Airbnb旅客体验有待优化

　　【环球旅讯】Airbnb是过去几年在硅谷诞生的最具颠覆性的创业公司之一，目前其用户已在超过55万个房屋入住超过千万次。该公司已经募集到了数亿美元资金，公司市值已经是天价。然而，对于不想住酒店而经常使用Airbnb来寻找替代性住宿的旅客来说，其服务并非总能令人满意。事实上，Airbnb提供的旅客体验有时是完全不可靠的，甚至令人大失所望。

　　常在Airbnb上预订房间的旅客都可能会遇到以下问题：到达住处时发现，广告上的图片和描述与房间的实际情况有着天壤之别；公寓又脏又乱；预订被取消（甚至最后一刻被突然取消）；花大量时间联系屋主，对方却没有回应。如果你是Airbnb的常客，就难免会碰到这些问题，还可能会遇到更可怕的事情（比如“腰包门”和“EJ事件”）。

　　Airbnb如今规模更大、用户更多，出现这样的问题在所难免，但他们应该加大投入来为旅客提供更好的体验、更可靠的预订以及更准确的反馈。在Airbnb上，与旅客直接打交道的是个人和屋主，这个过程中必然会有不可预见的因素存在，但我认为Airbnb在这点上可以做得更好。

　　Airbnb的旅客体验其实已经有所改善，比如网站提供街区指南以及优化的搜索和发现房源功能。但预订和与屋主洽谈过程中存在的摩擦却为旅客体验带来了负面影响。

　　在Airbnb的努力下，屋主体验近来已经得到了极大的改善。将自己的家向陌生人开放，屋主需要承担相当大的风险。而Airbnb依靠房源来发展其核心业务，因此要迎合屋主这一为数不多但发展迅速的群体。但是，旅客体验这一块同样值得关注。

　　在过去的两年里，我通过Airbnb进行过10次预订，当过2次屋主。10次预订体验中有2次是很棒的经历，比酒店更好；2次还算不错，与酒店不相上下；还有2次非常失望（不仅不像图片上的那样好，而且还很脏）；有2次因为跟屋主无法沟通所以很快取消了；最后2次是对方取消的，给我造成了极大的不便。

　　对我来说，Airbnb旅客体验中最出乎意料和令人烦恼的应该是预订取消这一点。有一次，屋主在我到达的数小时前告诉我公寓的电路有问题，所以等我到的时候，家里可能没有电。屋主为我提供了几个别的住处，但我最终还是去了酒店。旅行中若出现这样的麻烦，会让人倍感压力。

　　另一次也是如此，屋主在我即将到达的一周前取消了预订。如果是屋主取消预订，那你就能获得价值100美元的积分，可以用于下次预订。这是一个好政策，可相比之下，我还是更希望能享受可靠的服务。

　　Airbnb的奇妙之处在于，如果找到好的房源，你就能够像当地人一样感受这个城市的魅力。并且，独特的公寓有时比千篇一律的酒店要好得多。但是服务究竟如何完全取决于屋主是怎样的人，他们是否坦诚、爱干净、讲礼貌、值得信任，以及他们给出的价格是否公道。

　　Airbnb需要改善其服务，帮助旅客找到“好屋主”、避开“坏屋主”。好消息是，领导Airbnb团队的是专门研究用户体验的设计师，相信他们一定会想到改善旅客体验的好方法。（Sylvia 编译）