嘉宾座谈——2012年酒店营销关键词
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嘉宾座谈——2012年酒店营销关键词

来源:环球旅讯 2012-05-15

酒店管理人员在描绘2012及长远营销战略规划蓝图,很重要的一点,是否真正理解手机应用、社会媒体、Room Key这些新兴渠道能为酒店带来的价值?

       【环球旅讯】“2012年酒店营销关键词”环节由环球旅讯CEO 李超主持,携程旅行网酒店业务副总裁丁小亮、锦江国际电商首席运营官陈文哲、朗廷酒店集团电子商务、忠诚度管理及合作伙伴营销副总裁谢伟安、德比软件总裁张焕杰、全球订房网HRS.cn 酒店合作部总监应敏参与座谈,探讨2012年酒店营销关键词。请观看以下视频:

  李超:刚才说到一点,很多人都在讲手机,携程最近在手机方面的推动力度很大,我也很关心携程手机方面未来的布局,因为我知道携程单独成立了酒店移动业务部,又成立了单独的酒店创新项目小组。成立这两个小组的目的是为了做什么?

    丁小亮:就是更好地满足客户的需求。应该讲移动互联确实已经成为了很重要的趋势,今天一天各位来宾可能已经听到了很多嘉宾的发言,也讲到移动互联网。大概两年以前携程进入到客户端的开发,两年的时间到现在为止可以说下载的已经超过1000万,产量已经比我们想象的好,峰值的时候每天超过5000个间夜。整个市场对移动互联网期望值越来越高,也有很多新技术的引入,使得一个开发APP的公司自然而然会根据客户不同年龄段对于产品的需求来做。在移动互联网方面,对于高端酒店、酒店集团来讲有非常好的发展前景,我相信这些是酒店未来很重要的增长点。您刚才谈到市场当中各种压力,早上我刚刚碰到艺龙的谢总,说到反OTA和OTA的对话,中国目前星级酒店差不多2万家,酒店的门类非常齐全,不能说一种模式可以满足所有酒店的需求。所有酒店从经济型酒店到奢华酒店,到主题酒店,到商务酒店,到会议酒店客户群体也完全不一样。正因为这个原因,携程在去年成立了创新事业部,创新事业部也希望我们在市场方面,现在携程简单的模式能够使我们的产品力更强,产品更加丰富,能够即时现付,也能够满足预付的需要。

      李超:您对这两个新小组满意吗?

      丁小亮:还不错。

      李超:关于酒店的问题,有很多手机的应用,对于移动的预订您有什么样的战略,手机的订房在您这边的酒店增长情况怎么样?

      谢伟安:我们手机应用量在增长,但是增长率没有那么高,但是我们手机的应用分不同的阶段,有移动的网站,做一些品牌和营销。一些人原来用线下渠道,现在转用手机预订。现在看来预订的时间是比较短的,有的时候提前3—7个小时。第二个方面从购买的角度,他们购买的价值也是比较大的,我们确实看到它的价值了。

        应敏:创新是HRS很大的特点,HRS.在2011年的时候酒店业务就占了很大的份额。在中国现在是起步阶段,去年开始大量使用手机的下载。特别是iPad上面的下载量在旅游这一块是排名第二,这是我之前看到的一个数字,因为上面数据一直是更新的。

      李超:张总,现在有这么多渠道,你们应该算是第三方的技术公司,我不知道我给你们的定位是否准确,你们怎么样跟携程和其他新兴渠道的合作,因为你们也是所有传统GDS的方式,你们在这个行业的定位是什么?

      张焕杰:您知道德比软件不像携程,我们基本上是做技术的。对我们来讲有很多重要的渠道合作伙伴,只要他们做得好我们都很开心。我们让酒店的数据非常方便的给到全球所有的C端,包括OTA。

      李超:问陈总一个问题,最近锦江国际电子商务平台刚刚上线,我不是非常清楚,电子商务平台作为锦江国际集团大的整合平台,还是将来走向更加独立发展的道路空间会更大,你们定位是酒店的直销平台,是吗?

      陈文哲:锦江国际电子商务有限公司上个月召开了新闻发布会,很多人都认为我们是一个渠道,但事实上我们是整合锦江国际集团旗下所有产品,因为我们产品涵概了星级酒店,包括锦江之星,还有四家旅行社和租车业务,是把旗下业务作整合的直销平台。所以我们未来的发展更多注重于整个企业资源的整合,这个整合包括客户资源,产品资源和系统的资源。

      李超:下面自由讨论一下,我想听一下大家的意见,今天我们谈了很多最近市场发生的格局,大家认为未来两三年之内影响酒店关键因素有哪些?

      谢伟安:刚才我正好跟一个人讨论这方面的事情,比如说移动应用和社交网络,将在未来两三年之中有很大影响,大家可以叫“社交OTA”,现在已经有的OTA或者新的OTA,你销售你的产品,可以通过口碑来销售。还有一点就是基于地点的销售,比如说我在这个地方运营,我的酒店对于其他人员会有什么影响,移动性会有什么影响,同样我们要考虑到他们之间的关系。

      丁小亮:因为我自己原来一直在做酒店,从做酒店的角度来看有三个方面,第一个是人才,第二个是资金,第三个是渠道。大家都在讨论数字化营销,实际上酒店这个行业是一个很传统的行业,如果能够吸纳更多优秀的营销人才,能够与时俱进,在观念上,在营销方式上面能够学到很多模式。目前酒店数量的增长大过客户的增长,人才就很重要。数字化营销要花很多资金,对于单体酒店来讲也是很重要的课题,第三,渠道越来越多,渠道如何有效的管理,这三个方面站在酒店角度,从外部来讲可能周边的环境因素很多,内部来讲我认为这三个都是很重要的影响单体酒店未来发展的因素。

      李超:我有一个问题,携程如何看待新兴的营销渠道和公司?

      丁小亮:其实中国进入互联网技术和移动技术迅速发展的阶段,没有任何一个人,也没有任何一个企业,包括一些行政手段能够扼杀任何一种创新,不管是微创新还是模式的创新。所以对于携程来讲这个答案很简单,就是我们也在与时俱进,也在创新,在原来完全基于互联网基础上也有很多新的创新。所以对于竞争来说,一个企业每个阶段碰到的挑战是不一样的,首先在自己发展的基础上面以更包容的心态看待新的进入者和新的模式。无论是上市公司还是非上市公司最终还是看盈利不盈利,盈利了公司活下来,盈利不了就像很多其他的电商一样,其他的模式就纯粹变成烧钱了。

        李超:说到新浪微博,接着下面的话题继续谈,我知道携程有计划跟新浪微博进行合作吗?

        丁小亮:不知道。如果新浪做微预订是新浪的战略发展计划,它会选择什么样的合作伙伴来满足新浪未来微预订的需求,不太好讲。

        张焕杰:刚才在外面已经辟谣了,我们公司是一家技术公司,我们不会做真正面向C端的事,我也非常认可微博的力量,我也相信微博会成为酒店或者旅行社最重要的营销手段。但是我们不会这么做,我们会支持所有的OTA,支持所有的酒店做这样的微博营销,我们在美国也跟一家公司合作把前五大的酒店集团接入Facebook。这些工作我们一定会做,因为我们是技术公司,我们会把这些接到其他的公司,但是我们自己不会做。

        李超:Facebook很快就要上市了,有人跟我说在Facebook上市之后可能会做他们自己的营销,会阻止一些竞争对手的行为,你怎么说呢?

        陈文哲;Facebook我没法做太多的评论,因为我不太清楚它的情况,它是一个很好的平台,它像Google买OTA的时候情况一样。我认为Facebook一方面会利用这种方法开发新的模式,另一方面会利用相关的一些数据。对我们来说,我们知道他们可以通过这种方法回收他们的成本。

        李超:你觉得还是占他们业务很小部分?

        陈文哲;对的,他们发展比较快。

        李超:我知道HRS是时间蛮久的一家德国家族企业,最近二三十年酒店营销时代变化比较快,你们公司未来认为哪些因素对你们影响比较大?

        应敏:我们也要宣布一下HRS自成立以来,今年已经40年,是历史最长的一家OTA。作为我自身的背景,我和丁总一样,都是酒店出身,大家通常都会说投资回报率是多少,这也是酒店业人士经常会被问到的问题。我们下午一直在讨论这个渠道,刚刚也提到什么是精准的渠道,适合酒店的渠道,可能酒店会比较迷失,因为酒店是比较传统的行业,如果看到那么多渠道的时候就要看哪个是比较省钱的,哪个营销方式是最优化的。这两个是比较主要的。

        陈文哲:我从另外一个角度看这个问题,酒店是跟酒店产品供应方跟客户之间产生的关系。我不展开太多,在酒店方面除了自己本身的品质之外,未来收益管理,包括自己整个酒店集团内部的信息标准化如何挖掘内部客户的资源,做到精准营销,这有可能是未来影响酒店营销的因素。

  至于渠道方面我的观点可能跟大家不太一样,刚才休息的时候我跟几位也有过探讨,我们一直在讲酒店的直销平台跟分销之间是什么样的关系。这只是分析了上下游供应商之间的关系,酒店业的竞争更多的是同行之间的竞争。为什么这样讲?我并不看中渠道,因为最终客户还是落在自己企业内部的消费,最终还是落到渠道。一方面议价,另外我跟我的竞争对手,我的同行业要争夺更多的客源。对于自己官方的渠道,一方面是对我分销渠道的制约,或者一个因素,因为我有直销所以我有更强的议价能力。另外一个角度来讲是我的同行竞争主要的武器。

        李超:锦江国际集团成立电子商务公司目的是不是为了摆脱OTA的控制?

        陈文哲;不完全是,尽管媒体的报道上有很多这样写,他们曲解了我们的意思。不是摆脱OTA渠道对我们的控制,是说我们跟渠道的议价能力的关系,我们会提升自己的议价能力。

        李超:刚才大家说到手机,我前段时间看到一篇文章感受蛮深的,说到酒店收益管理带来的挑战,大家认为酒店会不会在管理方面发生非常大的变化。他举了一个例子,有一个客人会在纽约机场登机的时候搜索芝加哥的酒店,客人的需求可能跟在芝加哥客人的需求是不一样的,是不是有针对这方面的?

        谢伟安:当时他们也讨论到移动的技术,我们知道因为在美国的情况不一样,在美国很多人下班之后都去喝酒,不愿意回家,所以在这种情况下可能会用手机订酒店,在酒店休息。所以我认为如果说使用移动技术,这一切跟你所在地点是相关的。

        丁小亮:如果作为单体酒店来讲,中国现在两万个星级酒店集团酒店占到15%,不到20%。我刚才讲了酒店集团移动技术广泛应用对于酒店收益方面是否有很大的帮助,取决于这个酒店自己的价格体系。国际酒店集团可能价格要求的比较严,对于一些国内的酒店来说价格灵活度会高一些。综合来讲因为收益管理是一个很复杂的体系,我们很难说今天住满了就一定是收益管理,实际上是价格的均衡化,产品当天收益的最大化,从营销渠道是有利的帮助。

        李超:携程这一年做手机营销很成功,携程有多少客人是新增的客人,是不是有很大一部分客人比例是通过转化?

        丁小亮:内部转化率非常高,纯新增的客户也会因为APP不断地升级,新的客户也会增加。第二个方面纯新增客户可能会对价格敏感型客户吸引力更大一些,对于产品导向和服务导向型的客户APP的使用率相对来讲比较低。从年龄阶段来说对价格敏感型的客户,喜欢iPhone这样的客户会用不同的APP搜不同的酒店。纯新增的客户是有的,内部转化比例还是存在的。

        应敏:手机多会通过第三方,酒店会存在技术开发的问题,所以真正能够在APP上面投入多少费用,这是一个问题。第三方可以在他们的APP上面展示酒店风貌,其实酒店本身的图片、视频,还有自身的内容,包括雷达定位,可以在你周围用GPS定位,把酒店的价格和具体的地理位置显示出来。这个其实对于酒店来说是比较重要的,已经在你方圆里边选择范围之内的客户,可能目标更精准。当时我们开发手机预订功能的目的也是因为有一部分客户,有年轻的客户,也有一些商旅客人很难知道自己出差的计划。这也是为什么2010年的时候已经达到很高营收的原因。

        李超:下面一个问题,几年之前我跟一些做酒店朋友的人聊天,大家都在谈到OTA佣金过重的问题,所以很多酒店人在谈是不是有必要酒店联手做一个平台,一直没有很成熟的想法。最近我看到国际六大酒店集团做一个平台,有很多酒店集团已经加入了。跟大家的利益都是切身相关的,有酒店直销平台,你们怎么看这种平台?虽然中国目前没有,看未来发展趋势,也有可能有更多中国的酒店加入,我不知道各位怎么看这种新的事物?

        谢伟安:主要体现在价值上,就是我们中间商和代理人对我们的分销渠道带来多大的好处。我们和携程,和其他的OTA有合作,我们要考虑加入到这样渠道里边能给我们带来多少的新客户。如果OTA能够不断地给我们带来新的客户,就有一个有价值的做法,美国的说法就是不断地增加价值。

        李超:你们有没有参加刚才我说的计划?

        谢伟安:我们正在研究,有些OTA是开放式的,有些是由航空公司建立起来的。OTA的模式从技术的角度是这样建构的。

  李超:我非常好奇,我想问一下要建立这个体系的目标是什么,是为公司赚钱,还是说增加了酒店的预订率?

        谢伟安:要看不同的因素,首先要降低佣金,第二要减少OTA的控制率,同时要增加流量,也起到一些广告和推广的作用。如果OTA到时候取得很成功,说不定卖给第三方,又成为一个新的OTA。

        丁小亮:这种模式很像80年代末和90年代,特别是在欧洲也有类似的酒店联盟,从我自己个人来说营销的平台大于实际意义。都是集团酒店,对于酒店本身来讲平台价值是多少,本身它有官网。第一哥给每一个酒店带来的平台价值是多少,第二个未来后台的服务和落地。比如中国酒店加入的话,对于后台落地的服务如何支撑,第三个商业模式从现在来看,我认为它很难维持发展。如果盈利模式不是非常明朗的前提下,可能酒店作为宣传的模式,宣传的功能大于实际,OTA还是实际产生订单的功能。

        张焕杰:公司是盈利的机器,本质就是要盈利。所以说一个公司就要盈利,酒店营销我认为很难不走向OTA的模式,它很难不去挣钱。很多酒店认为OTA佣金收得太高了,直销便宜,其实等你进去以后你才知道直销不便宜。因为我们把前五大酒店集团接入Google,你知道最贵的点击,点击一下15美金,我是有数据的。所以说直销不便宜的。

        李超:转化率大概有多少?

        张焕杰:这是酒店集团的数据,因为Google跟咱们的搜索引擎不一样,他是净价排名,最后点击一下15美金,平均可能就是一块钱,两块钱,但是最贵的是15美金。说明什么?说明直销不便宜,作为公司要盈利,要出去营销,要让大家知道,这个过程下来比起OTA来讲成本不会低的,收费也不会比OTA低。如果作为OTA来讲,结果要跟所有的OTA竞争,作为一个直销平台来讲,如果不跟OTA竞争的话很难看到有什么样的办法能够让它比别人更盈利。

        李超:您同意他的说法吗?

        谢伟安:如果Google点击一下15美金,我肯定不做了。如果我们把它单独拿出来看的话,酒店希望能够把酒店的分销渠道控制起来或者摆脱分销的渠道。这不是OTA的问题,主要是酒店分销渠道能带来多少的价值,如果带不来价值的话就成长不下去。

        李超:也有可能联合其他国内酒店集团,是不是有类似的模式?

        陈文哲:有这样的考虑,但是目前也没找到比较合适的方法。因为这个模型已经出来了,如果这个模型出来对于酒店方来讲初期我是愿意选择的,因为他把很多六大集团的客户到我的酒店当中来。我在这里讲的,还是说我关注的不仅仅渠道之间利益上的分配,更重要的是同行之间的竞争。网站后台是在六家酒店的,最后客户资料最后掌握到他的手里,这是酒店集团更加关心的。以第三方独特的方式来做是我们关注的,或者我们比较看好的。

        李超:为什么看好?

        陈文哲:目前这个产品还没有完全上线,但是从目前整个产品商业模型设计来看纯粹是以搭建平台的形式去做,跟酒店集团自己去做这样的平台是有差别的。就像为什么我们现在不会做一个渠道的平台,因为现在所有锦江国际集团旗下的客户资料都有,如果未来打造一个OTA,肯定会在这些资源当中做一些精准的营销,等于把我集团的资源往其他酒店去送。

        李超:其他酒店资源人家也送给你。

        陈文哲;就要跟其他酒店集团合作了。

        李超:你刚才说Roomkey这种模式,任何公司成立的目的都是为了盈利,有人讨论佣金的方式拿出来,还是订单的方式拿出来,最终目的还是要从酒店拿钱回来。

        陈文哲;我们感觉到本身是系统方面的,不是按照订单,只是系统平台的租用,我自己对价格维护的权利应该是更大的。

        李超:这个问题你们认为Roomkey这种方式对你们是威胁吗?

        应敏:如果酒店集团本身,大的集团应该是专卖店,如果把这些品牌酒店放在一起推他们自身酒店集团下面的产品,我不知道下面的客人到底是哪些客人,如果对自己品牌本身就有忠诚度就不应该找Roomkey这样的平台。如果他们现在要转化成最终OTA定位的话,也有一个问题在那边,如果我看单体酒店,如果我去点击单体酒店还是在Roomkey的网页上面生存。

        丁小亮:第一、客户从哪来,第二、如何促销这些酒店,第三、激化酒店集团之间的竞争。第四、如果每个酒店集团官网价格跟Roomkey一模一样,我去Roomkey有什么意义。

        李超:今天时间比较有限,谈了几个关注的问题,现在中国很多本土的酒店很关注不仅国内市场的营销,国外市场也有营销。因为中国大部分传统星级酒店基本上是靠旅行社带客源进来,他们如何能够针对国外市场做营销,我也希望各位能够从不同的角度给一些意见。

        丁小亮:携程2008年的时候推出了英文网站,我们也跟一些海外OTA有一些直接的合作。现在发展非常快,目前在携程英文网站注册的客人达到了100万人。对于中国的酒店集团来讲,第一我绝对的支持和赞同跟国外OTA进行合作,开拓更广的市场,同时有更好的品牌宣传。但这里边有几个条件,第一,你的目标市场在哪里,可衡量性有多大的规模,你的投入和产品需要做分析。第二,酒店是否具备了服务于海外市场服务的能力,产品的品质以及本身自有的品牌美誉度。第三,会考验目标市场客源进来以后对于酒店服务的能力。因此我们做海外预订大概20%来自于全世界各地,也是通过OTA合作或者其他第三方合作,80%还是选择在国际品牌酒店。

        谢伟安:网站非常漂亮,另外营销上面要作一些工作,比方说在我们的社交媒体和移动网络要和国际的客人进行互动。另外还有网页的搜索引擎工作也要做,第四个我们可以通过合作伙伴的关系,包括携程和国际上的OTA公司用各种不同的语言来做我们的工作。好的网站要有好的渠道,同时点击也是可以增加的。

        应敏:刚才说的只是针对一部分的酒店,本身有能力做市场,或者有这个钱,或者有这个意识去做。这是针对五星级的酒店集团,对于小酒店来说本身是没有这个语言能力的,OTA是比较好的方式,HRS提供32种不同的语言,针对不同的市场。如果大家都是符合这个游戏规则的,先把这个渠道全部打开,然后再看,再进行筛选,这是我给他们的建议。

        李超:去年参加全球年会的时候,当时我很吃惊参会差不多有100多人,很多都是二十几岁的年轻人他们对在线营销了解的程度超过了我接触很多国内大的星级酒店管理人员,他们对在线营销钻研程度,包括对很多营销渠道,非常让人震惊和吃惊。那个层面是我们没有平时没有太多关注的层面,但是非常让人震惊。

        张焕杰:OTA是给客源地客户服务的,最重要的就是它的目标客户群服务。我们中国酒店要想做全世界生意的话就要跟客源地最重要的OTA合作,因为他们才真正了解客人要什么,他们天天在琢磨这个事。我们重要的合作伙伴我感觉他们对客户的转化率追求是非常高的。

        酒店首先要跟OTA合作,马上就会说怎么合作,如果这些OTA全世界各地都有,一家一家放价格吗?这样当然也可以合作,对于重要的OTA可以这么做,但是很多小的OTA这么做的话精力根本不够,稍微放的不及时马上就会出问题。我们公司跟所有全球各地区的老大都合作了,他们有非常好的客源基础。

        大家知道各地都有非常好的搜索引擎,这些公司都会跟他们合作。合作的时候要把握一点,你一定要注意管理,不能说有一天搜索引擎拿张单子,酒店你的点击率10万块钱,是不是真的点了这么多,太贵了,他说降价5万块钱。你一定要有一个办法管理转化率,这个办法有没有?我就不做广告了。第三就要做好一件事,价格先搞对,要给到这些OTA,要给到这些搜索引擎,第三个就是地图,最起码人家知道你在哪。

        我看了一家中国酒店,Google地图上做广告,连地理位置都放错了。这个问题就很讨厌,一定要把这些数据搞对,如果文字翻译很欠缺,你把这三件事先搞对,精美的图片胜过一万句话,还有把地理位置搞对。

        陈文哲;对于更多国内品牌酒店来讲,刚才几位讲的这些OTA也好,搜索引擎也好,只是做的第一步。尽管有很多境外客户看到这个品牌以后也不一定会选择,如果有机会的话可以多参加一些展会,锦江之星在法国实行了品牌互换,在菲律宾当地全全委托加盟经营。因为酒店管理是比较专业的,对当地政策的法规要求比较严,如果有可能的话可以做一些轻资产的运营,对品牌的推广会起到一定的作用,在这些渠道上看到的话也会促进它的选择。

        李超:谢谢。我下面还是给大家几个提问的机会,下面一些问题就不讨论了,晚上可以继续讨论,看大家有什么问题?

        现场提问:我想问一个问题,现在中国休闲旅游对于价格都比较敏感,就造成了整个行业里边有很多新的价格体系,像团购模式的大行其道,像携程这样的第三方公司,对于价格越来越有竞争性的环境是怎么样看这个问题,丁总刚才谈到了利润问题,这样是不是对咱们的利润是一个不利的情况?

        丁小亮:用一个简单的数字,中国酒店行业发展到今年整整30年,在30年的发展历程当中,整个星级酒店行业,全行业盈利的时候很少。可能只有五六年,六七年的时间是行业盈利的,而剩下20多年也有自然灾害,也有一些风波,各种原因造成整个酒店行业是不赚钱的。进入到08年以后整个中国酒店行业处在非常好的发展时期,就是说08年奥运会,09年亚运会,2010年世博会,这些利好的消息带动了酒店的良性发展。

        我们看到良性发展的标志就是每一个城市酒店大胆提价,比如说上海某一个酒店卖的最贵,从2000到3000,3000到4000元,这是市场利好的消息。如果有过多价格的混乱或者价差非常大的时候就预示着这个行业发展会很缓慢。您刚才讲的这些新的模式,新的产品更多的集中在一线城市和沿海比较发达的商业城市。当然我们可以说我们以满足休闲市场的目的来说酒店可以降价的话,我们就很难讲LV的包卖给职业女性3万块,如果买菜的话是3000块,LV的包就是2万块。对于一个酒店来讲可以根据不同的时期调整自己的价格,如果使得自己的价格层次非常多,价格战线拉的非常长,一个酒店的价格体系有十种,十二种,对于这个酒店管理来讲本身谈不到收益管理,只能说自己对自己的目标市场非常混乱。

        所以我并不认同因为休闲客户一定要比商务客户有半价来销售,这种价格体系和类似这样的产品越多,对于整个中国酒店行业盈利状况就会越利空。

        现场提问:你好我想问两个问题,现在携程并购太美,高端定制旅游这一块携程是怎么布局的?第二个问题是有关短租,短租对携程的影响是怎么样?

        丁小亮:我们看到了有非常多的休闲,既来自于纯粹的休闲,也来自于高管,也来自于一些商务的团队。主要目的地当中到了旺季资源都非常短缺,无论我们去伦敦或者去巴厘岛,这个当中对资源相对比较短缺或者比较稀缺的目的地来讲,大家如果在一些旺季旅游的时候会碰到很多旅游当中的瓶颈。中国从旅游来讲已经走过了从纯粹的观光,到渡假,到休闲,走到休闲渡假的时候一定会有产品的差异化,无论是经济型的还是中档的,以及高档的。我们也可以从这两年携程进入高端市场以来,确实看到了需求是非常旺盛的。这个旺盛不是说因为携程的产品做得好,而是说明两点,第一中国的经济发展非常迅速,第二中产阶级到富裕阶层的人数在急剧的扩大,这些客户在产品的需求方面一定也会有差异性的需求。 

        所以我们自己非常看好在未来中国五年到十年当中高端旅游会方兴未艾,高端旅游好坏也取决于产品好,服务要精细。第三,就是我们对客户整个增值服务,或者他认为高端旅游带给他的价值,以及带给他一生当中可能回味的愉悦。这些内容可能区别于官方团或者包价团当中需要研究的课题。

        应敏:对于HRS目前为止商旅客人和散客比例是对等的。对于短租一个就是酒店是不是愿意提供短租的产品,对我们来说长租比较于短租,短租更多一点。

        现场提问:最后一个问题,我是来自中国移动12580的,我想问一下丁总,传统OTA已经走过了很多年,我们越来越关注到传统OTA产品和酒店营销同质化非常明显,在丁总看来传统OTA后期如何更大限度的提升产品对于客户的吸引力呢?

        丁小亮:这个问题说实话也是很大的问题,也是携程人每天苦思冥想的。就一个词,每一个企业不管是传统的OTA,还是新生的OTA,还是说未来有发展前景的OTA,很多的因素,我觉得一个核心的因素就是客户群分化的管理和与其相配套客户群分化的产品。如何能够做到群分化,针对不同的客户提供不同的产品,用不同的技术,用不同的手段满足这些客户,对于任何一个OTA来讲,我们不能讲什么是传统或者什么是新兴的,意义都是一样。

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