上网收费是影响用户评分的关键因素

　　【环球旅讯】注：本文作者是TrustYou的市场营销总监Margaret Ady。

　　和许许多多的人一样，我在假期时会走亲访友。有一次，我在圣路易斯市的某家酒店留宿了几天。

　　酒店很漂亮，大堂为了迎接圣诞经过精心装饰，员工们都非常友善、乐于助人，房间明亮干净宽敞。

　　不过，在我离开这家酒店时我给了他们一个很一般的评价。

　　为什么？因为我每天都要为上网服务支付22美元。上网付费是我不能忍受的事。而且，这件事似乎也困扰着全世界很多的旅客。

　　TrustYou和纽约大学普雷斯顿·罗伯特·蒂施中心（Preston Robert Tisch Center）酒店、旅游和运动管理系的Donna Quadri-Felitti博士合作发布了第一份年度全球报告，该报告对1400多万份的2013年用户点评进行了分析，以找出其中的主要趋势。

　　报告调查的范围覆盖了北美地区、亚太地区、欧洲中东非洲地区（EMEA）。

　　2013年的调查数据呈现出的共同点是：在大多数目的地，即便旅客对服务很满意，他们也会被上网服务所激怒。

　　这些报告中的发现为酒店和目的地服务商指明了方向。Quadri-Felitti博士说道：“报告中的情绪分析显示了目的地的优势所在，也指出了在2014年需要提高的地方。”

　　全球范围内的点评数量都在上涨

　　随着旅客越来越依赖点评来做出酒店预订决策，酒店管理部门为了提高酒店的点评分数而承受着与日俱增的压力。

　　在2013年，酒店管理者的竞争压力陡增，因为大部分地区/国家和主要市场的平均点评分数都有所增加。

　　美国（+2.4%）、西班牙（+2.1%），英国（+2.0%）和澳大利亚、新西兰（+1.3%）等国家领跑了点评数量份额增长榜单。报告中，2013年主要市场平均分数最高的城市是：亚太市场的巴厘岛（95.1）、EMEA市场的布拉格（93.8）和北美市场的纽约（89.8）。

　　亚太市场、EMEA市场和北美市场的点评数量实现了10%以上的增长，大部分的主流点评平台都有所增长，这也表示，点评之于旅游业仍旧很重要。

　　主要市场的五星评论数量下跌

　　尽管在2013年，亚太地区、EMEA地区和北美地区几乎所有主要市场的TrustScores分数和点评数量都有增长，但它们的五星评论所占比例都出现了下跌。

　　主要市场出现的这种下跌也许是由于顾客对点评信任度提升造成的结果。客户也许根据酒店点评调整了自己的期望值，而酒店如果要超越客户的期望值，需要达到更高的管理水平。

　　这即是说，五星评论在主要市场之外所占的比例有所增加。尤其是在亚太地区，五星评论所占份额在部分地区市场实现了增长，其中东北亚市场年同比增长最多（+25.5%）。

　　服务评分上涨，上网服务满意度持续下跌

　　TrustYou的服务分数（Service Scores）相比前一年有所提高，旅客似乎对在酒店体验到的服务更满意了。这也许是TrustScores增长的一个重要原因。

　　虽然在服务分数上获得了提升，但旅客对酒店的网络/ WiFi服务愈加不满。上网分数（Internet Scores）在所有国家/地区中都出现了下滑，最高下滑比例甚至达到两位数。

　　几乎所有目的地都需要提升上网服务，因为越来越多的旅客需要与全世界保持不间断的互联状态。（Eileen 编译）