中国旅游行业人力资源管理的战略价值
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中国旅游行业人力资源管理的战略价值

来源:环球旅讯 2013-05-15

掌握传统服务技能和先进技能的人才对酒店而言非常重要,酒店应通过优化招聘计划和培训等方法来发挥高价值员工的价值。

  编者注:预计到2020年中国酒店业将出现60%的经理层人才短缺,50%的领导班人才短缺,42%的一线员工人才短缺,预计共短缺450万人,锦江国际酒店管理有限公司 CEO 施乐德将和大家分享酒店业人力资源管理的重要价值。

  以下是演讲全文:

  首先我要对“2013中国酒店营销高峰论坛”的成功举办表示祝贺,这是我第三次参加论坛了,环球旅讯团队为我们打造了很好的交流平台,为此我代表酒店行业对你们表示感谢。


锦江国际酒店管理有限公司CEO施乐德

  今天讨论的是一个很老的话题,但大家对这个话题的重要性往往有所低估。传统酒店和新型酒店行业怎么能够实现对接,酒店行业需要更多人力资源,酒店行业是一个非常好的行业,因此我们希望从别的行业吸引一些人员。我们现在有自己的客户、自己的员工。一个是内部客户,也就是我们的员工。外部客户就是住客,许多业内人士更多地考虑住店的客户,而忽视了员工。所以我想分享的是,如果酒店想成功,那人力资源是不可或缺的。

  大家对锦江集团非常了解,锦江国际酒店管理有限公司是上市公司旗下的分支,其它业务还有锦江旅游和锦江电子商务等等。锦江国际酒店管理有限公司是整个锦江集团的一部分,我们管理着集团内的所有三星级、四星级和五星级酒店,我们是多品牌经营。我们的超级品牌将于2015年开业。我们和美国的品牌咨询机构Landor共同推出全新的品牌,除此之外我们还有其他品牌,包括锦江饭店和新锦江等等。我们的锦江饭店、新锦江和昆仑锦江是五星级系列。我们还有四星级酒店和一些中西文化风格的建筑,它们给我们带来一些历史底蕴。我们还与其他资产管理品牌进行合作,在美国我们也收购了州际,实行50%控股,管理近四百家酒店,它与希尔顿、万豪、喜来登都有合作。目前在中国运营的酒店达到约120家,除此之外,还有35家即将开业。这是锦江酒店在中国的布局情况。

  介绍一下今天的核心话题,我们先看一下,在整个旅游业,HR可以起到什么样的作用。在中国酒店业或者说跟酒店和旅游相关的行业,他们差不多是占整个中国将近9.2%的GDP,中国有9.2%的GDP来自旅游业和相关行业。做一个比较,很多时候大家认为汽车行业有可能是大行业,但是汽车行业只占中国GDP的8%,具体来说差不多。旅游行业占中国就业市场8%的份额,它提供2600万个工作岗位。进一步解释一下,对于酒店业来说有不同的贡献。酒店会有招待人员和其他的工作人员,但是我们看一下跟制造行业比较,一个制造业生产是一个灯泡或者其他东西,并没有其他相关职业。但是在旅游业,每产生一个直接职业,就会有两个相关间接职业产生,这跟其他行业有很大区别。从这个角度来说,旅游业可以创造更多的工作机会。1990到2011年总经济增幅达到6.93%,旅游业总的GDP增幅更大,达到了4.3倍。无论从中国来看还是从全球来看,旅游业的增长都是最迅速的。而且我们知道,从全球的角度来看,讨论到全球旅游业情况,这对于亚洲和中国有什么样的影响。

  首先我们看一下,现在由于旅游业发展,全球各个行业都会产生全球性的人才短缺。在各个行业都是这样,如果在一个酒店或者一个行业来说,只要再六七年,员工可能有很好的晋升机会。很多时候发现,最短缺的就是中层经理人才或者最基层的管理员工。同样,我们再看一下不同国家的情况。在亚洲,不同国家的情况还是有一些区别。在印度尼西亚没有员工短缺,在印度、中国和韩国会有中等的短缺。在中国,将来会有比较严重的短缺。而且根据我们统计,2020年中国酒店业劳动力短缺为450万。也就是说,再过六七年,中国在旅游业或者酒店业员工缺口会达到将近500万。到2020年,亚洲酒店业将面临差不多八百万的劳动力短缺情况。除了酒店业以外,中国另外一个面临人才短缺的行业是采矿业。根据我们统计,60%的经理层人才短缺,50%的领班人才短缺,42%的一线员工人才短缺。对于酒店业来说,我们人才短缺的原因是什么,首先是人才对加入酒店业的兴趣不大,在中国甚至在全世界也是这样。因为很多人如果要在酒店工作,他的家庭可能会给他很大压力。一般来说,我们这个行业吸引力不够大。对于我们酒店来说,我们最需要的员工是财务、网络信息或者专业服务类的人才。有很多酒店业学校毕业生,他们毕业之后就加入其他一些行业。根据我们统计,在我们行业的员工当中,有50%的员工在工作一段时间后都会离开这个行业,加入到其他行业去。因为对于他们来说,他们很多时候需要从周一到周五不断工作。另外一个角度,在这个行业,很多竞争者大家会互相挖墙脚,它们不但会招聘新的人才资源,而且往往会到其他竞争对手的酒店里面去挖人才。我们在这里做一个比较,看一下60年代出生的人群和70年代出生的人群,他们的职业观念都会频繁地发生一些改变。而且我们的酒店行业很多时候薪资水平并不够高。

  我们需要什么样的人才?对于这个行业来说,我们需要掌握传统服务技能,同时又能掌握先进技能的人才。最重要一点,对于旅游行业来说,我们知道这个行业变化非常快也非常大。我们每天都要接待外面来的客户或者顾客,而且每天要跟同事友好相处。行业的工作者必须非常乐于学习,保持乐观态度,对工作充满热情。面临这么多挑战和问题,我们要能够找到解决这些问题的解决对策和解决方案是什么,以及如何能够招到合格的人才。所以对于在座各位来说,你们需要思考在招聘人才方面的解决方案是什么样的,无论你是旅行社还是OTA或者说其他行业。

  首先看一下行业的整体情况。前面也讲过了,旅游行业发展非常迅速。按照刚才给大家看的统计数据,整个行业发展非常快。而且很多时候由于全球发生经济危机,很多人不出差不旅行,大家在经济不好的时候不愿意花更多钱,但是在经济稍微好一些的时候大家还是需要旅行。第二,这个行业需要给员工提供更多的机会。大家知道Banyan这个酒店曾经在迪拜有酒店,当时很多中国人在那边工作,后来都回来了,因为他们发现在那边工作没有意思。今天这个会议也看到很多来自其它国家的行业人士,酒店业是一个很好的行业,它可以提供很多在海外工作和发展的机会。这对于这个行业人才而言也是非常具有吸引力的。对于在这个行业工作的人员来说,很多时候你可以有很多机会接触到不同的领域,只要你进入旅游行业,你会接触到很好的酒店、很好的餐馆或者很好的人,这些都是行业的优势。除此之外,我们认为在行业工作也要保持好工作跟家庭的平衡。总体来说我们这个行业还是非常积极和正面的。如果说我们要给员工提供一个非常公平的环境,那我们应该怎么去做?一般来说很多酒店可能只专注于有名、做得好以及让大家都知道你的品牌。

  在招聘之中存在哪些误区,很多时候大家注意不到这种缺点,这样会导致一些员工快速流失。有的时候员工会离开我们行业而加入其他行业,原因我们并不是特别清楚。在很多情况之下,在我们招人的时候并不清楚需要招什么样的人,整个招聘流程需要花更多时间去研究。相对来说,中国的招聘和人才管理行业还需要有更好的发展。我想问一下在座有没有来自四季酒店的,你要知道如果你想加入四季酒店应该经过15次面试。你应聘的一个比较高级职位,因此需要CEO跟你亲自面试。很多时候,我们在做面试的时候讨论的并不够有深度,并没有很好地遵循相关程序。有的时候我们发现招到的人并不是我们实际所需要的人,就好像一场错误的婚姻一样。很多公司也是面临很多压力,它们没有太多时间考虑这些问题。我的想法就是,我们很快招到一个人还不如不招人,因为招错人有可能对公司或者酒店带来一些负面影响。有的时候,我们要知道有些员工的销售技巧非常好,可能把自己说的非常好,但是我们要确保对他们有一个客观的要求和理解。

  另外有一点很危险,在招人的时候招的人跟自己很像,我们认为这是很危险的。对于你们来说,你的公司如果只是招跟自己类似的员工,这样做不能带来好处。还有一点就是忽视了应聘人的软实力,很多时候在中国招聘的时候就是看简历,但是简历非常有限。对于我们这个行业来说,招的人主要是需要他们真诚、诚实个友好,这些软实力通过简历是看不出来的。有的人可能在一个酒店工作两三年,虽然他有很好的能力,但是他的简历并不能够反映出来。很多时候还是需要背景调查,不进行背景调查是不行的。很多时候需要打电话给相关人员进行调查。对于整个HR部门来说,我们现在很多时候缺乏清晰的面试标准、操作流程和相关培训。我们还应该问自己一些问题,如何获得最好最优质的员工?有没有调查过员工满意度?这点非常重要。满意的员工也就意味着满意的顾客。我们如何能够让员工满意,在锦江集团所做的工作就是,很多时候看财务报表,但是需要了解更多。我们在这方面要做一些平衡和了解员工情况,这样我们就会做的更好,我们认为这一点也是非常重要的。大家也希望能够招到最具有吸引力且最优质的员工。有的时候我们必须要问自己,如果把这个人招进来,那我能不能确保他每天都能够很好的工作?因为我看见有时候一些人才的表现并不稳定,忽好忽坏。很多时候对我们这个行业来说,如果你是OTA或者旅行社,那你就需要你的员工的工作态度很稳定,而不希望他们今天高兴,明天却表现不好。除此之外,我们要确保员工愿意跟客户进行联系,确保他们有很好的情商。

  我们必须要确保另外一种情况,那就是给员工赋权。我们要允许他们做错误的决策,允许他们犯一些错误,这样才能感受到他们的重要性。这些员工也希望得到赋权,如果哪个员工不希望被赋权,那就说明他不想负责,这就代表他不适合在我们这个行业工作。我们还要为员工提供足够的培训,新一代的员工希望在职业上更进一层楼,他们可能会自发培训。培训不仅为现在的职业做出很好的规划,包括终生培训等等,这些项目帮助他们进行生活上的时间管控,这是全方位的管控,以上是我们需要向自己提出的问题。

  我自己有时候会反思自己跟员工的沟通怎么样,比方说是不是今天跟员工沟通不够。你要问自己是不是经常与员工沟通以及分享你的信息和感受,例如办公室场所怎么样和空调是不是足够等等,并为他们提供更好的工作场所。最后一条,在你的能力范围内,你可以立即对哪些方面进行改变以及改善哪些情况。你在主管部门或者低一级地部门能不能进行一些改变,使公司变的更好。

  在锦江集团我们叫SPC服务利润链,看起来有点复杂,在最左边一栏是员工,一切都从员工开始。我们会对员工投入一定的时间进行培训,以提高员工忠诚度和满意度,并提高生产力和服务质量,进而提高他们的能力。如果把员工的工作做好,那么在我看来我们这个行业60%或70%的问题就解决了。员工是最重要的,服务行业好的话还有什么可担心的。我们酒店业就是做服务的,大家要关注一下员工这个层面。员工做好了,对顾客的服务就提高了。员工是我们的对内服务,对外服务是住客,怎么样为住客提供很好的理念和服务价值是很关键的问题,人是最重要的,这一点必须保证。我们要关注客户、目标市场、满意度和忠诚度。前三步做好,财务自然就稳健了。

  最近几年营销理念和运营理念发生变化。我们要考虑到为人服务,服务的对象是人,我们要有很好的人力资源,以进行合适的培训,否则未来就出现问题,人才就会出现短缺,创新就无从谈起。在酒店这方面,业内有很多突破性的创新,如果没有人,创新从何而来?对我们来说,我讲的话题对大家都很重要。希望大家每天能够花一点时间和你的员工进行沟通,你们所从事的酒店行业是欣欣向荣的行业,在中国尤其是如此,中国酒店市场充满机会。在今后的数年间,机会将越来越多,市场也会越来越大,尤其是中国。在中国,政府对酒店行业也有很多的支持,所以我对酒店行业充满了信心。谢谢!

环球旅讯 酒店营销
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