携程“拇指+水泥”战略及移动互联网趋势
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携程“拇指+水泥”战略及移动互联网趋势

来源:环球旅讯 2013-09-11

旅游预订的碎片化、即时化和本地化趋势以及移动领域将带来很多机会,携程致力于进一步结合传统业务和移动渠道来提升用户体验和创造价值。

  回到这个舞台是很有感觉的,因为很多参会者都是我认识多年的老朋友。我很高兴今天有这个机会跟以前的老朋友见面,希望今后跟很多同行都有合作的机会或者互相切磋的机会。我今天讲的话题是“拇指+水泥”,也就是说我们移动怎么样跟传统的业务做结合。刚才李超也提到,对比中国人跟美国人的消费行为,中国人更倾向于用移动终端,中国人拥有的手机数量比美国人的多,中国人更加倾向于用传统的营销方式,比如说打电话等等,中国人做什么都是两个比例都高,必然有一个比例是低的,大家也知道什么比例是多的,中国人实际上在网上用互联网来预订这一块不如美国人,移动方式将会领先于世界,所以“拇指+水泥”这个方式,在中国特别有意思,今天来做一个分享。

  移动互联网的优势我就不讲了,中国从人数和移动设备数量来讲都是世界领先的。把移动互联网作为一个技术来分析,尤其在现在的阶段是特别有生命力的,现在许多与之配套的技术都比较成熟,云计算、语音查询、位置识别、身份识别和认证技术。现在一个手机可以做的事情非常多,因为这些功能是PC不具备的,这样就使得尽管这个手机很小,但它具备的功能强于PC。手机在其他方面可以超过PC,它非常适合旅行应用,因为手机真的是一个可以随身带的设备,全世界到处跑。

  我们看看在线旅游的市场,中国旅游市场本身就是快速成长的市场,每年达到将近10%的增长,在线旅游市场每年的增长率超过30%,这也是为什么这么多人都想进入这个市场。但是移动应用增长更快,跟携程有关的公司在酒店类移动App里面占了不少,前几位有携程、去哪儿、艺龙,有些跟携程有关,有些跟携程是合作的关系,有些跟携程的关系比较紧密,像七天、如家等等。携程在酒店领域、机票领域和移动方面倾注了很多的力气,我们跟新兴的应用建立合作关系,甚至是投资的关系。

  我非常高兴地宣布,在7、8月份,在携程最主要的业务——酒店预订方面,手机预订的交易额首次超过了网上预订的交易额,前者成为整个携程酒店业务的最主要的预订渠道。这具有里程碑的意义,我相信在所有电商类公司里面,酒店预订产品可能是第一个在移动预订交易额方面超越网上交易额的品类。你可以看一些其他的品类,我相信移动本身就非常适合跟旅行进行非常天然的配合,而酒店预订可能是最先在所有旅行业里面达到里程碑式突破的品类。携程第一次看到了这点,我相信这也是全球第一个移动电子商务APP首次在这么短的时间可以看到移动业务交易量超过网上业务交易量,特别是对于某家同时做两项业务且多年做网上业务的公司而言,我相信这在全球是首次。

  当然我们手机客户端的下载量飞速增加,下面我们来看看为什么会做到这一点,为什么移动互联网这么快就能够在旅游这个行业被接受,比起PC它到底有些什么不一样?以前我经常看到,在网上订了以后,用户往往还要用邮箱打出确认单,甚至打出攻略。现在完全不需要做到这点,携程最近还推出了旅行日程,现在用户在携程订的所有产品可以和他们旅行中所需要的信息集中在一起,进而形成了一个旅行日程,包括机票、酒店的信息,他们可以很方便地查到取火车票时需要的号码。只要点开这个,他们就不需要带任何其他东西,这是一种全面的电子化,用户根本不需要带任何其他东西,除了手机以外。

  另外大家都知道,现在用户在手机上可以随时预订,大大缩短了计划的时间,懒人不太喜欢计划,想到什么时候走就到什么时候走,我们有一个广告语就是说走就走。我们可以看到。在当天的酒店预订方面,移动手机上有65%的客人当天预订,比起网上只有30%,大部分人实际上是即时即订,现在我们说的是酒店,将来有一些产品可能更加临时化,比如说要订当地的服务,门票和车等等。

  这跟旅游预订的碎片化很有关系,如果一个人即时预订,那他不会预先把所有东西准备好、订好。他要先订好机票,到达目的地后可以有各种的服务,我们携程最近的版本有门票的预订,将来会有更加本地化的服务。以后所有跟旅游相关的都将碎片化,你到了当地后,情况可能会有所变化。你在旅行中会碰到各种各样的突发事件,有了手机以后,你完全可以在当地临时计划这些行程,当然市场上需要我们这样的提供信息跟预订服务的公司,以将客户这样的需求满足得很好。

  移动的发展只能往前走,不能回头。简便化的体验听起来很简单,我们的网上服务肯定在用户体验方面做得非常好,实际上移动的体验可以比网上做得更好,大家可能不太同意,移动设备的屏幕小了很多,拇指的精确度也不如电脑的鼠标。移动有几个好处,因为它包含很多个性化的身份识别,传统网站往往需要更强安全控制,它们会要求你登陆。而在移动设备方面,用户现在基本上手机不离手。现在基本上移动渠道在一些安全性的问题上不必要做的那么烦,移动设备上的信息更多。移动在安全性方面的问题可能也需要去考虑,因为其它人可以通过移动设备看到很多有关你的信息,包括你的朋友和微信,微信能快速识别你的朋友,它可以提供更加个性化的服务。

  因为手机的屏幕小,因此我们的设计师必须把界面和用户体验做的非常简便。以携程提供的一个订自由行套餐的界面为例,用户在这么小的屏幕上可以进行机票、酒店自由组合的选择。我们花了很多的心思来把整个用户体验和界面做好,后来我们发觉这个界面网上也是照着这么做的,只是网上的屏幕稍微大了一些。这样小的界面是客户需要的,我们网上有时候屏幕大了反而会犯一些错误,因为有太多分心的东西。屏幕真的只能这么大的时候,你可以研究用户的心理,他们关注的东西就是这么大的一个区。有的时候网站上出现的一些东西我可以视而不见,为什么?我对某些广告视而不见,因为我真正关注的就这么大的一个区域,你在这个区域里面把信息做好,往下走的区域或者往旁边走的区域做好,那就一定可以提供非常好的体验。我们推出了机票+酒店自由行,移动用户可以在手机上自由选择,这个也是全世界第一个OTA推出的移动版套餐。

  我们现在讲移动是因为它可以更加方便地即时分享,我们推出了即时分享的功能,你可以把拍的照片和感想即时分享。后面我再讲讲“拇指+水泥”是什么概念,我刚才也提到,在中国,移动渠道和传统服务方式的使用率高于美国,这是有一定原因的。为什么在中国用移动的人比较多?其实在中国,语言决定了手机上能够展示出更好的用户体验,因为一个小的屏幕用英文写可能只能写一段话,但是如果用中文写就可以写一篇大的文章,微博上也可以看到这一点,一条微博也可以把中国人口问题讲的很清楚。就汉语而言,手机是非常有生命力的。人工服务为什么有生命力?中国的酒店行业和航空行业等等都是不可缺少的一环,你作为OTA必须跟他们合作,但是在过程当中往往他们不能够在网上或者手机上提供最及时、最准确的服务信息,还是需要人工的建议。人工服务指的是呼叫中心或者是现场的服务,手机跟人工的服务是非常好的结合,因为你本身是在手机上浏览的,我碰到问题,按一下键就可以打电话,可以说是水泥,又是拇指的应用,这方面还是有非常多的可能性,用户用WAP浏览一下,最后也是打了我们的电话。他碰到了某些问题,比如航班有改动,酒店无法满足他的特殊需求,或者他当地订的服务碰到了一些问题,我们并不是把电话服务放在明显的位置。有一次我们把人工隐掉了,客户反应很大,我们要通过传统的方式和手机来把很多传统的服务跟我们移动智能化服务结合起来。

  “拇指+水泥”指的是我们希望能够做到我们呼叫中心,不光是供应商传统服务,跟呼叫中心更紧密的结合起来,这是我们现场的,我们现在还是有现场帮助客户介绍产品,现在用手机非常方便。

  指尖上的旅行社,我们还是有传统的旅行社,在中国内地没有,在香港是有的。他们现在非常看好这一块,我们在移动渠道上,包括我们的iPad应用,如果有非常好的方式为客户介绍,他们也会非常想用这种模式,也就是用现代的即时终端为客户介绍,说不定立即让客户到家里,他们可以在家里继续使用手机来选择产品。这是攻略社区,用户可以分享旅游的照片和心得等等,刚才看到我们的合作伙伴做了移动OTA和移动战略的预测,他预测了移动在今后的12个月到24个月当中会实现的一些功能,移动互联网OTA在6到12个月会实现移动专享交易及服务,在移动平台上可能会出现特殊的价格,我们上个月就做到了,艺龙也有这样的价格。我们在移动渠道上提供的9月机票都有特殊的价格,12到24个月实现目的地当地的交易及服务,并实现移动优惠券和社交媒体一体化。在更长期的阶段,24个月以上会出现特殊情况的援助,还是会实现移动支付,这是我们所有的这些中长期功能的规划。

  大家可以看到,这些东西我们起码做到。在中国的移动领域,我觉得我们的功能已经超过世界上的同行,移动发展实在是太快了。如果你要让我预测今后12月会出现什么东西,那真的非常难,我刚才说的东西会进一步碎片化、即时化和本地化,这个趋势会进行下去,移动领域确实有非常多的机会,对于它所包含的非常多的可能性,我们现在还预测不到。但移动也是给在座各位一个非常好的舞台,非常好的机会去创造、奋斗。我这里回到携程,也是非常深刻的感受,真的像二次创业,我们在座的各位正好在旅行跟移动互联网交易的一个非常令人激动人心的变革时代,我们有这个机会做弄潮儿,并创造和留下美好的篇章。

  李超:谢谢梁总,梁总好几年没有露面了,我们两个问题,第一个问题请崔总提问。

  崔广福:价格战不是未来,梁建章回来了,他讲到了移动端“拇指+水泥”的模式,携程和艺龙都是想把现有的模式转移到移动上来,我们已经看到有一些先例,比如说QQ试图把PC端搬到移动端,结果被微信颠覆了,梁建章你对这一方面有什么想法,是不是移动端只是简单的转移,因而会被一些新的交互方式所颠覆?

  梁建章:在我们公司一个东西可能会颠覆另外一个东西,这方面确实有很多不可知的东西,半年前我们预想到携程要做的东西,现在就有非常大的差别。刚才说到了可穿戴设备,当带宽非常充足,世界各地的信号无处不在时,这确实给旅游包括出境旅游带来非常大的变化,我确实不知道,正因为不知道,才有非常多的机会,我们非常积极地参与,跟各位同行做这个探索。

  提问:我想问一下梁总,携程在这个方面有没有做出来一些可以让用户体验的东西?比方说在移动的四个趋势里面,有一个叫实时动态获取?

  梁建章:我们有很多信息散落在各个地方,有一些还没有完全信息化,我们通过手工的方式,通过技术辅助的手段把它做进去。我们举一个例子:航班动态的信息,航班动态的信息非常复杂,散落在很多航空公司和空管局,甚至涉及很多手工录入,你做的工作是把很多的东西集成起来输入到手机里面,然后通过云服务到手机。与用户去不同的地方收集信息相比,上述方式非常有价值,比如航班动态信息真正有价值的时段是在出行途中,放在PC上就没有价值,但放在手机上非常有价值。

 

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