Expedia继续推动前台现付计划

　　【环球旅讯】参与Expedia “前台现付”平台计划的酒店经营者对该服务给予正面的评价，此计划让客人在Expedia上预订该酒店房间，但不进行支付，直到顾客到酒店办理入住时才付费。

Expedia 网站上针对洛杉矶JW万豪酒店的付款选项

　　该计划在去年7月推出，正式名称为Expedia Traveler Preference (Expedia 旅行者偏好计划,简称ETP)，因为顾客可以选择是否在Expedia上预先支付房费，或当他们到达酒店时再支付。该计划在一开始被被酒店业主和资产管理经理批评，因为该计划使酒店业主增加了潜在成本-额外的培训和信用卡处理费。

　　但在一线运营的收益管理经理说，该计划的好处大于它可能产生的任何额外费用。

　　在休斯顿市中心历史悠久的The Lancaster酒店的酒店预订经理Andrea Stigliano称赞该计划使得她的团队得以在用户到达酒店之前对客人有更多的了解。在实行前台现付之前，酒店一般通过Expedia的直连平台能获取到的是一个即将入住客人的姓名。

　　Stigliano表示，但当客人选择“前台现付”模式时 (也是他们酒店当天一半以上的客人的选择)， Expedia提供了更多与客人相关的信息，例如其联系方式。

　　它帮助你更好的去了解客人，因为与之前相比我们拥有了更多客人的信息。 这给了我们一个机会在他们到达这里之前为他们做好准备。尤其对是在The Lancaster这样规模较小的酒店，我们对待我们的客人就像是家人一样，这样对我们而言是一个很好的实现差异化的方式。“

　　Stigliano说The Lancaster 酒店拥有93个房间，是间家族性经营的酒店，他们将第三方视为合作伙伴，尤其是Expedia。

　　“Expedia是一个重要的品牌，人们对该品牌是信任的”。她表示Expedia通过Expedia Traveler Preference计划帮助我们提升收入以及每日平均房价。

　　在此之前顾客从来没有听说过我们酒店，他们在Expedia上看到我们的照片和很好的房价，然后他们预订我们酒店。”

　　在旧金山Personality酒店的收入和预订总监Stuart Harless表示，Expedia ETP提高了其旗下六架酒店的平均房价。

　　Harless表示旧金山3月份的市场低迷，每家酒店都降低房价进行竞争，但其旗下Diva酒店通过前台现付计划将其平均房价提升了几乎4美元。

　　他预测其酒店进入到夏季后将可能提升其平均房价至7美元。尽管对我而言工作量会有所增加，约增加10分钟的时间来处理佣金以及完成其他的操作，且Expedia也知道这一点，但对双方而言这是一个双赢的局面。“

　　品牌酒店的认可

　　与品牌连锁酒店相比，通常OTA在独立酒店部分能获取更丰厚的利润，因为独立酒店没有像大品牌酒店所拥有的市场营销和分销系统的能力。那么，品牌酒店对ETP的反应又是如何呢？

　　旗下拥有38家酒店的Equities酒店品牌(该酒店与万豪国际集团品牌拥有产权管理合作伙伴关系)，其收益管理总监Drew Salapka表示他个人认可ETP，因为这个计划给了顾客他们想要的东西。

　　Drew Salapka表示如果能让他选择的话，他宁愿保持原来提前预付的方式，由 Expedia承担这一责任（处理客人的付款）。 但是我们生活在现实的世界里，我们需要投客人所好。”

　　Salapka进一步表示其旗下与万豪国际集团选择服务产权管理合作的酒店共有16家，且已经实行了ETP计划。绝大多数的汉普顿旅店品牌则在准备推行的过程中。

　　他认为Expedia是一个强而有力的合作伙伴，并且在这个行业拥有很好的名声与地位。

　　事实是你需要支付佣金给Expedia，我也同样知道这个事实。但是我们也支付佣金给其他OTA，你需要的是有效的库存管理，与OTA区域市场经理拥有一个良好的关系。酒店会陷于困境是因为他们没有拥有很好的库存管理，这样他们最终将无法负荷来自OTA的预订量。

　　Salapka说旗下已经参与ETP计划的酒店在Expedia上获得了更好的排名。

　　他说理想的情况是当你有产品库存时，你希望在万豪酒店官网Marriott.com进行销售。但 事实是访问OTA网站的用户量远远多于访问酒店官网的用户量。我们正在尽可能地引导用户直接到官网上，然而我们同时需要与第三方平台合作以在这个市场上竞争，如果我们不顺应这些变化，我们则无法进行生存。

　　很显然地如果我们有选择权，我们不希望付出更多的信用卡费用，但我们必须与市场竞争以获得生意。同样的情况，你可以观察欧陆式早餐的演变，客人过去对于一杯咖啡和一个面包已经满足了，这花费酒店约75美分的成本。但现在早餐费成本为3到4美元。客人希望有更多的选择，我们赚的钱更少。“

　　ETP的劣势

　　酒店经营者也谈到了一些ETP的潜在缺点。主要的抱怨来自酒店业主抱怨信用卡费用的上升，以及酒店收入报告的方式（特许经营费用是按照净收入报告，而不是包含佣金的毛收入）。

　　在酒店层级，喜欢尝鲜的酒店已经观察到客人取消预订的数量在增加，使得酒店需要对前台人员进行培训，以确认客人是否会在到达酒店之前提前在Expedia上支付房费。

　　Salapka表示他个人上周与其团队里的经理进行了讨论，他们认为最困难的部分是培训前台的员工了解客人是进行哪一种选择，是前台现付还是提前预付，而这是对前台人员必须进行的训练。

　　The Lancaster酒店的Stigliano说该酒店在推行的过程中非常的顺利。

　　我们的服务人员也没有遇到什么麻烦，我们认为这个过程实际上是比较容易的，因为当客人到达时，我们仅需要收取信用卡费用。

　　但Salapka说实际曾经出现过一些困扰，有客人以为他们已经提前预付好费用了但其实并没有。由于这是一个新的方式，很多客人认为他们不明白过去总是通过Expedia预先支付房费和现在的方式有什么不同。

　　我们的品牌酒店特别针对此设计了培训，我们仅需要下载培训材料，它会模拟演示整个流程且会告诉你Expedia的客人会对哪个环节感到困惑，以及你可以如何解决他们的问题。“

　　截止至目前为止，Salapka说他们旗下还没有酒店经历过大量取消预订的案例。

　　Expedia的行业关系部高级总监Amy Severson承认该模式确实导致了Expedia的取消预订业务有所增加。

　　不过她说取消率并没有高于标准的取消率(直接预订的客人直到入住当日才进行支付)。

　　展望未来

　　目前已有25,000家酒店签订了ETP，包括品牌集团希尔顿全球酒店集团、万豪酒店、Meliá国际酒店、Iberostar酒店及度假村集团、La Quinta酒店，以及许多独立的酒店品牌。

　　其中有一半的酒店已开始实施此计划，这意味着客人可以在Expedia上选择不同的付款选项。

　　Severson表示Expedia和希尔顿已经就如何推行ETP制定了推广计划，但尚未开始实行。 你很快将看到第一家提供ETP服务的希尔顿酒店。

　　温德姆酒店集团以及其他品牌还与Expedia进行谈判中。

　　温德姆酒店集团市场营销执行副总裁Flo Lugli在一份声明中说“我们将继续与Expedia紧密合作，将其视为一个有价值的合作伙伴并发掘更多机会，为我们的业主带来更多价值。这包括围绕着ETP这个模式，以让我们双方能充分了解各自所能获得的好处。 我们要确保与Expedia之间的合作伙伴关系能持续提升我们的加盟酒店和消费者的价值。”

　　Severson说与酒店签约此计划的过程并没有我们所预期的需要花费很长的时间。

　　对于规模较大的协议和谈判，这只算是常规性的长期谈判，但时间并不会超过所预期的。

　　Severson表示已经开始实行该计划的合作酒店总体而言是满意的。以早期阶段而言，平均约50％的客人会选择前台现付，而50％则仍然选择提前预付给Expedia。

　　我们尽可能的让整个过程进行的缓慢些，以确保用户能对此服务满意，我们看到提前预付以及前台现付两种方式达到了很好的平衡。