“三公”缩水　网评升温

　　2013也许会成为酒店人最百感交集、步履维艰的一年。

　　限制“三公消费”政策的出台痛击多条产业链，对旅游酒店行业也是波及深远。 笔者从中国旅游饭店业协会发布的最新报告中获悉，今年上半年全国三星级及以上星级饭店在平均出租率、平均客房收入、平均餐饮收入、平均会议收入及平均总营业收入等多个统计维度上均低于2012年同期水平。

　　网络点评不降反升，酒店人作何深思？

　　自身定位在接待商务会议、休闲散客的酒店并未受到“三公消费“等禁令的强大冲击。与政府、事业单位联姻的酒店已在逐渐转型，开始向政府机关挥手告别，同大众市场纷争蛋糕。由此看来酒店市场目前的客源还是以商务、休闲、度假等为消费目的的客户群为主体。根据慧评网统计的数据显示：2013年1月至6月，在三大OTA（携程、艺龙、同程） 、垂直搜索网站（去哪儿） 、三大点评网站 （大众点评、驴评、到到）及海外网站TripAdvisor、Hotels.com共收录400万条酒店点评。与2012年同期相比，净增了170万条点评。酒店整体营收受到政治经济等大环境的影响在持续缩水，而网络点评却在日益膨胀。

　　两组数据的对比不难看出：差旅与休闲散客已经逐渐养成了利用网络平台分享消费体验的行为习惯。从酒店方提供调查问卷，顾客进行被动式打分，到利用点评网站或社交网站对入住酒店“吐槽”、“晒幸福”，顾客都在或多或少地扮演着“神秘客”的角色，评论着酒店的细枝末节。然而，你无法估量一条“吐槽”点评会直接吓跑多少顾客，而一条“很赞”的评论会让多少人慕名前来。

　　在顾客养成写点评、看点评习惯的同时，酒店不得不加快脚步，寻找妙计良方，以免被病毒式的网络点评来个火上浇油，让整体营收大打折扣。事实上，国内酒店对网络舆情监控、点评管理的重视程度确有提升，特别是当这些监控到的点评数据能够成为酒店提升服务质量的事实依据的时候，酒店对点评管理解决方案的需求也在一路飙升。

　　2013年度在迈点网评选的“酒店新技术”和慧聪酒店网评选的“酒店智能信息化”奖项中，都不约而同地出现了“网络点评监控及分析技术”。最初，酒店采用人工方式监控主流OTA和其他点评网站，并对部分点评进行回复,有些酒店甚至规定重要点评需要在24小时之内进行回复。然而，当点评数量越来越多的时候,酒店已经无法用人工方式对点评进行全面搜集、回复了，更谈不上利用点评数据来改善服务品质。所以像慧评网——酒店慧评系统，这样的点评管理与服务提升工具的走红也就不难理解了。

　　慧评网CEO林小俊博士表示，仅2013年8月，全国就有8个城市及地区的酒店成为酒店慧评系统的新增用户，其中包括金茂北京威斯汀大饭店、北京长富宫饭店、上海扬子精品酒店、上海锦荣国际大酒店、北京民族饭店、金茂三亚希尔顿大酒店、三亚丽思卡尔顿酒店、深圳JW万豪酒店等国内知名酒店。

　　在笔者看来，对当下酒店而言，重新定位客户群，供其所需，在拥有良好的网络口碑的基础上，不断提升服务品质与顾客满意度，才是保证酒店营收的硬道理。