嘉宾座谈:传统旅行社发展互联网业务的挑战和机遇
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嘉宾座谈:传统旅行社发展互联网业务的挑战和机遇

来源:环球旅讯 2013-09-12

来自业内五家不同公司的高层分享自己关于线上旅游与线下门店的观点,探讨未来的挑战与机遇。

  李超:传统旅行社这些年的发展一方面面临机会,另外一方面是挑战,从年初开始,传统旅行社尤其是从事出境旅游的传统旅行社获得了大笔投资,但是传统旅行社发展现状也面临很多挑战,面对新平台强大的挑战,希望通过下面的讨论环节跟大家探讨传统希望旅行社包括线上平台大家合作和发展的机会。首先邀请这个环节的主持人携程旅行网科技副总裁兼旅游事业部CEO郭东杰先生。

  主持人郭东杰:大家好,我是来自携程的郭东杰,大家知道在线旅游在中国发展了十多年,很长的一段时间内OTA的关注重点都是在机票、酒店,但是这几年以来,在线旅游的休闲业务蓬勃发展起来,这里面除了携程旅游度假,这两年也在加大投入,还有途牛异军突起,还有悠哉、驴妈妈,在休闲旅游市场都做的有声有色。同时,传统旅行社也纷纷在寻找自己提升的道路,或者自己自建网站,或者和网上平台合作找新出路,面对这些问题,我们到了一个时点需要回顾一下,看一看,因为至少从我个人来看,到现在为止,从世界的领域来看还没有一个国家像中国这样,把这么复杂的旅游产品,在网上不仅仅是展示,还完成预定交易。非常高兴邀请到以下座谈嘉宾:深圳国旅新景界董事总经理张军、途牛旅游网CEO于敦德、欣欣旅游网CEO赖润星、春秋国旅副总经理李翠玲、中青旅遨游网CEO骆海菁,请每位说一下您公司的广告语或者代表您公司的话。

  于敦德:要旅游找途牛。

  李翠玲:春秋旅游让您更放心,更有价值的体验。

  骆海菁:遨游是中青旅旗下专业旅行网站,我们是受欢迎的旅行网站。

  赖润星:选欣欣,请放心。

  张军:生活就是旅行,太阳每天都是新的。

  主持人郭东杰:进入讨论环节。谈旅游我们还是要从中国已经发展和持续了几十年的传统旅游话题谈起,大家知道,中国的旅行社从入境旅游开始,近十年以来旅游蓬勃发展,很多传统旅行社非常重要的渠道就是门店、营业部,这个对于旅行社的发展起到了很大作用,我们在座的五位嘉宾有三位都很有经营经验,请大家谈谈,目前门店在你们的旅行社业务中,起一个什么样的作用,你怎么样定位?包括今后你希望门店对你的业务发展,对你的市场起一个什么样的作用?

  李翠玲:门店确实是传统旅行社的特点,最早门店是销售渠道也是品牌展示的方式,你落地到广东,如果你在这里看到某一家企业的店面,你觉得他是一个品牌展示,你会认识到他,从春秋最早的定位,我们是做批发加直销的模式,最早门市起到了销售特别大的占比,至少所有的门市直销会占到50%,我们也有代理店,代理商也会占到一定比例,随着用户消费行为改变,对信息的索取不再依赖于旅行社,而依赖于网络平台,信息的碎片化、图文并茂方方面面的信息让他更容易获取。这个时候门店怎么办?不是要消灭门店,因为旅游产品是一个体验产品,我们要做功能的转型,就是跟互联网的结合,作为对互联网产品销售,这个时候我们起到的是补充,是一种体验,让客户更能够接触到你,现在尽管互联网、移动让用户群体越来越方便便捷,获取信息的渠道越来越快捷,但是要知道人的沟通是必不可少的,很多东西还是会回到根本的人之间的信任的沟通,门店这时候要做的是对互联网的补充,就是体验、沟通和交流,每个人群的群体消费者分不同层面,在旅游这个市场,我们有背包客,我们可能有高端商务群体,也会有逐渐能够成为有经济实力跨度一定年龄的群体,人的体验是非常重要的,不仅仅是靠信息。

  主持人郭东杰:春秋的李总认为旅游需要面对面交流和面对面服务,尤其是对一些特定人群,中高端的、复杂产品、中老年人,中青旅是一个比较特殊的业态,有自己的遨游网,也有自己管理完善的门店体系,而且中青旅最近的战略是把线上线下都作为重点发展,请问一下骆总,你对中青旅的门店怎么看?对你的遨游网起到什么作用?

  骆海菁:我觉得门店不会被取代,互联网确实是社会发展的第一生产力,有了技术才有互联网的发展模式,改造和旅游和体验模式,我们有了高铁动车,但是火车会存在,飞机会存在,线上和线下是可以融合的,这也是中青旅对门店和线上比较坚定的观点。说到关于线上和线下,可能很多人会关心线上和线下先有门店后有线上业务,会不会存在内部冲突,从遨游网经营两年多的数据来看,有两个告诉你答案。每家旅行社的特点都不一样,从我们自己经营经验来讲,数据会说话,客户会告诉你他的选择。遨游网直接下单的比例,我们可以看到哪些线路线上成交高于线下,比如说马尔代夫,在线上直接预订的是泰国、港澳自由行,旅行社通过一体化经营过程中,可以挖掘哪些产品适合到线上销售,能够提高效率,你可以往这上面引导或制定营销策略。去年有一个让我印象深刻的事情,去年年底做了亲人游美国的活动,当时跟工行总行合作,当时给所有在线上购买美国线路的客人优惠一千块钱,只有线上有这样的优惠策略,但是并没有因此,我们的门店就一个美国客人都没有了,5:5也好,6:4也好,我们做了一个调研,有一个客户大概十个人报名美国线路,十个人可以节省一万块,但他坚持要到门店,他认为签证非常复杂,他需要门店的服务,他愿意为服务买单,线上和线下我们渠道都有,是比较全的,数据会告诉你什么样的经营策略,客户会告诉你怎么样选择,核心还是要提供给客户良好的体验。门店不会消失的情况下,未来可能会转型还有功能的升级,发挥它原有的物理网络包括专业人员的优势,现在客人获取信息的媒介更多来自于互联网,都有很多提升空间。

  主持人郭东杰:谢谢,再听听深圳国旅张军怎么看门店。

  张军:今天是一个旅游分销会,作为度假产品也好,团队旅游也好,在中国市场他占了很大份额,这个问题在美国在欧洲也没有完全解决好,这个话题特别有意思,不管是对于互联网企业还是对于传统旅行社是一个很大挑战。回到传统旅行社,我们要界定一下,传统旅行社里面有不同角色,比如有类似于中青旅、春秋,这种是传统的组团社,有点类似于产销一体化的组团社,另外我们大家比较关注的专线和批发商,在座的还有地接社,还有以门店为渠道方式做传统旅游分销的旅行社,其实传统旅行社的定位和角色更主要是以提供产品为主,以提供团队游的产品为,这个角色跟分销商是两个不同的角色。因为他这种旅游产品的特性,所以注定了产销一体化的模式是方便于、适合于传统旅游的销售模式,像产销一体化的旅行社既要做产品,过去更多以门店的方式体现,这个情况之下,大家就要关注到以做门店为渠道的旅行社未来会怎样。

  除了刚才几位说到的情况,休闲度假旅游的复杂性注定了顾客和服务商之间不是简单的像订机票这样三分钟可以决定,可能需要三个星期,未来门店的作用一定会转移,各种各样的因素决定了这个情况,我们认为未来的方向休闲度假的旅游客户群跟奢侈品、3C产品的客户比较接近,这类顾客今后需要一个顾问,不是需要门店,我们今天再去看真正的优质客户到门店去的,或者以门店为购买方式的比例逐渐在下降,为什么过去有很多门店?因素有很多,其中一个很重要的方式,很多经营者通过这个方式获得了经营资格,未来的方式顾问和线上结合的方式会是很多领域的购买方式,消费顾问也好,其中旅行顾问是一个最适合做顾问的行业,这样一种方式会成为我们处理我们这一类型的服务商和顾客之间有效的互动方式,回过头来看门店结论会比较清晰。

  主持人郭东杰:张总对旅行有非常深厚的理解,认为旅行是美好生活的一部分,旅行需要旅行顾问,相信三位的解答应该已经足够代表了传统旅行行业对门店的理解和认识。我同时也相信,欣欣在线旅游服务商不是这么想的,比如途牛的于总,他们这几年发展的很快,我相信于总对门店有不同认识,因为我发现途牛在十几个城市设立了落地的机构,但是他跟旅行社门店不一样,我们听听于总你对各地接待客户的机构是怎么定位的?

  于敦德:我们有15个出发点,每个出发地负责当地的客户,对于线下门店的何去何从,我们没有发言权,但是我觉得这个问题对于在座三位来讲,还是一个可以量化的问题,可以算出来线下和线上的投入产出比,哪个高可以投哪个,大家冷暖自知。

  主持人郭东杰:于总给了一个实用的办法,看看你的收益,线上好还是线下好,我觉得这是一个聪明的做法,尤其在现阶段,我们的话题要进一步深入,对春秋、中青旅和深圳国旅,作为老牌优秀的旅行社,现在肯定也要面对在线发展的问题,按照我了解的情况,你们除了构建自己的旅行社网站之外,也在探讨和在线平台的合作,包括中青旅也在淘宝开了店,春秋也在跟在线平台合作。我想问一下三位老总,你们和在线平台的合作中,对自己的企业是怎么定位的?通过这段时间的合作,你们认为收益核算不核算?你们借这个机会也对在线的平台吐吐槽,你觉得他们有哪些让你们觉得不顺利或者说压榨你们的地方。

  李翠玲:现在特别是互联网时代是开放型的,刚才讲我们在地面上开门店,现在有了这么多平台,我到互联网上开店,我是这么理解这个问题,春秋定的互联网战略思想,就是主营自己的春秋旅游网,同时我们发展各种平台的店铺,我们现在主要谈在平台上开店的事情,也不是讨伐我们于总和欣欣网的赖总,刚才于总讲到投入产出比,我们在比较的过程当中,感觉到各有利弊,作用不一样。线下的门店有品牌的展示,有功能的体现信赖,10月1日新《旅游法》实施之后我们作为产品提供商,我产品摆上去,那时候没有我的产品品牌,只是一个产品,所以对于购买者来讲,你只是提供了一个商场购买平台,对于他真正体验的消费是哪个服务商,用户这个时候是不知道,他只有到了目的地才知道这个产品提供的服务商是谁,有的甚至提供的是A家,可能到了目的地是B家的,对于客户来讲也是一个困惑。服务的不同使各家地面的服务标准不一样,这时候对客户来说,同样在一个平台购买的,但是同一个产品体验不一样,很多渠道让小的生产商倒闭,因为渠道费太贵了,现在互联网的平台有没有这种趋势?我认为也是有的,因为你要获取流量,你必须用你产品的利润代价,甚至低于产品的成本,你才能够拥有平台上的流量,才能把你的产品销售出去,这时候的ROI可能不是我们需要的,当然你要卖掉,我们有大量库存产品,现在在互联网这个平台上,我们在各个平台也有我们的旗舰店,比如接口对接的问题也要花成本,对接过程中不是完全对接,还有很多东西需要双方来沟通,这个成本也是可以算出来的,我认为也是比较高的,这些渠道我们要不要?当然要,因为流量在他们手上,那我们的产品怎么办?这是我们现在的体会。

  主持人郭东杰:李总的意见跟线上平台有价值,但是成本也是很高的,有时候ROI是算不过来的,听听骆总的看法。

  骆海菁:我们现在有中青旅遨游网,我们现在在京东、去哪儿都有合作,我们是一个开放的心态,我们认为这是一个分销渠道,我们有自己的中青旅大厦,既自用又经营,可能我们再旁边又租个门店,还是流量各分销的问题,不同的平台因为面对不同的客户,肯定有分销的价值,在这方面作为自己本身是制造内容的,本身有产品的企业,大家还是要有开放的心态把规模做大。关于我们自己的官网和分销平台的问题,不同的旅行社不一样,互联网是需要投入的,途牛网经过四轮融资,他们花了很大的成本打造这样一个平台,无论是技术投入、营销投入,未必是所有旅行社都有这样的长期投入资金和准备建这么大一个平台的,但是就中青旅或者一些企业来讲,我们会坚定不移的做自己的电子商务平台,首先这是用户的需要,我们以前通过物理网络跟客户永生交互,但是现在用户行为在改变,通过互联网、手机浏览你的信息,向你传递需求,以后可能还有定制需求,我们要顺应这种改变,肯定要有自己互联网的界面和移动界面。我们深刻的认为,如果我们自己做电子商务,我们会发现电子商务绝对能够提升企业的运营效果,我们通过自己流程的再造,因为互联网很重要的就是必须快,我们有一个同事总结互联用户的三个特征:有没有、好不好、快不快,我们通过解决这个问题的过程当中,我们要通过技术实现这些环节,我们在做电子商务的过程中会深刻体会到技术给我们带来的生产力。作为中青旅这样的企业,我们一定会坚定不移的做我们的电子商务。

  主持人郭东杰:听听张总的观点。

  张军:首先大家的角色会有些不一样,就像我们跟携程也好、欣欣也好、途牛也好都有合作,现在整个互联网的环境,尤其在中国以低价为导向,这种模式注定了它既有诱惑又有陷阱,尤其对这类产品来讲,越是低价可能越有问题,对我们来讲,怎么样让你的产品和服务在互联网上,我们跟分销商的博弈过程中你怎么样取得所谓的平衡,比如说香港,我们一直做优质诚信香港,香港只做优质诚信香港,基于这种定位,大家是一个很好的对接,所以我们合作的挺好。比如说途牛,今年途牛深圳公司,长线游开始销售的不错,我们在里面占了超过1/4,也在探讨如果往更高端产品做的时候,看看有没有空间,当然欣欣网也存在同样的行为,所以传统旅游做电子商务走线上毫无疑问,这是没有选择的,但是根本的挑战是传统企业能不能把自己的角色做好,只有做好自己的角色才不用担心跟线上企业合作会受到打压。

  主持人郭东杰:张总认为在任何合作中,线下的旅行社要把产品做好,定位好自己的角色。在线上线下的合作中,另外一方线上平台会怎么想,请欣欣网的赖总,欣欣网应该是旅游领域的淘宝,他的模式跟途牛不太一样。

  赖润星:现在传统旅行社做电子商务有三个方式,第一种方式就是跟携程、途牛直接作为他们的供应商,这个模式有好处也有坏处,好处是很方便,可以做传统的延续,马上就占用了渠道,去除就是没有品牌露出,还有很多限制,比如说压款之后的。第二种方式是在我们的新兴平台上开网店,也有好处也有坏处,好处就是快速的部署一个渠道,可以很快的部署一个网上销售的渠道,代价很低速度很快,你的产品马上可以在很多地方进行展示。但是欣欣这种平台跟淘宝这种平台是一个平台性质的,你的产品要放在公众的大环境里面跟大家竞争。第三种方式是自己建站,也有好处也有坏处,你需要有专业的团队进行操作和优化,好处是你的平台可以独立,中青旅为什么会做遨游网也是这个意思。作为欣欣网,我们后面两种方式都有做,我们服务的主要群体就是旅行社,我们做了两件事情。一个是搭一个卖场,叫大家来卖东西,第二就是我们在卖场的基础上帮助企业做后者两件事情,我们发现中小型旅行社态度会更加积极,大的网站有自己的认知在里面,他不会轻易把网络营销的事情交给我们的平台,我们四年多以来看到的传统旅行社有很多案例,但是基本没看到一个好的案例,如果有一个案例我们会把这个放大,我相信原因就是每个传统旅行社对这三个渠道的把控和布局都有他自己的理解,但是逃不过这三种方式,如果谁想明白了,谁对这个话题有进一步思考可以再跟我讨论。

  主持人郭东杰:听一下途牛的于总怎么看和线下的合作。

  于敦德:第一产业链一定要分层,我们是专注零售的,这点和携程不一样,我们只做零售,我们自己不做生产和服务,携程既做生产也做零售,两个也是分开不是合在一起的,所以我们相信未来一定这个行业会分层,就像制造业一样,服务业、旅游行业也会分层,有人专门负责生产服务,有人专门负责零售,在生产上面,每个人都有自己的强项,我们希望能够开放和所有优秀产品服务的供应商展开合作,包括昨天我们和郭总讨论到携程产品是否可以分享的时候,如果携程愿意把自己的产品开放出来针对整个市场来销售,我们愿意零售,如果客户需要,携程愿意开放我们愿意合作,我们觉得将来零售和生产一定会有协作。

  第二我们感觉到,本身从分类来说我们属于度假行业,跟旅行社跟近一些,我们和机票酒店也有很多紧密的联系,但是我们发现,在这十几年的过程中,旅行社在逐渐被边缘化,我很关心的问题就是效率的提升,采购供应链的建设是必要的,而且是重要的,但是效率也是很重要的,我觉得在中国几十年旅游行业发展过程中,机票、酒店效率提升很快,营销效率提升太慢了,我们要重视这个东西,我们愿意和我们的合作伙伴、旅行社一起提升整个产业链的效率,通过分工协作也好、自动化投入也好,我们的投入多一点没问题,每个人根据自己的情况来投入,不管多少,都是有好处的,对整个行业的发展、对自己的发展都是有帮助的。

  主持人郭东杰:于总认为不仅仅是线上线下业务合作的问题,生产零售大家分开,专注的去做,是旅游行业进步的过程。我相信对线上线下旅游业务的合作,在场的各位同行应该比较关注也会有一些问题。

  提问:今年的10月1日起,新的《旅游法》会实施,不管是线上线下肯定都有影响,不知道途牛的于总是怎么看待这个影响的?做了哪些准备?

  于敦德:新《旅游法》对我们确实有影响,因为我们主要做度假,我们也在积极的调整我们的产品,符合新的《旅游法》的要求,短期来说可能有阵痛,但是长期来说有利于行业的发展。对自由行的发展会有促进,所以我们也会想办法在自由行、自助游上面加大投入。

  主持人郭东杰:于总的回答很官方,短期会有影响,长期会利好。讨论环节到此结束,请五位嘉宾每人用一句话,未来两年最大的目标是什么?

  于敦德:让旅游更简单。

  李翠玲:作为我们来讲,未来两年在互联网特别是移动这块上面,我们希望有春秋的一席之地,为我们的游客提供更好的体验服务。

  骆海菁:还是要充分发觉中青旅的品牌和资源掌控方面的优势,一方面跟在线旅游合作,还要做大做强遨游网,有没有、好不好、快不快。

  赖润星:希望全天下的旅行社都到欣欣来开店。

  张军:希望度假游的分销成为热门话题,不管是传统行业还是互联网行业,在这个方面一起来合作,努力创造一种中国的,适合中国市场的新模式做这个事情。  

  主持人郭东杰:通过刚才的讨论,大家听到线上线下都在做同样一件事情,伴随着旅游休闲的市场的大众化、个性化,尤其是对效率运营的提升要求都在做共同努力,我们相信未来几年通过线上线下企业的合作,旅游业务从生产到销售到服务,各个环节都会出现一些专注的运营商。我们前面几十年中国旅行社行业没有解决的问题,通过技术的进步能形成一个行业专业的格局,从而让中国的旅游休闲事业发展的更好。

  这个话题到此结束,谢谢大家!

 

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