五悦景区连锁酒店的管理之道

　　坐落在银泉飞瀑、青峰秀峦的庐山东谷大月山腰际的五悦景区连锁酒店庐山店，是五悦全国各分店中规模最小的一家店，然而就是这么个仅有几十间客房的“小店”，在开业短短一年多的时间里，却创下了好入住、好口碑、好收益的“三好学生”，且90%都是自助游散客，成为践行五悦“服务于自驾游、自助游客群”企业定位的排头兵！这一切成果，除了标准化的硬件设施，品质化的软件服务，还因为它有着一个好的“当家人”。

坐落于庐山山顶牯岭镇云雾缭绕下五悦庐山店外景

　　邹爱红，五悦景区连锁酒店庐山店总经理，土生土长的庐山人，曾经做过6年专职导游，对庐山旅游可谓了如指掌，多年大堂经理和客房主管的经历，更是积累了丰富的酒店管理经验，这些都只是坚实的基础，要想真正做好“当家人”，邹爱红还有一套“秘诀”。

　　秘诀一：“对待工作有信心、全心、决心、诚心、齐心”

　　信心：“随着游客出行方式的变化，团散比正在向自助散客倾斜，五悦景区连锁酒店“自驾游、自助游”定位正好符合大的市场环境。五悦作为中国景区连锁酒店的创导者与引领者，已具有一定的品牌吸引力”谈到酒店前景邹爱红信心满满地说。

　　全心：“尝试着每天完成本职工作后，再多做一点，多学习一些，不久你将会发现有更多的创意和想法能运用到工作之中，其中的很大一部分能使你事半功倍。往往这样做会超出别人对你的期望，让别人更加对你刮目相看。”——勤学多做，全心投入，付出总有回报。

　　决心：“立足五悦定位和分店特色，把主要精力放在自助游客特别是自主渠道订房上，对来自官网、400、OTA预定渠道的客人尽量多推出增值服务。”——决心是克服问题达成目标的关键。

　　诚心：“关注做的好的酒店同行，和这些酒店直接或间接沟通，多方式多方位诚心学习吸取别人的成功经验，并学以致用，集百家所长。”——心诚则灵，人皆我师。

　　齐心：“一人拾柴火不旺，众人拾柴火焰高。前台、客房、餐饮……只要有一个环节没做到位，都可能让顾客对酒店的印象大打折扣。因此，只有每个岗位的员工齐心合力，才能真正做到让客户满意。”——员工一家亲、客人宾至如归，这就是庐山店的感觉。

　　秘诀二：“服务顾客要真心、贴心、用心、放心、省心”

　　真心：只有出自“真心”的服务，才能使服务过程亲切而自然；只有做到“真情”服务，才能打动、赢得消费者的心，增强消费者对酒店的亲和力；只有做到“真诚”服务，才能提高游客的“回头率”和五悦品牌的信誉度。—情真意切，感动常在。

　　贴心：“每天针对各路线来庐山的客人，发相应的手机信息，告知五悦庐山店的具体位置，引导客人来店里。如果需要接的客人，则会安排车子接送.”——无微不至，赢在细节。

　　用心：“聆听每一次客户诉求和建议，让环境和体验更加完美。亲自回复客人在网上对酒店的评价，回复尽量不重复，用心单独回复每一条评价。”——聆听心声，自我完善。

　　放心：“严格把关，特别是客房和餐饮，确保让客人住的放心、吃的放心。”——从严律己，住的放心。

　　省心：“免费为自助游客人提供牯岭街接送服务，义务旅游讲解咨询，赠送客人庐山旅游攻略-地图，合理推荐旅游，推介靠谱的导游、司机，代购景点门票等一系列免费增值服务，让客人玩的省心。”——全面增值，游的省心。
 

　　秘诀三：“管理员工靠平等的心、欣赏的心、包容的心、合作的心和分享的心”

　　要管理好一家酒店，光靠一个人不行，还必须有一个好的队伍。在管理方面，邹爱红也摸索出了一套相当实用的“秘诀”： 

　　平等的心：“管理从尊重人性开始，要以平等的心对待，不要高高在上。不用权利压制下属，要靠思想、行动影响下属。”——小姿态、大作用。

　　欣赏的心：“擅于发掘员工的优点，用人所长，懂得欣赏员工，鼓励员工，尊重员工，理解员工的工作思路和方法，根据员工成熟度合理授权。”——取长补短，共同进步。

　　包容的心：“人无完人，每个人都有出错的时候。俗话说“好鼓不用重锤”，宽容员工犯错，启发员工比直接说教更有利于员工成长。”——包容成就你我。

　　合作的心：“员工除了和你的职位、分工不同外，专业能力很多会超过你。在自己不擅长的领域对“专家型”员工不要指手画脚、盛气凌人。应该放下自己的职位，从劳动分工合作的角度与员工沟通协作。”——八仙过海，各显神通。

　　分享的心：“要想做好当家人，还需要做一个沟通高手。和员工分享工作、生活中的欢乐，也分担他们的烦恼。了解员工工作、生活、心理状态，及时发现问题，解决问题。”——沟通无限，开启法门。

　　编后语：五悦景区连锁酒店致力于为游客打造“放心住，省心游”的旅途之家！每一位五悦分店店总都是当地悦游基地的“当家人”，他们正在以专业、热忱的“五心服务”带领着团队服务于每一位五悦宾朋，引领阳光、绿色的自助旅行生活体验，打造全国自助、自驾游连锁服务体系是这群当家人的共同追求！