用户生成内容和技术革命
关注微信
订阅号

订阅号

小程序

小程序

订阅邮件
新闻 > > 正文

用户生成内容和技术革命

来源:环球旅讯 2014-05-14

许多旅游公司都专注于构建会员社区,TripAdvisor将探讨影响当今消费者旅游决定的因素以及为每位消费者量身打造个性化旅游体验的重要性。

  谢谢大家,下面我用20分钟时间跟大家分享一下TripAdvisor,我们公司的介绍,以及我们对市场的研究,包括我们最新产品的发展,希望能跟大家有一个交流的机会。

             TripAdvisor 中国区销售负责人 李明                                                

  TripAdvisor在2000年时候成立,成立时候我们只是波士顿郊外一家小小的匹萨饼店,二楼小小的一个办公室,一家小的创业公司。在2002年的时候,这是我们TripAdvisor搜索屏幕一个现在的展现。到目前为止这是我们现在的TripAdvisor,已经变成了世界上最大的旅游类网站,目前已经覆盖了全世界21个语言,以及34个国家的子网站。每个月访客量达到2.6亿。作为美国的公司,目前我们全球流量第一名已经不再局限于北美,现在欧洲以41%的占比达到我们访客量第一名的成绩,我们亚太地区已经超过北美,以24%占比成为第二流量的贡献地。可以看到TripAdvisor已经越来越变成一个更具全球化规模的公司,而且我们客人的流量已经抛离了从传统的北美来的模式,尤其在于亚太区迅猛增长给了我们很大的信息,能够在这个市场尽快的发展。

  这是最新的数字,可以看到目前有1.5亿条有效的客人点评,已经有400万家企业,包括旅游景点和酒店在我们TripAdvisor网站上以21个语言展示。相信在座酒店基本100%是我们展示的客户。我们有6000万注册用户,过去一分钟之内已经有超过90条的有效的评论在持续的更新。也许在过去一分钟之内,您的酒店已经拿到了几条最新的客人对你的评论。

  关于客人点评是否重要?我觉得不言而喻,然而具体有多重要呢?我现在用一点时间跟大家分享一个小小的影片,当然还没有翻译成中文,我可能有些数字帮助大家翻译一下。

  有超过45%的个人会在某一家酒店花费更多时间,因为这家酒店有50条以上的评论。有53%的旅行者表示他们绝对不会订一家没有任何客人评价的酒店。你担心客人在酒店上给你写不好的评价吗?不用担心,我们统计了一下,在TripAdvisor上平均客人评分是4.12分,基本上都是好评。我们的客人评论,70%客人说他们愿意写一条评论原因,是因为想要把自己美好旅游经验跟其他朋友和全世界其他旅游者分享。每一个月,我们有5亿个客人在TripAdvisor以及我们合作的网站上,关注你的酒店和物业。我们的评论尽量做到公正与准确,94%旅行者表示,他们发现TripAdvisor上客人的评论,跟他自己实质入住体验是相符合的。评论真的十分重要,90%的酒店总经理表示,非常重要的一条,他要鼓励自己员工和管理层经常要关注以及回复客人在网上,尤其在TripAdvisor网站上的评论,这样可以提高酒店的营销销售率。我们的评论在持续增长,目前有1.5亿条,影响世界上数以万计的客人来选择您的酒店,可是我们为什么会停下自己的脚步呢,我们将会很快迎来下一个1.5亿条的到来。

  我们对我们客人的评论,包括对客人做了一些市场调查,发现有超过一半以上旅行者预订酒店以前,都会参考TripAdvisor的点评,因为我们处于比较公正、中立的态度来搜集客人的评价。我们做了一个细化的分析,每一个月29%客人会超过几次来到TripAdvisor网站寻找与自己相关的内容,每周至少一次的客人有12%,每周一次以上的客人达到26%。

  超过80%旅行者认为TripAdvisor点评可以帮助他们更有自信的作出旅行的决定,和享受更为舒适的旅行。

  这个地方需要给大家解释一下。我们有一些数据想要跟大家分享,TripBarometer是世界上最大的旅行者的信息调查公司,我们会委托他每年进行两次调查,最新一次我们统计世界上超过六万一千名的旅行者,包括酒店业主的反馈,我们作出了以下一些判断和数据分析。

  第一点跟我们感受的不一样,在2014年27%的中国旅行者依然计划出行,而且他们会花费更多。可以看到底下的数据,尤其下面的数据,2014年中国旅行者的平均花费,2013年每个人平均花费是1085美金,到2014年将会达到或者计划达到5781美金,这两个数字可以看到跟左边,全球旅行者他们在旅行上基本花费总额已经越来越接近。表明中国不管入境,还是在本地,还是出境,旅行者花费越来越高,当然不是土豪采购的费用,包括传统的机票、酒店费用。

  下面一个,我们经常认为,价格才是我们唯一致胜的法宝和吸引客人的方式。其实不然,92%的中国旅行者表示预订酒店时价格因素非常重要,但是只有62%的酒店认为价格不是所有的因素。如果看到下面更有意思的分析,选择酒店时,绿色这一圈是客人觉得更吸引他的一些内容,而蓝色是我们酒店业主认为重要的内容。可以看到,如果客人的需求大于酒店认为的一个重要内容,这些反而是我们应该更加着力进行市场宣传,以及产品设计的方面。这里面包括优惠方案、酒店的设施,别的客人之前的体验,以及其他旅行者在线的点评。

  当我们再看一下在本地旅游和国际旅游的客人意愿,上面是国际市场,着重看一下下面的中国市场,2013年的时候86%的客人会表示选择在国内旅游,只有47%客人表示计划在国际旅游。可是2014年我们的调查,90%受访者表示他们会选择国内旅游,同时72%客人表示他们开始计划到国际旅游,在今年2014年,可以看到有35%显著的增长,当然底下这些传统来说各个国家,他们是有更多国内和国际旅行者的一些国家。

  我们在细化分析之下,在TripAdvisor上我们的客人对酒店的需求,或者酒店最吸引他们一些因素,以及我们酒店业主认为这应该是客人个人更关心酒店提供服务的一些地方。我想着重让大家看看,在绿颜色高过蓝颜色这两条,第一点第二条免费早餐,明显客人这点的需求会高于对这一点的认知。免费的穿梭巴士和出租车,相对这点,可以看到上面这一点——免费停车,酒店大量时间花在自己免费停车宣传上面,目前对于中国客人来说对于免费的停车位需求没有那么高。有些时候更需要多倾听客人的需求和感受,而不是说酒店有一百多个免费停车位,客人为什么不把这个当做我的卖点呢,我觉得尊重客人的选择和需求反而更加重要。

  我们每个月有5亿以上的客人通过不仅仅是TripAdvisor,还有合作方的第三方的软件,通过不同的插件以及联络方式,把流量导入到TripAdvisor,关注您的物业和各个酒店的信息。

  我们现在需要考虑的问题,当现在酒店客人评论越来越多,有了很多年,甚至十几年客人评论基础的话,如果我是这名客人,现在看到了Hotel Atlantico这家酒店,有两千五百多条评论,我如何能够很快的找到那些跟我相关的评论来决定,我是否入住这家酒店呢。传统的我们对于酒店客人过去历史的评论做了一些细化的分析,比如这里我们会按照客人的评分来打分;另外我们把流水评论的客人按照性质和旅游目的做分类,比如有些是家庭旅游,有些是情侣,有些是单独,有些是商务客人。这样做不但对客人,而且对酒店来说,都可以做一个更好的参考。比如我的商务客人有多少比例是好的评价和差的评价,也许参考评论可以重新定位我产品的计划和销售的结果。

  同时我们传统来说,酒店每次见到我都说,Peter你能不能给我一个更详尽的数据报告,我想要理解我的客人来源地,他有多少评价,有多少流量。没有问题,我们有很详尽的报告。可是我们想到一个问题,作为一个普通旅行者是否也像酒店一样,有着对于别人对他反馈综合性分析呢。现在我们把更多精力放到客人对他的档案,以及旅游经历,包括点评的管理上。这个客人一共有这么多条点评,如果我是其他客人看他的旅游记录时候,可以看到他到了每个城市对某一个景点做过多少次点评,包括什么时间做的,也许这个客人对旅行的偏好以及倾向性,对于我来说也许会更加有相关性,如果他到迪拜的话,我会更加关注他在迪拜写的哪十条评论,而不是把他写的所有一百多条评论都看一遍,这就更加有针对性。

  另外,就像刚才讲到,我们给我们普通客人也进行了一些数据分析的服务,当然这些服务都是免费的。比如这个客人,曾经写过这么一条评论,我们会给他也发出一封电子邮件,就像数据分析报告一样,我们告诉他在过去七天之内已经有五个人读过你写的这条评论。同时你所有的评论,这个客人一共有2条评论,一共有142个人读过他的评论,其中7个人给他投票,表明他的评论对他投票有帮助;我们对这些客人,比如这些客人73%来自于美国,9%来自澳大利亚,6%来自菲律宾。其实我们客人开始来像酒店一样,来更加关注自己的评论,对整个旅游社区造成了什么样的影响,他会很惊喜的发现,原来我的朋友来自世界各地,他觉得在这个社区更有成就感,他写评论以及贡献社区内容的冲动性会越来越高。

  超过半数旅行者表示他们会撰写酒店的评论,是认为他们是这个社区的一员,应该回馈到这个社区。最早的,我们就已经把客人的Facebook的帐号和TripAdvisor本身的帐号进行无缝连接,他可以看到自己在Facebook旅行的地图,可以跟他朋友进行及时分享。我们做的最新项目就是当我们考虑这个客人搜索纽约酒店的时候,怎么样更细化的满足他的条件,不像过去一样,从第一名读到第二十名。首先让大家选择你的预算,或者你喜欢什么样风格的酒店,另外这样风格酒店想家庭入住,还是说它的设施有更加细化的要求,比如有没有SPA,有没有游泳池一类。更细化的用有倾向的品牌,通过这几类比较快的选择之后,他输入自己的入住信息。针对这个客人对于纽约的搜索结果,我们编制出了独特纽约酒店的排名,这个排名当然是他最关心的内容。可以看到最右边按照他的品牌,他的倾向有了几个选择,这样会大大提高酒店的入住率和节省他的时间和精力,在TripAdvisor网站上提升选择他自己中意酒店的机率。

  目前TripAdvisor 40%的流量来自于手机,以及iPad移动终端。这种现象太常见了,在马路上几乎人人都在看手机,但是他们忽略了其他的东西,我自认为其实左边这个男孩和这个女孩挺配的,他都在看手机,没有注意到这一点。从另外一方面可以看到,大家对于移动设备依赖性越来越强。我们移动设备下载量现在已经成为最受欢迎的旅游软件,我们有一亿次的下载量,有21个语言,同时有82个城市的指南。

  我们不是简单的把我们在电脑上的设计拿到iPad上,我们针对iPad对所有的酒店,所有的城市进行了全新的设计。同时我们在不同地区更新我们在手机端的应用程序,而且尽量做到本地化的选择。我们更加详细的分析客人,当他在家里使用手机,搜索某个城市酒店的时候,以后他到了某一个城市,在当地搜索当地的酒店,他搜索词条的频率和搜索目的性的高低,大家可以看到有明显的不同,当你设计自己针对APP和电脑上产品的时候是不是有不同针对性,这提供了很多借鉴的意义。

  下面可以看到,结合地图的展示,我们客人会很快找到自己喜欢的目的地,以及喜欢的酒店。我们发现在手机上客人预订有一个问题,因为我们有很多OTA合作伙伴,他们都是像这家酒店选择一个价格以后,会进入到哪个OTA不同的单独手机网站进行预订,这对客人体验来说,不是非常好的体验。目前准备下一步推出功能叫做辅助预订,它的基本功能简单来说就是客人可以在TripAdvisor网站上第一时间完成预订,而不再需要走到某一个OTA网站进行预订。当然它最终预订还是跟某一家OTA达成,只不过我们通过我们的设计以及整合,让客人预订的感受达到最佳的状态。

  介绍这个产品,当然这个产品目前只是在包括北美一些地方以简单测试状态进行,当然以后会在全球推开。我们的合作伙伴,有一个问题,好象你们TripAdvisor变成下一个OTA网站预订中心,我可以肯定告诉大家,TripAdvisor不会变成订房中心。在这里我们想让我们客人的预订感受更加直接和方便;并且让我们的合作伙伴,他们的预订结果和转化率更高。

  企业名录这个产品,自从我们推出到现在已经获得了很大成功。基本在中国来说,几乎大部分国际品牌酒店都已经使用这个产品。当然我们跟国内单体,包括国内酒店集团合作方面也正在有一个长足的发展。这个产品如果把TripAdvisor当做世界上最大的旅行杂志,我们让每一家酒店的业主可以把自己直接的预订,预订页面、预订邮件和预订电话,放到他自己本身网站跟名字最相关的位置。同时酒店可以自己做编辑,随时可以上传中英文,以及各种语言的促销信息,通过你的促销信息吸引客人到自己的官网进行直接预订。在本质上来说,这是一个全球整体宣传的市场宣传工具,当然也有一定直接预订的功能。

  这是基本我们TripAdvisor到目前为止,跟中国市场相关产品的介绍。在这里有一些我们的网站,包括左边是我们每一家酒店天天使用的客户酒店管理中心,右边是TripAdvisor相关的您所需要了解的各种各样的内容,欢迎到我们网站进行了解。同时我也希望在座酒店客户可以积极跟我们进行更加紧密的合作,在TripAdvisor上你的生意管理达到更好的水平。谢谢大家。

环球旅讯论坛 酒店营销 TripAdvisor
0

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

×

打赏打赏打赏!!!

您还可能感兴趣的文章:

©2006-2017 环球旅讯版权所有| 粤ICP备 06070077|增值电信业务经营许可证:粤 B2-20110389|版权声明