八成用户认为酒店点评真实可靠

　　【环球旅讯】旅行者究竟如何看待旅游评论？是金玉良言还是弄虚作假？旅游评论是否还是预订过程中至关重要的一环呢？

　　德国沃尔姆斯应用科学大学针对旅行者对评论网站的信赖度进行了研究，调查了这些网站在用户眼中的可信度以及消费者想看到什么样的评论。

　　该大学旅游学院的研究显示，超过半数的酒店客户常在预订前查看评论。

　　接受调查的1021名用户中，约有17%的人认为评论网站在预订过程中具有决定性作用，31%的人觉得评论网站很重要，还有48%的人认同其重要性，但也认为评论网站不完全可信。

　　此项研究与柏林国际旅游交易会（ITB Berlin）联合进行。调查过程中，消费者从信息来源这一角度对评论网站进行了评估。结果显示，在选择酒店或住宿时，46%的人把评论网站当做最重要的信息来源，28%的人从酒店网站上获取信息，而将近20%的人主要通过朋友和熟人进行了解。

　　评论的可靠性方面出现了一些有趣的发现。各种评论作弊行为甚至被明码标价作为商品出售，比如请人点赞、购买粉丝、关注和虚假评论等。请见下图：

　　尽管如此，还是有86%左右的受访者认为评论是可靠或非常可靠的。

　　从消费者方面得到的更多发现包括：

• 评论网站70%的用户最多查看20条评论，超过16%的人会查看21至30条。

• 就评论的可信度而言，85%的人认为存在类似内容的评论比较可靠，51%的人表示有根据的评论可信度较高，将近46%更相信有图片和视频的评论，而39%认为最新的评论较为可靠。

• 而说到真实性这一点，65%的参与者认为与众不同的评论真实性更高，47%的人认为带有强烈的个人感情的评论较为真实，还有42%的人认为，如果评论的措辞表达跟宣传册上的介绍类似，可能就是真的。

• 70%的调查对象认为酒店与评论相符，20%以上的认为酒店实际上比评论描述得更好。

• 如果看到不好的评论，35%的人不会进行预订，将近50%的人不会受任何影响，而19%的人会与朋友或熟人讨论。还有将近14%的调查对象不会访问消费者评论网站。

　　研究还让评论网站就虚假评论这一点进行了自我评估，TripAdvisor没有提供具体数据，Expedia表示其网站上有0.3%的虚假评论，HRS、HolidayCheck以及Zoover都声称自己网站上的虚假评论不到1%。

　　在这方面，网站用户和酒店供应商都给出了十分有趣的反馈。41%的用户和37%的酒店供应商认为评论网站上一定存在虚假评论，31%的消费者和27%的酒店供应商则认为有存在的可能性。

　　至于虚假评论的占比，29%的参与者认为很高，58%的人认为并非很高，而13%认为不高。

 　　研究还针对欧洲酒店进行了调查，值得关注的地方有：

• 60%的调查对象相信在酒店接待处亲耳听到的评论，36%的人认为通过电话、电子邮件或书信得到的评论比较可信，24%认为传单和海报上的评论更有价值；

• 德国酒店每个月约花5个小时查看自己的评论，3个小时查看竞争对手的评论；意大利酒店每月花10个小时查看自己的评论，5个小时查看竞争对手的；而西班牙酒店花在自己和竞争对手评论上的时间分别是12和8小时；

• 只有22%的欧洲酒店使用软件来管理评论；

• 超过半数的酒店称遇到过虚假评论。

　　下图展示了评论对酒店招揽新顾客、酒店形象和预订情况等方面带来的影响。

　　注：该研究于2013年12月1日至2014年1月31日期间进行。1021名调查对象中，三分之二为女性，三分之一为男性；其中37%的受访者年龄介于25岁至34岁之间。此外，还有1500多家欧洲酒店接受了调查，分别来自德国、意大利、土耳其和西班牙等国。（Sylvia 编译）