TripAdvisor：促进者还是垄断者？

　　【环球旅讯】在我的上一篇名为“旅游营销”的专栏文章中，我提到了有关人们对酒店是否要与TripAdvisor建立链接的争论。HKHotels（位于纽约市）负责销售和市场的副总裁Adele Gutman Milne给我发了一封电邮，表达了她的看法。对她来说，这个问题根本就不存在争论，酒店当然要与TripAdvisor建立链接。当你搜索纽约市的酒店时， HKHotels的四家酒店都在搜索页面的前十个结果中显示。在Adele看来，TripAdvisor当然是一个强大的促进者。该网站使她那些小规模系列酒店的曝光度明显提升，酒店预订量得以大大增加。

　　Adele显然对她的顾客体验十分有信心，该酒店集团专注于提供大量增值产品，旅行者所获得的服务都是物有所值的。酒店提供的产品与现在的经济情况相适应，因此它在TripAdvisor网站上获得很多正面评价。HKHotels还主动通过电邮来邀请所有之前入住过的顾客发布评论，邮件中还附有TripAdvisor网站的链接。其位于卡萨布兰卡的酒店在该网站上有超过2,000条评论，而其它酒店则有超过1,000条评论。

　　Adele告诉我说，HKHotels非常重视TripAdvisor网站的评论，他们对网站上的评论进行监控，并在必要时对评论进行回复，无论评论是正面还是负面的。

　　但一家品牌酒店（位于波士顿市中心）的总经理却与Adele持相反的意见（他希望以匿名的形式发表评论）。他也很关注TripAdvisor网站，但他认为该网站给酒店带来的害处比好处要多。他表示，“每个人都有自己的意见。”他的酒店安排了一些人全天候地对TripAdvisor和其它社会媒体网站的动态进行监控，他们积极地对顾客的投诉和批评进行回复。这位总经理认为，这些评论不能代表他酒店的质量，而参与了TripAdvisor酒店列表以及其它营销计划的酒店具有扭曲公众意见的优势。他表示，酒店需要了解负面评论是否具有某种趋向，然后努力削弱这种评论，这点很重要。他以他们酒店在Priceline网站所提供的客房类型为例，这一客房类型并不是消费者所期待的，这就导致他们在TripAdvisor网站上针对这种客房不断发布负面评论。于是，酒店不再通过该渠道来提供这类客房，消费者很快就不再发布相关的负面评论。

　　但他不仅对TripAdvisor网站有意见，他还跟我提到了www.bedbugregistry.com这个网站。他抱怨说，如果这个网站上出现了有关你的酒店的负面评论，那你将很难采取措施来减少这些评论，即使评论中描述的问题很久之前就已经得到解决。

　　Kathy Misunas具有丰富的行业经验，她曾任Sabre的CEO，她专注于很多技术和营销渠道的创新。针对我的提问，她在深思熟虑后回答说，如果她必须要从“促进者”和“垄断者”中选择，那她还是认为TripAdvisor的角色是前者。她认为，该网站使大量的旅行者注意到单体酒店和小酒店，这比其它所有潜在的负面因素要重要得多。尽管有人认为网站发布虚假的评论，但不同的旅行者对事实有着截然不同的看法和期待。她提出了一个解决方案：网站可以使用更有条理的方式来收集消费者的评论，将独立调查问卷的结果包括在内，提供不同的思考问题的角度。

　　我还向咨询集团The Prism Partnership的合伙人Mark Hoare提出这个问题。而他则认为TripAdvisor逐渐成为了邪恶的垄断者。Hoare认为，TripAdvisor在被Expedia收购时就已经迷失了方向，随着该网站不断努力通过业务来获得收入和达到投资者的要求，它将会开展更多业务活动，而这些活动却使该公司背离其最初目标（发布中肯的旅行者评论）。他表示，网站上总评分的价值已经开始下降，这是因为TripAdvisor有可能对酒店的排名进行操纵，导致用户不得不浏览所有评论，以查找到某条关于酒店的有用的意见。Hoare认为，由于TripAdvisor没有建立任何标准来提前核实评论和检查用户的评论资格，该网站也因此受到这一做法所带来的不良影响。

　　一些度假租赁管理公司最近已经开始在他们的租赁协议上添加非贬低条款，这一做法确实给这场争论增添了更多的火药味。如果顾客在没有这些公司书面许可的前提下发表评论，这些公司就会通过客户的信用卡直接划扣最高5,000美元。尽管公司禁止顾客进行评论这一做法很极端，但它们在用户发布负面评论之前寻找方法来解决问题和降低其严重性也是情有可原。

　　你对TripAdvisor的看法取决于你在行业中处于什么样的位置，以及该网站上的评论对你的业务的正面影响或负面影响有多大。 (Wing 编译)