嘉宾座谈:酒店如何利用技术和服务创新提升顾客的预订和入住体验,打造客户忠诚度?
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嘉宾座谈:酒店如何利用技术和服务创新提升顾客的预订和入住体验,打造客户忠诚度?

来源:环球旅讯 2013-05-16

在数字时代,酒店需要利用技术和服务创新来提高各个环节与节点的效率,提升商旅客户的预订和入住体验,打造更好的客户忠诚度。

  编者注:GBTA预测中国商务旅行支出在2013年将提高15%,达到2.26亿美元;在2014年将提高16.9%,达到2.64亿美元。在这部分里面,纯国内商务旅行支出在2013年提高15.2%,达到2.16亿美元,2014年将提高16.9%,达到2.53亿美元。此环节将讨论在这样一个数字时代,酒店应该如何利用技术和服务创新来更好地为商务旅行者提供服务。

  以下是座谈全部内容:

  主持人夏轶:在这个讨论开始之前,跟大家分享几个数字。今年GBTA对整个中国商务旅行市场做过一些预测,他们预测中国商务旅行支出在2013年将提高15%,达到2.26亿美元;在2014年将提高16.9%,达到2.64亿美元。在这部分里面,纯国内商务旅行支出在2013年提高15.2%,达到2.16亿美元,2014年将提高16.9%,达到2.53亿美元。接下来我们一起来探讨一下在这样一个数字时代,酒店应该如何利用技术和服务创新来更好地为商务旅行者提供服务。接下来我们来邀请这个环节的座谈嘉宾上台:首先有请雅高集团大中华区首席运营官Paul Richardson,悦榕集团中国区域酒店运营助理副总裁王新宇先生,锦江国际酒店管理有限公司市场营销高级副总裁陈思霖女士,维也纳酒店集团销售中心高级总监蒲青山先生,HRS全球订房网大中华区商旅业务董事总经理姜君女士,汇付天下有限公司执行副总裁刘钢先生。

  在座各位对各自的企业都比较了解,我更希望大家能够针对各自的企业介绍一下整个商旅市场的情况,包括商务客人和休闲客人的比例和客源特征。在接下来的讨论里面,请让听众们更好地了解到你们所表达的观点。

  姜君:大家好,我来自全球订房网HRS,HRS为企业客户提供在线商务解决方案。在我们在大陆地区的客户当中,60%以上都是商务客人,商务客人可以通过专门为每个企业定制的商务端口预订到全国各地的酒店。我们的休闲客人可以通过网站直接预订国内酒店.

  王新宇:悦榕酒店集团本身是以度假酒店为主的集团,今天我们讨论的这个话题很有趣。悦榕目前在中国区的一些新开的酒店是商务酒店,我们的定位是商务度假酒店。在我们的客源当中,有30%左右是商务和会议类的客人,而不是纯粹的度假客源,所以我参加了今天这个环节。

  Paul Richardson:雅高有30%的客人是度假客人,我们在全球有四千多家酒店,包括度假村和酒店。我们的许多酒店既有商务客人也有休闲客人,我们还有度假中心,像铂尔曼酒店主要就是针对商旅人士。

  蒲青山:维也纳作为商务型精品酒店,它的主要客源是商务客人,占整个客源的70%以上。我们满足商务客人的消费特点,我们不求大而全,而是求精,因此我们比较注重产品的核心体验,比如在睡眠体验、淋浴体验以及美食等方面,我们会做的让客户比较满意。我们酒店的地理位置一般都在商务区域,比方说在市中心等比较便捷的地点,这是一个特点。关于预订渠道的问题,因为我们多年来培养的客户预订习惯,因此我们目前还是以中央预订系统和电话预订为主,现在的官网预订还不错,主要是两个渠道,商务客人占70%以上。

  陈思霖:商务客人一直是锦江酒店的主要客户群,在全国75个城市都有我们的酒店,每个区域都不同。平均来说,商务客人大概占65%到70%的比例。在预订习惯方面,其实也要看商务客人的来源。因为商务客人分为国内跟国外的客人,他们预订的习惯很不一样。国内商务客人更注重电话预订方式,国外的商务客人则更加注重官网预订的方式。

  主持人夏轶:刘总你们这边主要是服务哪些酒店集团?

  刘钢:我是汇付天下的刘钢,在这个群体里面我是很另类的,因为我不是做酒店业的,我是做支付业的。曾经参加过很多高峰论坛,我们称为支付高峰论坛。今天非常荣幸能够参加酒店业的高峰论坛,能够混到酒店队伍里面来。汇付天下是一个第三方支付公司,第三方不是第三者,而是一个中立的支付公司,我们主要是为各种商业类型提供支付服务的一家公司。我相信所有的商业最后的结果都是要收钱,我们是一个很俗的公司,专门替别人收钱。别人把钱收过来,我们就能够快速把它装到你的腰包里面,这就是我的功能。

  夏轶:这么多年下来,商务旅行者或者购买者的购买特征在这些年已经有了一些变化。有些细分市场的变化可能比较明显,有些变化则不是那么明显。但从整个大趋势来讲,商务旅行的客人在需求和购买特征方面都在发生一定程度变化。接下来我们和在座的各位嘉宾聊一下,贵集团或者贵企业看到这些变化了吗?你们采取了什么样的措施?效果怎么样?先从陈总开始,锦江的商务客人的比例在这里面是最高的。

  陈思霖:在座的如果有70后做销售的同仁们,你们可能还会记得,曾几何时,商务客人的市场是很简单的,但现在却变的如此复杂。以前由销售人员跟商务公司做一个拜访,然后签一个合同就可以了。现在其实有很多灰色地带,商务客人可以分几种,一种是他不从属于任何公司规定,我们称之为隐性商务客人。你根本不知道他是一个商务客人,这些客人可能通过OTA来订。可是你怎么鉴定他是不是商务客人呢?他确实是一个商务客人,他住在你酒店是商务的行为,怎么样区分开来是一个问题。另外一个就是由一个公司控制商务旅行模式,除了我们跟商务公司直接签协议以外,其实现在越来越多商务公司通过TMC来处理员工的差旅。在TMC范围里面现在有越来越多OTA介入,携程最近也有TMC专门针对商务客人。现在商务客人的购买模式已经变的非常模糊。通过TMC订,现在很多商务客人也通过GDS订。对于酒店来说其实是意味着销售成本增加。对于酒店来讲,商务客人的利润率是越来越低。

  姜君:我不是要否定陈总的意见,我是觉得最主要还是客源,你的客人在哪里?你刚才说,70后的销售人员是与商务客人直接签约,然后把客人带到酒店。不管是OTA也好,还是在线TMC也好,它们只是把这个市场上需要的在线订单帮助每个酒店去铺出去。随着整个市场上面的需求,不管是商务客人也好,在线肯定是一个趋势,这也是为什么大家坐在这里讨论在线。首先是在线,接下来是他通过哪个渠道到哪家酒店,对酒店来说,这是酒店之间的一个竞争,而不是渠道之间的一个竞争。

  陈思霖:对于酒店来讲,现在对商务客人市场已经不再像以前那样出去签一个协议。可能你也要寻找合作伙伴,包括TMC也可能会成为我们的合作伙伴,GDS也变成了商务客人的渠道。商务客人的预订领域其实更宽广,我们要注重的策略也变得更广,而不只是在线预订模式。另外还有一个趋势,现在因为酒店在OTA上面抛售价格,因此很多商务客人现在已经不倾向于跟酒店签一个全年的定价合同。现在很多公司尤其是外国公司很聪明,他知道你的价格每天都会在变,现在很多商务客人已经要求酒店签一个合同。

  主持人夏轶:这其实是一个很大的变化,原来是全年一个合同,现在的购买者很聪明。

  陈思霖:这个趋势可能在未来几年里面会更加流行,酒店在这方面包括在系统方面的调整,也是要比较留意的。

  主持人夏轶:酒店对OTA做商务旅行的市场是又爱又恨,问题在于怎么帮助酒店的商务旅行市场做得更好以及让它们觉得跟舒服,否则它们永远觉得你是抢在它们的客人以及这个渠道的量,这个你怎么考虑?

  姜君:作为OTA也好,还是作为HRS,我们并不是要跟酒店抢客人,因为客人只有这些,酒店只有这些,我们只是给他们提供不同的渠道。OTA和HRS可以给到酒店带来什么样的客源?现在在线肯定是一个趋势,酒店需要把自己的界面内容做好,包括照片和地理位置等等,这些做好以后,你就能让客人选择不同的渠道。举个例子,HRS给商务客人提供一个价格,刚才陈总也提到,你们跟企业签了一个合同,你们的合同到我们系统上面是不收你的佣金的,这对酒店、HRS和客人来说都是公平的,我们只是希望给客人提供更多选择。通过HRS这样的平台,或者通过在线平台,我们可以给酒店提供更多的选择。还有一种就是酒店是不是愿意把自己曝光在网站上面,这个很重要。因为趋势的驱使,我们的旅游业都会走在线渠道。酒店以前是通过电话进行传真确认,这些酒店是不是更加主动地朝在线方面发展,这样的话对市场而言是一个多赢的方面。

  主持人夏轶:突然想到一点,昨天携程的孙总提到他们的呼叫中心会一直做下去,这是因为客户有需要。从HRS来讲,现在有多少还是来自呼叫中心?

  姜君:我们大部分是来自在线渠道,2012年我们对商务客人做了一个在线调查,71%的客人都是通过在线预订。比较2011年的情况,这是是三个百分点的增长。最重要的是在座各位嘉宾大多数就是酒店同行,整个市场的差旅者都已经实现在线预订,如果他们在线上,但你们还在线下,那他们怎么可以在任何地方看到你们的酒店呢?

  主持人夏轶:我问一下蒲总,维也纳酒店集团在这方面有什么调整吗?

  蒲青山:维也纳为商务客户量身定做产品,我们发展客户就是签约,我们在这方面发展得很好。随着这一两年各种渠道迅猛的发展,这对我们造成比较大的压力。我跟OTA签约可以订很多价格,但也还是有限的。

  主持人夏轶:但是您可以跟他讲,您给的价格比OTA低。

  蒲青山:不一定。昨天两个OTA巨头在上面PK的时候,下面的酒店同行欢呼声一片。作为一个酒店尤其是单体酒店而言是很明显的,如果不给OTA比较优惠的价格,他不给你推广,你的压力就很大。维也纳也是从小到大,现在应该是规模越来越大的时期。我们有定价权和自主权,以前我们在这块还欠缺一些。销售人员去签约的时候,他们慢慢地也会觉得难度比较大。但是现在维也纳的销售模式包括产品定位是比较精准的,做这种客户还是有优势的。大的客户跟我们签战略合作协议,像现在合作的华为和中兴通讯等本地企业都非常好,可以在本土辐射到全国。我们今后销售人员去签约是就是做大的商务客户,小的客户则通过网站和会员体系。现在我们的会员发展得非常好,也有很多商务客户转化成会员。我们现在要求跟商务客户谈协议,就是要求把他们的准客户或者他们公司的潜在消费的职员转化为会员,叫做下挂会员,我们在做这个事。基本上我们会在这两块发展。同时现在是多渠道发展,OTA和微信等等也是以后的发展方向。

  主持人夏轶:我想问一下,现在维也纳酒店集团的分销和直销领域大概是怎么样的?

  蒲青山:直销为主,分销的比例很小。

  主持人夏轶:分销的比例很小,但是你们现在有绝对定价权。

  蒲青山:我们分销大概在3%左右,可以忽略不计。

  主持人夏轶:在商务旅行市场,你们现在开始和OTA、TMC三方来谈客户的方式吗?

  蒲青山:现在有在做,在集团层面进行引导。以前我们专注商务市场,随着集团发展,以前涉足比较少的市场,像旅游市场,会议市场以及在海边包括举办会议的度假地。我们在阳朔和杭州等地也有店,这些需要OTA一起合作才行。

  主持人夏轶:作为差旅人士,请刘总以客人的角度讲一讲,他们说的这些,刘总到底在不在乎?

  刘钢:我在这里有三重身份,第一重身份,我是一个酒店的入住者,客人。第二重身份,我是一个企业的管理者,我也有需求。第三重身份,我是一个为酒店业提供支付解决方案的供应商。作为个人来讲,我的体会应该和在座各位都是一样的,因为大家都少不了要住酒店。在酒店的过程中,我讲究的第一个因素就是快,第二个还是快,第三个还是快。我们现在的整个中国社会是一个躁动的社会,大家都有一颗躁动的中国心。我们希望的就是效率,从预订到入住再到离开,我总是希望每个流程和每个节点都是那么流畅。但事实上,在入住酒店的过程中,我们总是会遇到这样和那样的不如意。比如说在我入住的时候,要让我再刷一次卡,做一个预授权。我公司预订的酒店没有解决这个问题,我还要把信用卡再去预授权。除了预授权以外,我还要再做一个操作,万一你要在我酒店里面消费那应该怎么办,我还要做一个预授权。这是我所疑惑的,我回去以后问我的秘书,你怎么让我做重复的操作?在酒店管理系统,我认为这还是不完善的。这就是我的入住过程,我的离店过程也是一样,我要等待他给我出具发票,发票是中国的特色。在国外住酒店不需要发票,但在中国是必须的。如果这个发票能够在我预订的时候就在线上解决掉,那我也就能很轻松地离开酒店,并真正享受一下我是贵宾、我是皇帝的感觉。但事实上每次住酒店总是会遇到不如意的情况,这是个人的感觉。

  第二我作为公司,企业客户住酒店、旅行和订机票等等,这是公司的一个常规活动。我就希望我的OA系统里面能够嵌入一个酒店选择的软件。当我需要在某个城市开会的时候,我会瞬时从OA系统调出一些资料,以了解我的合作方在这些地方有什么优势,能给我提供一个选择。但是目前在我们公司的OA系统里面,至今也没有嵌入酒店管理系统,我作为一个公司管理者来讲,我会希望效率能够进一步提升。

  主持人夏轶:刘总你们现在针对差旅酒店开始中央采购吗?

  刘钢:我们是若干供应商的服务商,像携程、芒果和12580等等,我是它们的支付供应商。但是我自己感觉很落后,我的采购很落后。我感觉我们的办公室行政人员不断地在纠结,我们用的还是比较原始的方法,我们会到某个地方临时去选择酒店。

  主持人夏轶:从企业的角度来说,你为什么没有考虑过中央采购,你是否可以采购几个品牌或者通过像HRS这样的公司来采购?

  刘钢:考虑了,但是我感觉我们还是比较土的,目前还没有走到这一步。虽然我是做现代支付公司的,但是我感觉在这方面我们公司这方面是比较土。

   主持人夏轶:所以有很多机会,可以先把刘总这个客户签下来。前面刘总提到这个问题也挺好的,我们前面还在讨论客户拓展问题。其实对于客户来说,他好像已经不关心客户拓展,他已经在想:进了酒店以后的服务怎么样?酒店在这方面有没有这类的考虑?

  Paul Richardson:你应该给你的客人提供一系列服务,比如说不同的互动,通过电子方式来帮助他们。比如说他们可以自行入住,在房间提供其他一些方便的服务,酒店可以在这方面做很多改变。

  主持人夏轶:你们也在做一些类似的解决方案和系统,你们在给客户提供这类东西吗?

  姜君:大家可以看环球旅讯的新闻,今天HRS全球订房网正式向中国推出智能采购,为了让酒店可以在这个平台上面向全世界的任何一个商务客人展现你们的酒店。但你必须迈出第一步,那就是你需要在线渠道,商务客人都是站在酒店和站在自己这方面来想。然而我们如何得到更多的商务客人?我们有没有换位思考,商务客人为什么要选我这个酒店?他如何看到我这个酒店,我如何从那么多酒店里面凸显出来,让商务客人选择我们?如果每家酒店都进行换位思考,如果你们在线上打造品牌的话,其实很多的解决方案都会出来。比如说我们为商务客人提供他们所需要的酒店,而不会是一个全部的采购。因为在全球那么多国家那么多城市进行采购,再到中国采购到某个城市,也就是几家酒店。可能这几家酒店在他新的区域或者在他们办公室附近,或者如果你是作为一个比较遥远的一个酒店,那你需要突出哪一点去显示,你的客人也是可以住在我的酒店里面。通过自己凸显的方式,通过我们这个平台和全球智能平台,我们可以把酒店完完全全地体现在需要采购的公司界面上面。

  主持人夏轶:问一下王总,虽然悦榕是以休闲业务为主。在现在这个时间段,大家都拿着自己的智能手机走到各个地方,走到哪看到哪,看看他的点评,看看有什么餐厅。从悦榕来说,有没有计划从客人预订、入住到离店的过程中提供一些数字化相关的服务?

  王新宇:其实无论是商务客人还是休闲客人,数字化都是大势所趋。从酒店来说,对于我们的客人来说其实是一样,无论你是什么性质来住这个酒店,你对于需求是一样的。在悦榕,我们所有酒店提供免费WiFi,很多商务酒店其实还是偏重WiFi收入。但是我们很早就在所有酒店推出这一服务,不光是在大厅,包括客房也全都是免费WiFi。我们针对所有客人都是全部免费,我们完全可以从其他途径得到这部分利润。提供WiFi是大部分商务客人的一个最基本需求,估计各位出差都会住酒店。在一个酒店,如果WiFi非常便利,你会觉得很好,这是大势所趋,可能越来越多集团会从这方面考虑。这是一个小的例子,说明数字无处不在。从一开始预订到最后入住,数字应用是无处不在,哪怕你是休闲客人,这也没有什么区别。

  我觉得悦榕集团有一点让我觉得很自信,我们的心态很平和。因为我们这个集团的特殊性,我们之前一直是以休闲客人为主。现在无非是OTA从线下变成线上,你的客户预订本来是线下,现在变成线上预订。但是媒介还是一样,依然还是旅行社客户。我们悦榕集团在那么多年来一直对旅行社非常友好,到今天为止,我们对OTA也是非常友好。这个钱大家都可以赚,有本事你可以把自己的官网弄的非常好,提高直销比例。如果不是的话,我们愿意坐下来跟OTA一起共同拓展这个市场。如何在OTA界面能够一直取得比较好的位置,首先是卖点比较好,其次是产品本身具有吸引人的地方。现在我们在上海和天津陆续开了两家商务酒店,我们会陆续在汉城、曼谷还有重庆等地开设商务酒店。这些商务客人来自高端公司的最高层,你说他们一定会去官网订,但我并不认为他们自己会这样做。因为越有钱、越高层的人越懒,他不会自己去做。所以我觉得在对OTA的依赖方面,我们一直愿意大家长期合作下去,大家是个双赢。

  主持人夏轶:随着这几家在中国的酒店开业,您会调整这类策略吗?您毕竟也希望去拓展一些商务客户。

  王新宇:对,因为可能有产品的特殊性。我们有两个品牌,悦椿品牌在这方面比较接近一些,包括直接跟终端客户签约。我们会在官网打开公司的订房渠道。官网有这样的途径,用户可以通过官网预订协议价,通过OTA订协议价也是可以的。由于客源的特殊性,我们的客人都是每个公司里面的高层,因此量不会特别多,我们不觉得一定要改变我们的策略。但是反过来讲,很多休闲客人还是要靠旅行社去支撑。这个关系一直是相辅相依的。

  蒲青山:关于这块,我们在数字化发展方面也是有想法。比如说像一卡通,我们准备实行智能化,从预订到入住再到离店,仅用一张卡搞定。我们在渠道发展等方面也在开展计划。

  主持人夏轶:Paul Richardson,你认可他们这些观点吗,雅高在这些方面有什么特别的地方吗?

  Paul Richardson:我们在雅高有很多项目,有的时候你的手机可以作为你的房卡。数字化对于酒店业是一个很好的机遇,而且数字化会继续推动酒店业的发展。你不能离开它,酒店行业也秉承数字化,业内有很多数字化的互动,而且速度更快。看一下几年前,比较一下,包括航空行业的万事达卡,整个机场都布置了信用卡刷卡设备。现在酒店应该进一步把我们的更多产品依托在先进的数字化当中,以提升客户体验。电子入住和电子结帐是很重要的,这是一方面。这确实在我们身边发生了,大家也谈到发票的问题,随着时间推移,这些问题都可以得到解决。雅高在欧洲的一些酒店也有一站式的解决方案,在欧洲我们已经不存在这个问题。

  主持人夏轶:航空公司原来走过的这条路,对酒店而言是很大的借鉴。

  提问:问一下维也纳的蒲总,咱们刚才说有70%是商务顾客,我们到底是以一个什么标准来确定这些人是商务顾客?商务顾客也会跟公司签订合作,通过线上和线下渠道发展的顾客可能也会分不同的方式。对于不同的商务顾客,营销方式有什么不同?他们在顾客忠诚度上面有多大区别?

  蒲青山:商务顾客的鉴定不是太难,酒店的客户不外乎旅游、休闲和商务。我们定位商务客户是他们来酒店的目的是什么,住在我们这里,我们是肯定知道的。休闲客人基本上是不碰的,我们定位很清楚,我们做纯住宿体验。如果做休闲做娱乐,这个酒店对客人的休息会造成比较大的影响,这块客源我们基本上不碰。而在旅游方面,我们目前陆陆续续有一些旅游城市的新店开业,我们可能会涉足一些。但其他都是商务中心地带,因此商务客户比较容易鉴定。

  关于商务客户的维护,关键是他的核心住宿体验,那就是他的睡眠、淋浴、便捷性和饮食,这个问题解决了,对产品的信赖度就没有什么问题。怎么样维护客户忠诚度?这一两天我们一直在听这个事情。怎么样一直信赖我们的产品和一直跟随我们的产品?产品是核心竞争力,这是一定的,产品做不好说什么都是假的。其次是渠道的问题,直销、会员体系和官网对客户不断渗透,我认为目前是非常成功的。只要是住过我们维也纳的客户以及通过我们的渠道预订过的客户,他们的回头率都非常高。

  主持人夏轶:去年底,基本上高星级酒店的餐饮出现退订现象,在今年整个客房销售情况也并不理想。从航空公司的角度来看,他们今天两舱销售的影响非常大,可能和政府倡廉有直接的关系。在这样情况下,前面大家讲很多60%、70%全都是商务市场。大家也知道,很多商务是政府购买。在这种情况下,不知道在座几个酒店集团是不是在这方面有一些策略上的调整?具体措施是什么样子?

  陈思霖:最近的政府规定的确对酒店业带来挺大的影响。我想讲的是,政府的规定不是说不让公务员去消费,而是规定他怎么去消费。如果酒店能够很灵活地调整他对公务消费上的规定,其实在这方面的生意还是能够有的。其实反过来说,如果正面来思考,其实有很多规定,包括会议上的规定,对酒店来讲是好事,因为成本有所节省。包括不能够放表示欢迎的地毯,不能够放花草,也不能放标语横幅,这些是包含在价格里面,这个对于酒店来讲也是成本的节省。另外,像锦江酒店来讲,我们从一月份开始更专注于开拓区域性的会议市场。美国运通在一月份有一个报告出来,全球里面所有的会议市场,只有亚太地区在2013年有一个增幅,大概是4%的增幅,其他比如欧洲和美国都是下降。针对这一块,我们酒店更多地去做会议市场,也有商务的接待和宴会。对于锦江酒店来讲,我们有一个很好的班底来做这一块。大家也知道,锦江酒店接待过超过五百个国家的元首,对于大型的宴会,我们酒店的团队是非常有经验而且非常专业。所以在这方面,我们在商务市场的会议这块做的还是不错。因为锦江也有自己的一个会员计划,叫锦江旅行家。锦江旅行家现在已经有超过900万会员,900万会员当中有90%多都是国内会员。在这段时间,我们也通过锦江旅行家的会员平台为酒店争取了很多生意,并在餐饮方面做了很多针对性的促销,这也对酒店有所帮助。

  主持人夏轶:同样这个问题问一下王总,这个对你们有影响吗?虽然你们是休闲,但是很多公费休闲是不是也在这个范畴里面?

  王新宇:其实有关悦榕品牌的知名度,我们自己有一个调查,在普通受众人群当中比较薄弱。但是我们在政府官员当中的知名度还是比较高,之前很多都是腐败消费,这确实是事实。但这几年的培养,因为之前的官员消费使得其他受众人群对这个品牌越来越了解,他们会做免费的宣传。从去年国五条开始到现在,其实我们整个集团受的影响不是特别大。丽江所受的影响比较大,我们在丽江的旗舰店比较出名。在其他市场,现在的情况还可以,有的甚至有增长,三亚的增长非常快。我们公司最主要是客源转型,虽然有政府的生意,但还是比较隐性的,不是直接消费,而是其他人买单,因此这对我们的冲击不是特别大。我们现在做的是,用其他的业务来弥补这部分生意。但现在中国休闲旅游市场的客源越来越好,尤其是在奢华酒店级别,现在也有业务的上升。当然在上海有例外,上海的整体情况都不乐观,我们在上海新开的酒店也受到一定影响。在你没有达到一定的影响力之前,要打开新市场可能是很困难的。

  主持人夏轶:北京有很多高端餐饮,尤其在月坛那边的高端餐饮现在都开始降价,走平民路线。我也不妨直接的问一下王总,你们是走平民路线吗?你们原来确实是很高端的消费,现在转型了,具体通过什么措施来转型?是直接降价还是怎么样?

  王新宇:我觉得是寻找不同的客户,直接降价也不是我们想要的结果,因为这样也没有什么好处,也不会增加多少客人。主要是通过吸引其他本身不是你的客户的消费者,并用你的产品来打动他,关键在于怎么样让他了解你的产品,并通过更好的营销手段来争取本来不是你的客户的消费者。他可能不一定住在悦榕,他可能会住比悦榕便宜一点的酒店。但通过我们的一些手段,我们会让他对我们的产品感兴趣。你可能会多付一点钱,但你得到的体验是完全不同的,这部分是我们开始重点投入的领域。

  主持人夏轶:接下来讨论微信的话题,前面大家都在讲微信,包括品牌推广和销售。在座各位有没有考虑过用微信手段来服务我们的商务客人?

  姜君:有,我们的采购部和人事部等部门通过微信把商务客人提出来的需求会罗列出来,并根据每个部门的情况来为这些客人提供最新的方案。如果我们现在智能化采购的方案出来,我们可以告诉所有客人,如果有兴趣可以进行一个培训。

  主持人夏轶:那就是一个宣传渠道。

  王新宇:微信更多的是品牌宣传和产品宣传,我们在微信方面更多注重的是休闲人士,我们目前在微信并没有对商务客人进行专门的直接销售。

  Paul Richardson:微信现在的确成了我们分销策略的一部分,像语音搜索。大家用的越来越多,整个行业前景也在变化。微信现在已经变成了一个新的分销渠道,我们大家都可以利用。对我们来说,只要它能给我们带来更多的业务,这就非常好,只要能给我们酒店带来更多预订就可以了。从我们的角度来看,我们倾向于通过我们的网站去做宣传。与此同时,我们会利用市场上新出现的任何有利渠道去做营销,包括微信。

  主持人夏轶:对雅高而言,微信已经是一个销售渠道,那对维也纳来说呢?

  蒲青山:有,目前我们正在将微信用作宣传和销售的工具,比如我们会将优惠措施发布上去。现在各个分店的前台也在动员入住会员加入微信,我们在微信上面主要是介绍酒店。

  陈思霖:锦江不单在微信,我们在微博和国外的Facebook都在做一样的促销。我们靠社交媒体来触及客户群。对品牌建设而言,微信使我们跟客人有一个互动的平台,从这个平台里面我们能够知道客人的需求和反馈,我们可以借此改进我们的服务或者产品。

  主持人夏轶:刘总你作为客户,你有没有通过这类渠道和这些酒店和服务提供商建立联系?第二个,你觉得效果如何?

  刘钢:今天腾讯公司没有来,无论是微信也好,微博也好,博客也好,我认为只是一个营销平台。如果这个平台没有和一个很有效率的支付联系起来,我认为它仅仅只是一个营销平台。我们任何一个人都离不开支付,在网上消费需要快捷支付。我们公司要求支付,我也希望有一个B2B支付。我们到酒店消费,我们希望POS机是非常快速的。我作为一个对公的客户,我希望不花钱就能住酒店,就是我可以今天不花钱,明天再付给你。汇付天下在中国航空业应该讲是比较领先的,我的感受是,中国航空业的电子化比酒店业的电子化要强悍。基本上它是数字化的,几乎所有的产品都可以通过线上来完成。从客户体验来说,酒店希望我们具有忠诚度,我认为这都是建立在一个快速和高效的基础上。目前的竞争应该是非常激烈,再加上政府采购在缩减或者萎缩。随着中国经济发展,中国的酒店业一定会蓬勃发展,因为我们的需求是非常旺盛的。所以说要建立客户的忠诚度,我认为是要提高效率。大家在同质化的情况下,在同等价格的情况下,我认为只要你的效率提升你就会产生利益。

  主持人夏轶:时间到这里,让我们感谢在座的各位嘉宾给我们带来精采的分享,谢谢大家!

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