四季酒店如何打造顾客服务文化？

　　【环球旅讯】注：本文的作者为福布斯的专栏作者Micah Solomon。

　　当我开始接触顾客服务和酒店业顾问的工作，并在会议上作演讲时，我以为一些在顾客服务方面做得极其糟糕且急切需要彻底改进的企业会招揽我加入其团队。然而我发现，那些在顾客服务方面表现出色的企业会征询我在顾客服务方面的建议，它们希望能做得更好。

　　上述现象出现的原因是某些公司对顾客服务毫无概念，酒店业则没有意识到这些企业做得有多糟；然而一些已经做得很好的企业则深知好服务的价值，它们知道自己可以通过学习提供真正的好服务来受益。

　　下面我想来谈谈我们这个时代其中一家最好的酒店的故事，比方说它如何进一步提升已经达到高水平的服务，以创造一些非凡且持久的体验。

　　四季酒店集团最初是从汽车旅馆发展起来的

　　该公司从最初的一家四季汽车旅馆发展为现在的四季酒店集团，它提供很好的环境，而且据称该集团的创始人Isadore Sharp是一个不错的“汽车旅馆经营者”。然而从本质上看，它只是Sharp家族的建筑公司的衍生物。在该公司已成立多年且管理着几家酒店时，定义四季酒店的一套规则才得以建立。制定和推广这些规则是品牌历史的转折点，自此以后，该集团从未退步。

　　季节开始变换

　　你应该从这一迟来的转折点当中获得勇气，四季酒店的领导者往往将心力投入到正确的地方，Isadore Sharp花了多年的时间了解到，将心力投入到实用且变革性的语言和行动上面是很有价值的。

　　Sharp会与集团内的一些亲密的战友们分享他的愿景，当他有着强烈的动力去采取变革性的行动时，他会与这些员工在“作战室”里面商讨，并制定品牌在发展过程中的一些能定义它的规则。

　　他们讨论出来的核心规则非常简单，即“我们的目标、我们的信念和我们的原则”，然而它强调了一个非常准确的标准：

　　“在我们与顾客、客户、业务合伙人和同事的交流当中，我们希望他们以什么样的方式来与我们打交道，我们就以什么样的方式来与他们打交道。”

　　这一核心规则会进一步细分为四个具体流程（这非常符合四季酒店的风格），以强调四季酒店应如何对待供应商、顾客、员工以及社区。

　　Sharp从未声称这一概念是原创性的，它与《圣经》新约和旧约中的“己所不欲，勿施于人”非常类似，尽管我认为Sharp所宣布的规则并不像新约和旧约中的这句话那样被大多数人忽视。

　　Sharp及其智囊团所提出的规则听起来并不可怕，但当你意识到Isadore Sharp真的打算实施这些规则时，你就会感到很惊讶。四季酒店集团内部已经有一个共识——Sharp一言既出，驷马难追。

　　集团内部高管的态度

　　Sharp在整个集团强调了这些规则的重要地位后，不少高管和经理都持肯定态度。然而实际上，很多高管和经理都觉得他们无法达到新标准，因此四季酒店集团在某个时期的人员更替非常频繁，传真机上经常会收到很多求职的简历。

　　如果一些高层没有接受新的标准，也没有自行选择离开四季酒店，那他们也将很快离开该集团，通常都是被辞退。

　　也就是说，打造一家企业的关键在于决定它所代表的价值以及它未来将代表的价值，然后在企业内公布你的决定。如果这一决定是真诚的，而且决策者通过有效的手段来宣布和实施这一决定，那它可以影响那些希望在你的企业内工作的人，并影响他们的态度、表现和执行力。换句话说，有价值的决定可以帮助企业在制定决定当天就开始打造企业文化。 (Wing 编译)