专注客户服务有助于提升豪华酒店的口碑

　　【环球旅讯】近期的豪华酒店基准分析显示，客户综合满意度和较高的净推荐值（Net Promoter Scores）给酒店带来了口碑相传效应，从而促进了收入的持续增长。

　　这项分析调查使用了商务管理公司BluSky Marketing的顾客点评软件，该调查从经核实曾入住酒店的顾客处直接采集评论，并向他们提出一系列的问题，以详尽分析酒店如何、为何以及在哪些渠道进行线上营销以及提升体验。

　　净推荐值持续渗透各行各业，并迅速成为了衡量企业有多大可能通过口碑相传来获得更多收入的标准。

　　Rockliffe Hall是BluSky的酒店客户之一，其市场部经理Katie Scott认为，通过在TripAdvisor生态系统以外的层面进行基准分析和延伸调查，他们能了解到自身的竞争优势和地位，从而收获价值：

　　“作为一间豪华酒店，我们需要不断地为提高顾客体验而努力，我们通过由BluSky独立负责的酒店顾客体验调查获得了反馈，这些信息让我们能采取简单且便于顾客的方式来提升顾客体验。”

　　BluSky的董事总经理Chris Larsen认为，如果酒店的表现高于这类调查的指标，那将是非常有意义的：

　　“如果你对表现得最好的酒店和表现得最糟的酒店进行比较，那么你会发现它们在年均利润上的差距为13.5万英镑以上。”

　　这项调查显示口碑的提升带动酒店业务量增长44%。以下是其它调查结果：

　　•  部分酒店通过电子邮件营销获得的业务的占比为5%，通过社交媒体获得的业务的占比为2%。

　　•  在TripAdvisor列表展示其产品的酒店获得的业务量约为不使用此服务的酒店的两倍。

　　•  电话预订业务仍旧占酒店总预订量的50%，酒店官网直接预订量则占到21%。

　　酒店经营者能从中得到两条非常直观的信息：

　　•  继续在提升客户体验方面投资，以获得更多回头客和提升口碑营销的效果。

　　•  由于通过电话或酒店官网预订的顾客占71%，因此酒店要确保电话号码始终在网页正上方左侧显眼位置展示，以简化顾客通过智能手机进行“点击和呼叫”的流程。

　　点击此处下载调查报告全文。（Eileen 编译）