嘉宾座谈:收益管理文化的建立与酒店运营
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嘉宾座谈:收益管理文化的建立与酒店运营

来源:环球旅讯 2014-05-15

中国酒店业的收益管理必将在未来几年继续着热点话题的地位,并将为酒店经营业绩和管理水平的提高甚至酒店的最终成败贡献其独特的力量。

  李超:下面我们有一个关于收益管理环节的讨论。有请主持人,IDeas中国区董事总经理殷文,他将请出几位嘉宾,就收益管理文化的建立与酒店运营进行探讨。

  殷文:谢谢Charlie,再次给我们提供这么一个平台,跟各位新老朋友一起交流沟通一下关于收益管理的话题。今天很荣幸,请到了我们在中国区的重要的合作伙伴,能够跟我们一起,把在过去几年当中,我们共同在收益管理文化建设这条道路上,所经过的一些历程,所取得一些经验,以及一些教训,跟大家分享。

  现在我想首先先请几位嘉宾分别介绍一下自己。

  乐为:大家好,我是来自锦江酒店集团的收益管理经理,锦江酒店集团大家都已经很熟悉了,是全球排名第九的管理公司,我们旗下酒店目前有1566家,分布在全球280个城市,总计客房235000家。

  舒晓斌:大家好,我是海航酒店集团市场营销部的总经理舒晓斌。海航酒店集团目前有60多家酒店,我们在国外还有200多家酒店,因为我们参股了MH集团。谢谢大家。

  郝思:大家好我叫郝思,来自于万达酒店及度假村与管理公司,负责收益管理的工作,万达酒店包括两种模式,一种是万达自己持有,委托其他的国内公司管理。另外一种是我们万达自己持有,并且自己经营管理,到今年年底大部分差不多有70家左右的酒店。

  康绘宇:大家好,我是来自北京中航泊悦酒店的康绘宇。我们酒店隶属于中国航空集团,我同时负责公司本部所有酒店的一些运营收益方面的工作。我们是比较有代表性的那种单体的国有酒店,成立也属于行政划拨的原因,比较松散的单体酒店的管理公司,即有投资人的身份,也有自己运营管理酒店的职能。谢谢大家。

  王越:大家好,我是Charles,负责整个IDeas在大中华区收益管理的咨询项目,在座很多都是我们的新朋友,老朋友,非常荣幸今天有机会跟大家进一步的交流。

  殷文:谢谢各位嘉宾。大家都知道IDeas是以收益管理为工作内容。在过去几年当中,我们除了继续为那些大多数的国际化连锁酒店集团提供系统服务和支持以外,IDeas大中华区更多的致力于服务本土的酒店集团和单体酒店。我们所做的工作,实际就是围绕今天这个话题,如何帮助本土品牌的酒店和酒店集团,能够营造出一种收益管理文化的氛围。

  今天请到各位嘉宾,他们也都在不同的方面和领域与我们开始,或者将要开始收益管理文化建设这项工作。我们准备了一些问题,我想分别请各位嘉宾跟我们一起讨论一下。

  首先第一个问题,作为集团或者单体酒店不同层次的管理者是如何理解酒店收益管理的?能用简单明了方式,或者举例说明方式,和台下观众一起分享一下您对收益管理的理解。下面我想请嘉宾谈一下自己的想法。

  康绘宇:我表达的简单直接一点,从酒店来说,我现在在工作这家酒店,是在今年1月1号新挂牌的,因为之前是北京国航万丽酒店,在切换过程以后,我们的客源结构发生一些变化。从收益管理角度,比如新酒店,虽然这个细分市场也好,客户也好,可是现在还没有进入成熟的状况。但是很简单,从RGI的排名,ADR排名,入住率的排名,就可以很容易发现一些你的收益空间和我现在是否还具有潜力。举个个简单的例子,我们现在在五家竞争对手里,ADR排第一,但是我们RGI排第四。单从现在的营运状况就可以很简单知道,就目前的技术我可以再有提升的空间。

  从集团层面,我们从两年之前开始引入收益管理的理念也好,或者说工具也好,当时的初衷是想整肃一下所有酒店的管理现状,因为他们都是很典型的国有企业,国有酒店,虽然营运来说还不错,但是各个方面的管理有很多问题,我没有好的切入口,我想找到一个好的切入口,去把所有的管理抓起来。当时经过多翻的考量,觉得收益管理是不错的契机,可以从流程上,从管理基础设施上做一些整肃,或者改善。

  为了提高收益,挖掘现有的潜力。

  郝思:我记得在我加入万达酒店管理公司之前,在一家咨询公司工作,当时的业务是帮助开发商和业主推荐管理公司。当写到推荐建议的时候,经常会写一句话,就是说我们推荐开发商寻找一家国际管理公司管理。其中原因很多,其中一条,国际管理公司有一套成熟收益管理的系统和体系,有利于业主实现它的投资的最大化。

  我感觉是收益管理可能是一家公司是否能够成为一家国际管理公司很重要的指标,和一个很重要的软性的因素。我觉得如果要是打造一家国际管理公司,有一些因素是外在的,相对我觉得可能还更容易复制。但是也有一些因素是内在的,可以说是这些国际管理公司他们的杀手锏。我觉得收益管理是这个其中很重要的一点。我觉得说作为一家来自中国的管理公司,我觉得我们打造一套属于自己的收益管理系统、体系、人员还是非常有战略意义的。

  说到收益管理本身的理解,我觉得在目前这个行业里面,它的一个情况是面对着,因为舒总来自于航空公司,航空公司和酒店都是属于对收益管理这种理念使用的非常普遍。这两个行业有一个特点,第一我们的供给每天是固定的,每天只有300间客房,每个航班上多少个座位,是不可改变,但是它的需求,面对的波动性,时间波动性非常大,如何平衡需求和供给,从而取得收益的最大化。这个我觉得是目前我们对于行业里面收益管理的一个理念,或者一个工作范围的界定。

  但是我个人觉得,可能我们也需要重新梳理一下。对于收益管理是不是有一个更加广阔的理解。比如每一个酒店在经营中会发现,比如房间的数量和市场需求是不是匹配,比如大床,双床房比例是否合理,各种房间配比是否合理,房间和宴会,和餐饮设施比例是不是合理,等等这些我认为都是需要收益管理的思想。所以收益管理不仅仅在酒店营运中需要这种理念,我觉得在酒店前期投资、规划都是需要把这样的思想渗透下去。

  因为现实中很多资源都是有限的,在这样一个有限的资源情况下,如何使得你的产出最大化,这个其实就是收益管理的思想。谢谢。

  舒晓斌:刚刚汉斯已经讲到,我以前做了十来年航空,现在刚刚进入酒店,酒店业大概七个多月。我对收益的理解,咱们酒店就是要把你的各种资产,你的客房也好,你的餐厅,你的会议室等等,把这个资源给用足了,最大的发挥你的效率。同时做到整个收益最大化。

  乐为:锦江集团其实是在两年之前就已经很大力推收益管理这个概念了。我们也请很多专业公司帮助我们。时常我们做培训的时候,会被问到说,什么是收益管理,就是问得最多,收益管理到底是什么?能做到什么?通常有人会问说,是不是提高我的出租率?提高我的平均房价?还是提高我的RevPar?其实很简单,我们会告诉他说收益管理对于我们目前来说,你要在控制预订成本情况下面,最大化的酒店营业收入。也就是平常收益管理最常常说的一句话,就是在合适了时间将合适的产品以合适的价格卖给对的人。谢谢。

  殷文:谢谢。现在我想请我的同事,资深的咨询顾问王越,来点评一下各位刚才的谈话。为什么这样说?因为查尔斯有过很丰富的这种国际酒店集团收益管理的经验,这几年在IDeas,面对不同本土的客户,面对不同的需求,不同的营业状况,相应的我们共同为他们规划一些有针对性的解决方案。实际最开始我们就要面对一个概念性的问题,就是如何认识收益管理。

  王越:跟大家聊一下体会,算是抛砖引玉。

  收益管理可能大家对这个词这几年听的比较多,甚至说可能在前几年收益管理这个岗位,包括在现在也是一个薪资比较高,比较抢手的岗位。包括这两天听到很多关于数字营销,关于各种各样的大数据等等。

  我自己有点体会,收益管理的概念要清晰,收益管理概念也要变得模糊。说清晰,是要知道这个人,或者这个岗位做什么;刚才几位嘉宾,从不同角度做了一些诠释。总结起来可以有两个词,第一个战略,要知道未来这个酒店的定位,你有多少散客,团队,有多少协议,非协议。为什么这个战略制订出来,你有没有数据?有没有看竞争对手?这些是收益管理的工作。

  第二关键词战术,在这个战术的层面上,大家可能平时接触的比较多,每天我们调什么样的价格,每天用什么样的房量控制。在这个战术层面上,可能让我们的收益管理和其他一些领域会发生很多的交叉,甚至是一些重叠。酒店内部可能跟其他部门,跟营销,运营都有一些交叉。外部来说,这两天听到很多行业内的合作伙伴,帮助酒店做一些数据的分析也好,价格控制也好,渠道开发也好。而对于酒店来说,首先要知道自己想要什么。当然术业有专攻,其他的那些合作方,我们自己也是第三方,也帮助酒店做事,但是我的想法是要帮助酒店自己掌握自己应该看到的价格体系,自己知道你要看什么,我可以帮助你来看,但是你自己要知道。

  所以我说收益管理可能慢慢的,这个概念从战略上,战术都有,而且跟其他的领域,内部外部整合越来越多,这可能是一个现在发展的趋势吧。谢谢。

  殷文:谢谢各位嘉宾。

  下面结合今天的主题,所谓收益管理文化的建设。通常说到收益管理文化简单来说,它的含义就是要把合适的人员与合适的流程,再加上合适的工具,这三者有机的结合起来,实现收益管理的目标。过去几年当中,许多集团都开始从不同的方面吧,来进行收益管理这项工作,我就想请问一下各位嘉宾,您觉得收益管理对于酒店日常运营当中能够起到哪些作用?我们在收益管理文化建设,这个过程当中最大收获是什么。

  郝思:谈到收益管理,首先前提一个工具,如果要做好收益管理前提是有一套整合的工具。今天在这个会议上也谈到很多,比如有一套属于自己的中央预订系统,可以实现和酒店的操作系统一个对接,实现和所有的不管网站,GDS,预订中心,所有的订房渠道一个对接,而不是停留在一个手工的层面。这些是我们要做收益管理很重要的基础性的工作。

  再比如,如果想要参加一些国际公司的竞标,我们需要参加他们的LP,也需要相应的系统。当然我们作为收益管理,如果仅仅通过手工的计算,可能很容易会有一个瓶颈,所以需要一个专业的工具帮助你进行分析。但是这些工具,这些平台是我们做收益管理很重要技术性的工作。在此之上,我觉得更重要是有相应一套流程去做,譬如说预测,是收益管理很重要的流程,我们目前是每一周会对旗下所有酒店,它的各个细分市场,各个单元它的收入进行预测,包括比如说和预算的比较,和上一次预测的比较,从而保证酒店经营数据是充分在我们掌控之中。

  说到这点,开发预测有一个组织性的要求,比如我提前一个月,我看过四月份实际的数据,和三月份提前做的预测一个数字进行比较,看出偏差的情况。我们目前,今年前四个月里面,有三个月,提前一个月预测偏差是不超过2%,这是整个管理公司的情况。

  再比如说,提到我们的数据分析,可能现在我们大家基本都在看一些和你的竞争对手的出租率,房价的比较。但是我觉得在此之上,更加深入的是可能我们需要看到你的每一个主要细分市场,在每个市场上你的渗透率是多少,和客人相比你的房价指数是多少。只有有更加深入的数据,收益管理才能发挥它的更大作用吧。

  康绘宇:我从实际工作里谈一下。

  首先我们在推收益管理这个工作的时候,从人的方面,首先是培训,首先IDeas帮助我们做了一个培训,然后做审计,挖掘项目现在的问题。主要的目的是先让大家接受这个概念,从概念上先有一个认同。从工具使用方面,我们这些成员酒店它的条件不太一样,比如有些酒店有GDS,CRS,有些酒店只是很单纯国内的单体酒店,所以大家的基础,包括PMS这种工具也不太一样。也没有那么急着推工具的事情。

  从整个文化建设来说是一个循序渐进的过程吧。

  舒晓斌:收益管理我觉得首先不是工具问题,首先是大家的一种理念,我觉得很重要。因为像我们海航酒店管理集团收益管理理念是什么呢?我们提倡追求100%的出租率,就是建立一种节约型的收益管理的这种理念。首先别管卖多少钱,所有的房间,如果客房来讲必须卖出去,在这种收益管理理念的指导下,有很多具体的作法,比如说我们能够推出这种提前销售的产品,提前销售产品在外资酒店里面已经是比较普及了,比如我们最近推出了一种提前15天的这种预订,预付,价格大概是正常OTA价格的5折以下。通过这种方式,可以提前15天左右可以把酒店客房卖出一部分出去,这样的话,刚刚说到做收益预测的问题,如果前面有一些房间已经卖出去了,你再测算一周以后,15天以后的出租率也就相对来说会比较准确。如果现在是零,侧三天以后的出租率,实在是太难了。

  我们通过这个方式,先卖出一部分,越接近最后一天的时候你的出租率是一步一步往上的过程。还有一种在旺季的时候做一些超售,也是一种收益管理的理念,就是我们不浪费房间,这是一个前提,就是要多卖出去。

  第二在卖出去前提下,怎么去把适当价格的产品卖给适当的客户。他能够付得起多少钱,愿意付多少钱,就买那个产品。付不起更高价钱的,可以以更优惠的价钱卖给他。就是酒店里面所有房间卖出去的价格区分越大,越好。而不是单一的价格,这样的结果不会太好,这是我们的一些理念。

  乐为:锦江大力推行收益管理已经两年多了,两年多以来,我们也碰到很多的问题;但是在我们推行收益管理之前,首先做的一件事情,就是做了标准化的事情,很大一个工程,我们作了标准化的价格体系,标准化的市场细分,做完了这些事情以后再谈我们去做我们的CRS也好,去出一些标准流程也好,出了标准以后,按照锦江的标准对锦江进行了一系列的培训。当然首先在培训之前,确保了每一家锦江酒店都有专人负责收益管理这个项目。针对这些相关的操作的,或者负责人员,锦江给了很多帮助,就是集团,包括我们的合作伙伴也给到很多帮助,给到很多培训,集团给了标准,提供了相关操作的SOPU,我们叫做标准操作程序,规范酒店的操作,帮助酒店能够在标准化操作之下,达到最大化收益的一个目的。

  殷文:谢谢。刚才我听海航舒总谈到他们经营目标,或者理念的时候,我看到查尔斯脸上有一些变化,不知道他有一些什么想法说一下。

  王越:我也帮助很多酒店做收益管理,如果说这个房间提前有预付的价格,会有一些量进来,这是挺好的一件事情。咱们需要干一件事,如果没有这个预付价格,如果不放这个折扣价格,会不会有一部分客人用你的标准价格订进来,什么时候订,有多少。我如果有一百个客人,一百个客人可能用一千块钱房间订进来,现在我放了一个预付,不光预付,什么团购,秒杀,夜宵,那好,现在有五百个客人了,不光一百个客人了,这个价格是五百,不是一千块,那要看一下这部分客人是新拿到的客人,还是有一部分是你的老客人,那么我们叫做蚕食。在所有价格体系,不管提前预付还是其他的价格中,如果你有一部分客人蚕食掉了,本来可以以更高价格接受酒店房间那部分客户,那我们要小心一点,我们要做一些计算,要看一看,划算不划算,如果不放这些特价出去有什么样效果,放出去又有什么样效果,这可能是收益管理中精确化管理的事情。

  包括汉斯谈到,万达挺厉害,预测精确度在20%之内,还是相当准的。我代表他们问一个问题,在这么精准预测基础上,你拿这个预测会做什么?你每次会拿到这个预测做价格调控,还是渠道管理,还是房量的调控?

  郝思:这个问题本身从两个层面回答。一个在酒店层面,一个在总部层面。在酒店层面,我认为其实本身在你预测的一个过程中,不是简单的说你把目前的趋势看一看,然后算一算,你预测的一个过程本身就是整个酒店管理团队一起梳理目前的生意,和预算进行比较,同时在基于这样情况下,我们看出我们需要一做个什么样的市场策略的调整,包括价格,包括市场细分的策略,等等,各个分销渠道。在这样情况下,需要对你的策略进行什么调整,调整之后,在目前情况下我们认为酒店会取得什么样的结果。我觉得对于一家酒店而言,本身一个预测过程不仅仅是得到这个数字,而这个过程本身就是酒店一起去梳理你的一个经营策略,更好实现和超过你的预算。

  对于总部而言,除此之外,对于管理几十家的酒店,我们需要看到所有酒店目前的经营状况,哪些酒店可能超预算,哪些酒店问题比较多,从而在总部层面进行相应的调整和策略的安排。

  王越:非常认同汉斯的观点。为什么说这个话题?因为我也发现很多酒店特别关注这个预测,这是好事情。问题拿这个预测干什么?就是要用它指导未来营销策略,包括从总部层面和单体酒店层面做梳理,做未来的渠道等等。这是我们要拿到的东西,是我们想要的结果。

  还有一个很重要的事情,大家经常关注我们自己的客人,他的预订周期,提前几天订房,入住几晚。各位一定有一个观念,我们要关注一些没有拿到的客人,这两天很多行业的合作伙伴都谈到了,客户的消费行为分析,在on line 、off  line有什么样区域的划分,购买习惯的划分。如果看到在百度也好,携程,艺龙也好,或者官网,或者德比帮助你做的这些数据,能不能看到你抓住的客人到底有多少,可能有一百个人浏览了你的网页,只有10个人订了,那90人去哪儿了,他们用了什么样酒店,他们是什么时候上网,星期一多,还是星期三多,每天下午五点多,还是十点多,这跟后面什么时候投放一些市场营销的推广,包括什么时候更新价格都有关系。

  殷文:谢谢查尔斯,谢谢各位。刚才谈到了各位在收益管理文化建设当中的一些收获体会。现在想结合其中一个问题,就是关于人的问题问一下各位。您认为一个优秀的收益管理者应该具备什么样的条件。其实今天在台上在座几位嘉宾里面,有三位都是非常优秀的收益管理者,具体从事收益管理工作很多年。从你们个人角度谈一下,或者从当前职位角度怎么样考量一个优秀的收益管理者应该具备哪些条件。谢谢。

  康绘宇:我想大家要从三个层面来说,酒店里具体操作层面,比如收益经理这方面,我觉得他的专业素养,比如对整个收益管理的理解,这个不用说了。还有他的沟通能力,因为收益要涉及到跟销售、前台、酒店一些相关部门的沟通。还有我觉得敬业精神非常重要,因为我觉得收益有很多基础性的工作,还有对数字要非常敏感,我觉得这个需要人高度集中来做得。而且对数字敏感,比如说以往的数据历史,你是不是可以提炼出来一些相关的概念,或者经验,给销售做一些指导,这是从执行层面。

  从酒店层面,总经理也是一个收益管理里面关键环节。总经理第一也是概念上的,他究竟对收益管理认识多深,第二是不是有决断力,执行力,让控制整个流程,控制整个酒店的收益管理的文化。

  第三集团层面,主要要因地制宜,就是所有管理酒店大家都是什么条件,要控制好,人也好,流程也好,工具也好均衡的发展,就是做好整个集团这种战略层面有关收益的规划。谢谢。

  郝思:在我们考虑到收益管理人才需要哪些要求之前,首先要考虑对于收益管理人员,或者这个岗位在公司里面是如何进行定义的,职能是如何界定的。目前行业里面基本两种,一类是酒店收益经理,是汇报给酒店销售市场总监,这样一种理念认为收益,包括价格等等策略,你是销售和市场的一部分。

  另一种是收益经理是汇报给酒店总经理的,目前我们采取是第二种。因为我们的一个理解,我们要鼓励收益经理提出和我们传统的一个经验不同的观点,有可能会和你的市场总监观点不一样,也有可能和总经理观点不一样。但是我们需要收益管理的人员起到一个独立的分析作用,并且提出自己一个独立的观点。正是基于这样的原因,我们需要的收益经理有三个素质,对于数字,数字信托的敏感性;第二从数字中进行分析,和策略的制订能力;第三很重要,你的沟通和影响力,当你提出自己不同观点的时候,特别当一些你的总经理,他的经验远远比你丰富,但是你不同意你的观点,你怎么样说服他,这个能力也是非常重要的。谢谢。

  舒晓斌:我觉得一个合格的收益经理,应该具备很多这种条件,但是最核心一个要有一种很强的分析数据和一种预测的能力。因为我们很多市场营销活动是基于一种对未来的一个预测在开展的。

  乐为:对于一个合格的收益经理,同意前面嘉宾所讲的,对于数字必须有高度的敏感。另外还需要了解自身和竞争酒店群,对酒店本身产品有一定了解,有一定认识。另外之前也有提到,他的分析能力,数据可能通过多种方法去拿到了,但是怎么样分析它,你的想法很重要。最后,他能够了解酒店的运作。这样一来,他的一些想法,或者他的一些产品更能够符合本身的要求,也就是这个东西卖出去以后,他后续工作会省了很多麻烦,或者卖得更好,得到更好的结果。谢谢。

  殷文:谢谢各位,刚才说到了收益经理,以及他在一个酒店当中,一个组织架构当中的位置。相关也涉及到收益部门和酒店营运,包括市场营销其他部门的关系。实际我们可以引入另外一个话题,就是关于整个收益管理流程方面的话题。如何建立一个合理收益管理的流程,考虑到时间的关系,我想请查尔斯用两分钟时间,把一个酒店,包括酒店集团正常的收益管理流程给大家概览一下。谢谢。

  王越:收益管理话题非常多,简单的说确实要从数据收集开始,这两天看到很多收集数据的办法。第二要分析数据,这两个不太一样,很多人都收集了很多数据,其实没有怎么做分析。我们只是把一个数据用柱状图、折线图展示出来。什么叫分析?相关性叫做分析,投放的广告越多,收入越大吗?出租率越高,利润越高吗?餐饮成本和客房成本一样吗,如果有很多宴会厅和餐厅的话,哪个组合对你的利润最高,还是收入最高?这叫分析。有了这个数据收集和分析,第三做预测是很关键的话题,预测一下未来的需求量,看看客人什么时候会多,什么时候会少,更加有意思一件事,就是看看那些没有来的客人为什么没有来?真的是价格高吗?真的是产品设计不好吗?投放有问题吗,还是其他什么原因。根据这个预测,我们后续的采取一些价格的策略,房控的策略,刚才很多嘉宾谈到怎么样调整价格,用什么样价格体系,包括用什么样房控调价的办法,超卖还是不超卖,关什么渠道,开什么渠道等等。

  最后一个在流程中关键,也是往往被酒店忽视的,要做一些总结,所谓总结就是每一次调控措施以后起到效果没有,到底赚钱没有赚钱。很多酒店都说前一段生意不好,降价了,出租率提升了,觉得价格敏感度很高,真的高吗?你降了10%的价格,出租率涨了5%,你还是亏了,还不如不降。在每个细分市场都作过价格敏感度分析吗,作过渠道价格敏感度分析吗。如果投放一个团购,或者用淘宝什么,是在北京放的多,还是上海放的多?客户几点上,包括一周规律,每一次调价每一次空房是不是真的起到效果,可能这是我们往往忽视的一点。刚才说的这些是收益管理基础的流程吧。

  殷文:谢谢查尔斯,今天关于收益管理文化建设的讨论,由于时间关系,就到这里。大家有什么问题吗。

  提问:您好,请教一下王总,因为我们知道我们的预订行为国内跟国外有可能不大一样。我的问题是,在我们现在国内的现阶段里面,我们对于期望边际收入,或者预准模型上面有什么侧重点吗?

  王越:模型有很多,国外和国内客人预订习惯是不同,国内各个地区也不同,各个人群也不同,很多客人会以前打电话提前订,后来变成上网提前订,现在不管什么时候先搜索一下,随便订一下,站在前台,跟前台说说你们现在有没有更低的价格,要是没有,我先拿手机出来先看看,携程、艺龙先看看,如果有,你把这个预订取消掉,我重新预订一个。现在边际效应变得越来越敏感,这个边际可能会有不同的模式,我觉得国内的酒店千差万别,中国的市场太丰富,客人也太丰富,说实话很难有统一的模式。

  我要说的就是一个原则,在你建立某种商业模型时候,一定要记住一点,你的价值一定要和客户付出的金钱,他的投资能匹配上。不同的客人,他认为的价值点不同,有的就是觉得他必须拿智能手机上网订房,要不然他心里不舒服;有的人一定要跟预订部的人说几句话,比如说我的老板来了,他是个穆斯林,一定要朝东的房间,一定要离电梯近,06和09的客房是不能要的,要连通房,不能上下舱,这种事情网上很难解决。根据你的客户,分析你的客户他们是谁,他们要什么,他的市场细分,来源地,消费习惯,找到你的合适模型。谢谢。

  殷文:谢谢各位,谢谢台上的嘉宾,祝大家午餐胃口好。谢谢。

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