酒店,我们在中国看到很多很好的酒店在社会化媒体营销的例子了。在我们的摸索过程中很痛苦,有各种各样的痛苦。我们想问一下这个行业中资深的专家Morris Sim,他在酒店的营销包括酒店UDS的点评方面做了很多研究,包括Morris  Sim有很多这方面的经验。你现在在国外有没有看到一些新的趋势或者新的办法,能够让在座的大家学习到。

     Morris  Sim:社会化媒体是一个非常有趣的网络。大家会认为社会化媒体在国外的发展跟在中国大陆里面的发展是不一样的。不过以我们的经验来讲没有那么大的差别。工具是不一样,比如你在里面有新浪微博、当当网、到到点评、优酷;在国外有Facebook。不过这些工具让消费者利用的方法都是类似差不多一样的。以我们的看法,这个问题不是说工具不一样,或者是消费者要用的方法不一样。在国外可能有比较公开一点的品牌行销,所以国外比较会有这种经验来利用这些工具。比如说在国内里面,如果说现在看今天市场的营销,大部分还比较往业务方面。所以我们觉得最大的差别,其实是在这一点。

     1991到1997年我在微软做一个工程师。我记得94、95年的时候,比尔盖茨说因特尔会是一个非常重要的东西。但好几年都一直没有做。然后97年,忽然间他说今年我们就是要去做因特尔。我觉得很多酒店、航空公司对社会媒体的想法类似于1997年。在6到12个月以内,每间公司应该都会向社会媒体运用一个工具,让他们跟他们的客户有任何方式的沟通;或者利用这个做广告。

     主持人:说到跟用户的互动,即使在整个策划管理中,都是一个很重要的一环。如果刚才刘翔讲了一个“先倾听”,对于酒店业来说,除了通过微博或社会媒体来了解消费者在抱怨什么,或者有什么不满,或者它拍了一张地上有水的照片。这些事情我们都做了,但其实到了最后我们看不到可量化的一些东西,在我看来可能也是白谈。我这个问题还想回到三位酒店的管理者来说,能不能大概告诉我们,明年你们大概会投一个什么样的预算,或投什么样的经历,或者一段数字到社会化媒体方面。然后最希望拿到的最大的目标是什么?三位你们看哪一位先回答。

     Bernold  O.Schroeder:回到我刚才前面讲到的,我们必须要关注最基本点。的确在社会媒体方面我们有很多东西,如果我们都做不好,到最后客观就没有人会受益。比如像TripAdvisor可能有2000万条或5000万条评论,有多少酒店没有社会管理者,或者没有语言来回答。每天早上酒店有没有管理者来看一看社交媒体上的评论?比如说好品牌酒店进行一些相关的反馈或者给消费者打电话。我觉得我们需要一个这样全面的转型,从总经理到员工的思路转型,让他们能够把社交媒体作为一种资产。

     另外社交媒体实际上不光是营销的工具,而且是我们日常需要进行管理的工具。我觉得是非常困难的。往往我们可以讨论宏伟的构想,我也特别同意大家刚才也讲到了这方面的问题,但最重要的是必须要有人切切实实的进行执行。比如说这是需要人去做的,需要向所有的这些人去进行执行。不光是像预算一样,一个做预算的问题,或者财力、人力、物力。实际上就我们酒店来讲必须要做全面的转型。

     主持人:说得很好,但实际上还没有回答我们的问题,我想大家给他一些时间,在明年的会上会给我们一个比较清晰的数据,陈孟超有没有补充。

     陈孟超:我回答你的问题可能相对直接一些。主持人一直在讨论这个话题,在座的各位实际上酒店来的不多。我们在座的很多酒店集团,包括锦江、金陵、开元和下面做港中旅,像我们能做到前几位的肯定在一些方面有领先,特别在一些新兴的运用方面。我记得金陵在去年4月份已经注册了官方微博,但他们看不好到底什么样的会产生营销。对企业来讲,要重视某类东西,一定要看到这个地方可以行和不可以行。对我们来讲,我们一定要有一个非常清晰的判断,哪一个社会媒体对酒店来讲能够产生实实在在的帮助。但是在今年春节之前,我们站在公司集团的角度开始全面推动微博的发展。也恰巧今年上半年是微博人数激增的年代。据我了解包括金陵、开元、港中旅在内,对微博有比较深入的理解,绝对不是一个初步的状态。当然个别酒店的定位不一样,做法也不一样。

     我可以给你一个数据,开元的公司总部有四个人,我们公司总部实际上只有3个人。我们有一个微博团队,但是远不止于这三个人。我们每个酒店都开通了官方微博,而且每个酒店有专职的微博维护人员。基本上从公司酒店所有中高层管理人员,甚至一线员工也开通了微博,在我们的内部渠道中间已经形成了一个完整的微博酒店。不光是金陵这样做的,我们还通过很多系列活动,比如最近在金陵秀,我们搭建了和内部员工微博的完整平台。在这方面的应用中,站在酒店集团的角度来说,我认为微博和点评是能够在酒店行业实实在在用的媒体。我们会加大投入站在经济的投入来讲,实际上很多是人力的投入,关键看你怎么组织,并不见得你花多少钱。我认为公司总部3个人已经足够了,不断把参与到微博的当中人群增加。社会化媒体是草根媒体的特质,我们不要忘记,媒体的长期内容的创造不能光靠一个人,一定要发动起所有上万号的人员,创造这个内容。不光是我的员工,所有的客人要来创造这个内容,这是社会化媒体能够成功的一个原因。这里我第一个要回答你的问题。

     另外还有一个观点,在座的我看了一下名单,绝大部分并不是供应商,不是酒店,不是航空公司。绝大多数都是一些分销的渠道或新兴的营销媒体。我站在一个供应商的角度,站在酒店集团的角度,新兴的营销方式,你的营销方式分销是你帮供应商成功。做酒店集团的成功你就会成功。我想的是不光是酒店集团要学会怎么利用新兴的营销方式、社会化媒体,倒过来讲,我讲的一些新兴的营销方式也要学会怎么去和酒店集团合作。我相信在中国有做得成功的分销商,包括携程,知道中国的供应商在想什么。我觉得主要针对于在座的台下主要的听众来讲,不光是我们要学会怎么应用的问题,实际上你要成功,要看我们我们这样的地方在想什么,操作的过程是什么,这是切合和融入的问题。

     主持人:非常好。又点出了背后的规则。最后再请殷乾元补充一下。

     殷乾元:具体的数字不能报,因为老大在这里。锦江今年是第一。从去年开始每个酒店都会有一个市场推广每年的预算。市场推广主要包括平面媒体,原来的传统的媒体或大的户外媒体,加入了互联网媒体。我们会进行分类。其实我们今年加了很多东西,在社会化媒体这一块,我们报审批,然后要过一遍。这个栏目是我们主动加进去的,占的比例已经占到酒店的30%左右。我们其实合作的项目还是蛮多的,到到、整个直通车做下来,至少品牌这块是第一的。因为你做社会化媒体肯定是做品牌,更多的是在市场的意义。

     刚刚陈总在讲微博已经成为影响消费者决策的一个因素。任何一个人只要你拥有微博,或你拥有一些微博朋友。在订房之前可能会去看其他人的评论。你的朋友甚至跟你最紧密的人的评论,或者家属住过以后的评论可能最关键,所以它成为了客户决策的因素。在这块我们会制造一样有影响力或品牌的东西。比如到到网会通过一个转接电话转到我们做一个评估,每个酒店占30%,评估我们的市场费用。大部分五星级酒店目前拥有37家酒店,一个酒店一年大概做一个亿。

     主持人:说得很清楚了。如果我们大家明年还坐在一起讨论社会化媒体,不知道明年会讨论什么。请在座嘉宾每人给一句悬念来说说明年我们坐在这里我们会讨论什么,从Morris  Sim开始。

     Morris  Sim:我们可能会讨论有一家酒店做得非常成功,在社会化媒体的广告投入方面。

     刘翔:我想可能讨论的是旅游企业,把社会化媒体应用到企业运营的整个体系中。它是如何全面的适应社会化媒体带来的市场变化。

     殷乾元:可能会讨论社会化媒体与顾客这种紧密性,就是每个个体是如何在运用社会化媒体进行消费决策的。

     陈孟超:我想明年我们会讨论关于中国政府的政策变化。如果把我们新浪微博给关掉了,我们花了很多的人力物力怎么办,要有替代的东西。

     Bernold  O.Schroeder:我觉得要做这种更好的执行。

     郑嘉丽:我希望我们可以来讲讲如何把媒体纳入到我们的文化里面去,如何获得我们的业务的成功,而不只是作为我们公关营销一部分,而是因为作为公司营销的一部分,而且能看到出色的案例。

  主持人:我们再次以热烈的掌声感谢他们在会上精彩的发言,谢谢。

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