酒店如何吸引千禧一代旅客

　　【环球旅讯】光是美国，Y世代的人数就达到了8000万，这部分人是劳动市场和消费市场增长最快的群体，他们是指出生于1977年到1995年的人群，也被称为是“千禧一代”。酒店在他们身上发现了巨大的商机，而且消费能力渐长的他们已经占到了酒店顾客总量的三分之一。

　　酒店有两个主要问题：该如何来对Y世代营销？还有，一旦这些人进入你的酒店大堂，你如何来满足或者超越他们的期望值？

　　Y世代营销

　　在市场营销策略方面，千禧一代更愿意通过其它同辈的人获取酒店方面的建议，而不是从传统市场渠道获取。在针对他们营销时，侧重社交网站渠道非常关键，如Facebook、Twitter和Instagram等。

　　你的酒店有Facebook主页和Twitter账户吗？如果没有，那你就错过了一个向Y世代营销的机会。在办理入住和退房时，他们比任何一个年龄群都更愿意发Twitter。在Y世代顾客入住期间，酒店应鼓励他们通过社交账号和自己联络，并在朋友圈中分享他们的旅游体验。当顾客登录酒店的WiFi时，登录页面应该立马显示出自己的官方社交账号。

　　在毛里求斯岛的艾美度假酒店，当你登录酒店WiFi时，你会自动进入酒店的Facebook主页，引导你“赞”一下。我认为这是一个很棒的策略，酒店既能获得更多的“赞”，也能让入住的顾客们使用网络进行连接和分享。

　　所以，Y世代在酒店最渴望的东西是什么呢？据咨询公司“Y Partnership”的调查，Y世代的旅客希望：

　　•    免费网络
　　•    24小时供应的休闲食品
　　•    自助入住/退房
　　•    酒店拥有自己的特点，并有特色的“本地化感觉”
　　•    多种用途的大堂，可作社交用

　　如何超越Y世代期望值

　　Jason Dorsey被认为是千禧一代旅游方面的研究专家，著有Y-Size Your Business（《打造Y世代式体验》）等书，他指出，Y世代消费者有两个关键的特点，这两点对酒店业尤其有利用价值。

　　首先，“Y世代并不是科技狂人。我们是患有科技依赖症。我们常常不知道科技实际上的运作原理，不过我们的生活不能够没有科技。”

　　对酒店来说，这意味着要提供可靠的和用户友好型的技术。Y世代顾客不喜欢总待在房间里，他们希望无论走到酒店的哪个角落自己的设备都能够连上WiFi。酒店绝对不要去限制顾客连接的设备数量。如同我们的大多数人一样，千禧一代常常在出游时会携带有WiFi功能的设备（手机、笔记本电脑、iPad、电子阅读器），所以在一间客房里面，两个人也会有一大堆的设备。

　　其次，Dorsey写道：“Y世代热爱即时满足感。众所周知，我们缺乏排队的耐心，尤其是在等咖啡的时候！”

　　Y世代常常会选择在线办理入住手续，而不是当面办理。支持自助式入住的设备能让顾客跳过前台手续，这意味着配置了这种技术的酒店拥有市场优势。在凯悦集团旗下的精品酒店安达仕酒店，酒店员工手持iPad在大堂接待客人，他们可以迅速地帮助客人完成入住手续办理，包括刷信用卡、本人签名甚至是提供房间钥匙。免除传统的前台等待手续是未来的发展趋势，也是Y世代期待的服务类型。

　　给千禧一代提供他们想要的东西，并不是要他们等价交换。在最近BDRC的2013 Hotel Insights论坛上，格林尼治大学的Rob Davidson就Y世代的市场营销策略作了主题演讲，他提到：“相比其他世代，Y世代代表着忠诚度最低、最情绪化和最难满足的客户群。客户服务在他们这一代有着不同的定义。老一辈顾客认为很细致入微的安排和回复，年轻的Y世代可能会觉得无聊和没必要。”

　　所以，不仅针对Y世代制定新科技策略和设计元素很重要，真正的挑战在于，在执行这些方案时，不能不考虑目前忠诚的X世代商务旅客、婴儿潮一代的需求。只有针对各年龄群体中平衡工作做得最出色的酒店，才是未来最有可能成功的酒店。（Eileen 编译）