Tripper：为出境旅行者提供多语言助手

　　【环球旅讯】（记者 Wing）如果问起很多出境旅行者，旅途中遇到的最大困难是什么，相信很多人都会说是语言不通。语言问题不仅让你在餐厅面对菜单时不知所措，在大街上不知道如何问路，甚至上了出租车都无法说清楚要去哪里，而这一切已经让你的旅游体验大打折扣。虽说很多旅行者乐于面对旅途中的诸多未知，但在需要时能够方便地获得帮助，当然可以为旅途增添更多的便利。本期TravelDaily Lab报道的创业公司Tripper（中文名称为“旅游专人翻译”）正是为身处异国他乡的旅行者提供智能多语言助手的服务。

　　Tripper是专注于IT服务和国际行销的Net Marketing旗下的服务，目前的团队规模超过30人。其CEO董鹏华表示，很多出境旅行者在出行前都会提前做好规划，但当他们到达目的地时总会遇到一些问题，因此他们对旅行助手服务还是有需求的。其团队希望能借助多语言助手，以这些旅行者常用的语言来与他们沟通，并快速地为他们解决问题，因此推出了Tripper。董鹏华指出，因为Tripper还是一个比较新的服务，所以他们尚未对国外市场进行大规模的营销，目前的用户主要是中国的出境游旅行者，包括在国内生活和学习的外国人群。

　　用户通过Tripper的iOS和安卓版App的服务选项来致电Tripper的服务中心，后者为用户提供24/7的人工语音服务，目前支持中、英、日、韩四种语言，明年底将增加到10多种主要语言。注册用户可以使用信用卡为其账户充值，他们在中国和美国等20个国家也可以通过手机语音呼叫和网络语音呼叫来致电呼叫中心，这些客服人员可以为用户提供翻译、导航、美食和娱乐活动推荐、酒店、餐厅和门票预订以及导游和翻译派遣等服务。

　　据董鹏华介绍，Tripper前期曾提供智能手机租赁服务，但考虑到物流成本过高以及流程过于繁琐，目前已停止了此项服务。为了让用户更方便地通过WiFi来进行网络语音呼叫，该公司与多家无线移动热点路由器租赁商进行合作，向其用户提供60个国家的无线上网设备，旅行者可以在目的地机场领取设备。

　　从收费模式上来看，Tripper主要通过向用户收取服务费来获取收入，这些费用是以通话时间来计算的，标准版的呼叫中心在线服务（在线翻译、在线导航和美食/娱乐信息）的价格是0.5美元/分钟（3元/分钟），另外还提供日租版和月租版的收费方式。用户能否接受Tripper的服务收费在很大程度上影响着该服务能否获得更广泛的应用，对此董鹏华表示，他们在测试阶段对用户进行了调查，一些用户表示，只要Tripper的时间计算合理，目前的收费模式是可以接受的。他举例称，目前一些企业也有提供在线翻译服务，价格为每分钟2.5美元-3美元，而Tripper的收费远低于他们。

　　除了单价以外，呼叫中心工作人员能否在短时间内提供有效的信息和帮助可以说是最受用户关注的因素，因为这关系到用户的通话时长和服务体验。为了确保高质量的服务，Tripper除了会对工作人员进行严格的挑选和培训外，他们还通过完善CRM和资料库来降低对人员的依赖，提升服务的精准性和相关性。在目前的机制下，当用户使用Tripper的App来进行手机语音呼叫和网络语音呼叫时，Tripper的后台系统可以获得用户的位置信息，然后根据其位置、他们所选择的服务项目以及语言来匹配合适的工作人员，并为这些人员显示用户的基本相关信息，工作人员下一步会再通过询问用户的具体需求以在资料库中快速找到解决方案。现阶段Tripper有超过10名呼叫中心人员，其呼叫中心坐席主要位于国内，未来计划在其服务覆盖的其它国家建立呼叫中心。

　　Tripper目前还处于免费开放测试阶段，它将在年底开始进行更大规模的推广，并计划通过Facebook、Twitter、微博和微信等社交媒体渠道触及更多用户。在融资方面，Tripper的团队成员以及它的母公司Net Marketing都有对该公司进行投资。根据董鹏华的说法，他们未来将寻求合适的战略投资者，但目前的重心还是在于提升系统和服务质量。而在合作伙伴方面，Tripper与酒店预订平台（如Hotels.com）以及线下翻译服务提供商进行了合作，并拥有特定的合作导游资源。Tripper未来也有计划与更多当地的商家合作，为用户提供折扣券等旅游相关的优惠，为其服务创造附加价值。董鹏华也表示，正因为Tripper能提供现有大多数类似手机服务做不到的事情，所以它能与大多数的旅游／语言类APP合作。该公司还开发了合作专用的OEM包装，因此能快速的加入第三方软件中。另外，Tripper还将融合微信式的文本通讯工具。

　　董鹏华表示，虽然目前国内并没有像Tripper这种为出境游旅行者提供多语言助手服务的企业，但他承认Tripper未来面临着相当大的挑战。在他看来，该公司需要思考应如何在规模不断扩大时有效且即时地满足客户的各类需要。Tripper计划未来在其服务覆盖的目的地国家建立呼叫中心，让熟悉当地情况的客服人员可以为身处目的地的旅行者提供高质量的服务，然而这就意味着它需要在设施以及人员培训和管理方面进行巨大的投入。对此董鹏华表示，他们将通过众包等形式来降低对呼叫中心的依赖。另外，出境游旅行者往往都具有个性化的需求，尽管Tripper的呼叫中心人员都经过严格的挑选和培训，但他们也不可能了解目的地的所有信息，因此CRM和资料库的数据支持对服务质量而言是非常重要的，这就为Tripper的系统在内容方面的积累和更新提出了更高的要求。

　　Tripper所提供的服务非常多，对到达目的地的旅行者来讲，在有网络的情况下，通过OTA来预订酒店等产品或者通过Google来获取导航信息也非常方便，而且无需支付额外的服务费用。对此董鹏华表示，Tripper的宗旨是为用户解决他们在目的地遇到的各类问题，因此只要用户有获取导航信息或者预订方面的需求，Tripper都会满足。支持多语言的语音助手服务是Tripper的核心优势，然而设施和人力成本高昂却是它绕不开的问题，如何在保证高服务质量的同时维持合理的价格竞争力将是Tripper发展的关键。由于其服务上线的时间并不长，用户数量并不多，因此现阶段它更专注于提升服务的品质，并打造一个多元的管理系统，对呼叫中心工作人员和内容库进行有效的管理，以提高服务效率。当用户数量不断增多时，Tripper需要通过更多措施来提升服务效率，它可以考虑将其服务进行细分，针对非标准化的服务（如在线翻译），Tripper可以提供人工语音服务；而针对标准化的服务，它可以考虑通过自助服务等形式来满足用户的需求，这种做法也许有助于其降低对呼叫中心的依赖。