顾客预订和入住酒店阶段如何使用社交媒体

　　【环球旅讯】在新加坡召开的WebInTravel大会上，其中一个经常被提到的概念是“5P”，它是上世纪60年代经典的市场营销“4P”理论的延伸，多了1个P：“People”。

　　传统的“4P”包括Product（产品）、Price（价格）、Placement（渠道） 和Promotion（促销），这些要素在营销当中依然扮演着重要的角色。然而在购买阶段处于决策地位的那些时刻在线、相当有主见且影响力巨大的消费者在企业的营销当中也发挥着重要的影响，这就使得营销人员必须停下来思考一下。

　　酒店业也许比其他行业更想去理解这种情况，因为酒店需要塑造自己的营销策略，并学习如何将传统的“4P”理论融入到更广泛的策略中去。

　　TripAdvisor或其他社交网站让更多的消费者得以发表他们的意见，但现在他们本身所具有的力量远比他们十年前的影响力要大得多。

　　酒店连锁品牌雅高酒店集团（以下简称“雅高”）已经开始了解这些新生力量对其业务所产生的影响，因此他们委托调查机构在亚洲进行了一次大规模的消费者调查，以更多地了解他们在研究、预订和入住酒店时如何使用社交媒体。

　　在WebInTravel大会的一个演讲上，雅高的亚太区酒店解决方案总监Emilie Couton称，亚洲11个国家的5,400名消费者在七月到八月间参与了调查。

　　调查对象包括了酒店的忠诚项目会员（占45%）和随机抽选的顾客（占55%）。

　　以下是一些调查结果：

　　消费者在社交媒体上关注或“赞”哪些类型的旅游品牌？

　　•   酒店——46%

　　•   航空公司——40%

　　•   其他旅游相关机构（如旅游局等等）——39%

　　促使消费者关注或“赞”旅游品牌的原因是？

　　•    折扣和特价产品——77%

　　•    能获得信息和保持信息更新——64%

　　•    表达喜好——38%

　　哪些因素最能促使消费者购买产品？

　　•    价格——60%

　　•    地点——58%

　　•    用户点评和评分——28%

　　消费者认为哪些渠道的评论最可信？

　　•    社交网站——40%

　　•    OTA——40%

　　•    酒店官网——13%

　　消费者通过哪些渠道来了解酒店信息？

　　•    酒店官网——57%

　　•    OTA——54%

　　•    评价网站——26%

　　•    咨询朋友——14%

　　•    旅游博客——8%

　　•    酒店社交网站官方账号——8%

　　哪个地区的消费者最热衷提供反馈？

　　•    中国大陆——74%

　　•    菲律宾——73%

　　•    印度尼西亚——72%

　　•    泰国——69%

　　•    印度——65%

　　•    新加坡——62%

　　•    澳大利亚——59%

　　•    新西兰——59%

　　•    香港——58%

　　消费者最常通过哪种渠道给出酒店反馈信息？

　　•    满意度调查——29%

　　•    酒店评论卡——19%

　　•    点评网站——14%

　　消费者最喜欢在入住期间通过哪些渠道来给出正面或负面反馈？

　　正面反馈

　　•    直接告诉酒店员工——28%
　
　　•    填写满意度调查表——16%

　　•    发送邮件/撰写评论——14%

　　负面反馈

　　•    直接告诉酒店员工——34%

　　•    发送邮件——18%

　　•    酒店评论卡/满意度调查表——12%（Eileen 编译）