嘉宾座谈:酒店住宿业的新模式
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嘉宾座谈:酒店住宿业的新模式

来源:环球旅讯 2014-05-14

短租、度假租赁、全包式住宿等新的住宿形式在如何影响消费者的旅行计划和选择,又将对传统的酒店业和OTA领域带来何种影响?

  李超:早上我们谈到了新的住宿形式,包括度假租赁,包括短租,都谈到很多。那么,我们下面一个讨论的环节,将谈谈这些新住宿形式到底对我们酒店业的影响在哪里,我们酒店业应该如何与之合作。我们邀请到的嘉宾有,住友酒店集团董事长兼CEO朱晖,锦江国际酒店管理有限公司市场营销高级副总裁陈思霖,途家网联合创始陈兼CTO杨孟彤,Travelmob联合创始人兼CTO Prashant Kirtane,小猪短租联合创始人陈驰。

  好的,在开始之前,我先问大家一个问题,几位有没有住过HomeAway、Travelmob或小猪短租的房?

  朱晖:没有住过。

  陈思霖:住过HomeAway。

  李超:感受怎么样?

  陈思霖:那是两年前,是家里出去的旅游,订了一个在离伦敦大概开车两个小时的一个小镇上面。可是,平常我不会订的,为什么订呢?因为这个酒店的主人是我的朋友,我是通过一个平台订的。

  李超:为什么不直接跟他预定呢?

  陈思霖:因为他当时不在英国,我们没有办法碰面,还是在网上操作的。

  李超:还会住吗,以后?

  陈思霖:我想,我真的不行,如果我不认识那个人,我觉得还是没有那个信心。

  李超:朱总,虽然没有住过,但是看了网上的描述,会住吗?

  朱晖:会尝试一下,因为在网上了解了很多,但是没有真实的体验这类住宿新的形态吧。

  李超:我们也做一个现场调查,大家有多少人住过HomeAway,Travelmob、途家?看来低于5%,你们(HomeAway,Travelmob、途家)还有很大的空间。下面就是问题了,你们三位,途家、Travelmob、小猪,我想让大家介绍一下,目前在您这儿居住的客人情况是怎么样的。

  Prashant Kirtane:我们这里面讲的很多家庭式的旅游顾客,他们会住在我们这样的酒店。在住店人员当中,15%都是家庭式的住户,家庭出行首选是小猪、途家,Travelmob这样的住处。另外就像今天早上讲到千禧一代——80后,他们需要全新的体验。他们想要宾至如归,既使是走出国门,去国外休闲度假,也想要找到第二个家,他们就会感觉到虽身在国外,但是心在家里的感觉。另外一点,大家可以看下,如果你是一个商务出行者,想在一个地方待一两个月,就要找出一个原因,能够让你作出长期的抉择。但是从我们角度来讲,最难的一点不是说具体的细节如洗衣机好不好用等等,而是成本是不是合适,还有没有其他方面的吸引力。

  李超:您的想法就是Airbnb,还有HomeAway他们的作法你都推崇?

  Prashant  Kirtane:在亚洲可以看到,亚洲市场是国际旅游市场巨大的一块,我们必须关注中国消费者的需求。

  李超:非常感谢。Melissa(途家网联合创始陈兼CTO杨孟彤)在中国你们叫做VR,什么样的人在住你们的酒店?

  杨孟彤:我有一个朋友是上海人,他去年十一时候带一家人去天目湖出游,他带了太太、女儿、父母,他们住的是天目湖的酒店,因为十一比较贵,一晚上1750块钱,因为五人出游,订了两间房子,花了3500块钱,回来跟我讲体验非常不好,因为他平时非常忙,基本十一时候主要目的实际想跟家人在一起出去玩儿,玩儿什么不是特别重要,重要是跟家人在一起。他跟我讲说,希望住在途家的房子里。

  就是说什么样的人特别喜欢住在途家呢?我们做了一些调查,从数据来看,最喜欢住途家的,还是说家庭出游。我们最典型,用户最多一般年纪在25—35岁之间,这些人实际是比较他的收入水平和教育水平都比平均互联网用户偏高一些,这些人其实非常有好奇心,喜欢尝试新鲜的事务,他觉得这个对当地的人文,家庭出游在一起是非常感兴趣,这是我们比较典型的特征。

  另外这些人都是比较资深玩家吧。我这个朋友的例子,花了3500块钱住了一夜,两夜是7000块钱,有这7000块钱的话,我给他查了一下,上海附近我们有苏州的普罗旺斯,我们三个卧室,副室的豪华的地方现在是700块钱,如果这样一家人其实可以玩很多次,这个是更加聪明的,心态开放的用户是住我们途家的。

  李超:他们为什么对传统酒店不满意?为什么来你们这儿住?

  杨孟彤:对于传统酒店,其实还是跟客户需求场景不一样。我朋友这个例子,第一他是多人出游,最重要是想跟一家人在一起。他在我们度假公寓或者别墅里,就可以大家一起做饭,一起打麻将。我觉得在一起其实是最重要的。

  李超:好的。陈总(小猪短租联合创始人陈驰),你们是做短租的。你们客人有什么样的特征?

  陈驰:其实短租这种模式从供给来说,在线模式没有。小猪短租差不多应该有一年多的探索,一直处于动态的变化中。今天下午4点我家里的卧室正好有一个客人退租,在这住了十几天,把两个卧室都租给他了,因为这个月我在成都陪着我妻子生小孩。这个动态变化是一个什么样过程呢?去年的时候大概我们平均间夜价格大概120左右,但是到今年近三个月数据看,大概平均间业价格到了170、180的样子。一个订单大概平均2.5天的样子,但像北京区域会很长,有时候平均到7,有时候一个用户平均订7天。变化具体是什么样?最开始发现我们的需求50%以上都是传统旅游住宿的需求,而且用户角色以学生为主,他们对于短租房客栈价要求比较低,比如100或100多。为什么选择这样住宿呢?可能几天住宿时候需要洗衣服的服务,需要给自己做一些吃的东西,一个民宿,会带着这些设施,从性价比来说可以更好的满足这种需求。

  但是今年又发生一些变化,我们发现另50%的这种住宿需求跟传统的旅行住宿需求不一样,它是一些我们定义成过渡性住宿的需求,以我为例,我会接触到很多到北京看病的用户,他们一定会20天,一个月,甚至更长。最长的是德国回来的一个客人,他在我那里订了接近60天的样子,他回北京用中医治他耳朵上的一个小问题。最开始这个用户需求比较低端时候,会订一些分享出来的单间和房东住在一起,因为这样的成本足够低。但是从今年年初开始,我们发现一些整租需求也陆续出来了。表现出来,有50%的需求还是和传统旅游需求有联系的,但是另外50%的需求是过渡性住宿的需求。表现出来的数据是说客单价在逐渐的上升,因为每天的价格是从120—170,然后从2.5天,现在在一些程度可以在5天以上。

  展望未来,其实我们还有一个很大的空间,就是这种过渡性住宿需求。曾经最长的一个订单,一下子订了大概有五千多元,这个生意就非常好。

  李超:你们最高房价大概多少钱?

  陈驰:最高房价还是在三亚,一个订单五万块钱,他是订了两套三室两厅的房子,大概是发生在春节家庭度假期间,这个和途家需求可能有一些一样。但是短租这个行业涵盖的需求,像我说的其实蛮复杂的,旅行,过渡性住宿,特别过渡性住宿需求里面这种场景非常多,到北京培训,到上海培训,到北京求医,今天离开我家里那个人是到北京去,带着两三个人,租了我整套房子住,需求很复杂,和传统酒店用户还是有很大的差别,很有意思。

  李超:Cinn(锦江国际酒店管理有限公司市场营销高级副总裁陈思霖),你听了你的算是竞争对手的说法之后,有什么想法?

  陈思霖:可能是部分市场的竞争对手。我个人认为途家会更有可能成为我们的竞争对手。小猪短租这边,尤其是短租这块,我相信如果会去住短租的,会使用短租这个服务,可能他们也并不是酒店的客户。其实两个平台,酒店的平台,跟小猪短租的平台不一样,针对客户群不一样,整个市场也是不一样,他们能够提供到的,我们未必能够提供到,可是酒店能够提供到的一些比如卫生的保证、安全的系数、隐私等,这些是短租、途家网这边可能不能够提供到给客人的一种需求。

  李超:朱总怎么看短租、度假租赁这些?

  朱晖:我觉得酒店就是短租项目,其实短租就是拿了不同的一些物流做了酒店的一些业务。当然在这个背景下是中国的旅游市场在蓬勃发展,刚才看到一个数据,中国旅游的人逐步变多,对于住宿场地需求一定多元化。它的需求多元化以后,不仅仅希望选择到酒店,也希望选择到那些民宅,我想不光是短租,现在民宿市场的发展也是非常的蓬勃。

  我想这是对于整个市场来说是一个补充,是一个多元化发展非常重要的一步。我对于短租市场还是非常看好。我觉得对于我们影响来说,酒店跟短租大家都是在做一些住宿的短租的市场。

  李超:你们平均房价可能跟小猪差不多?

  朱晖:是。

  李超:会认为他们对你们是一种竞争吗?

  朱晖:我觉得并不是,因为从他现在布局的位置来说我们很难做到,比如他在三亚有布局,但是连锁酒店在三亚就会比较少,因为我们在乎是全年的出租率。但是从我们全球出租率来说,同样的人员费用这样配比过去的时候,我在三亚投资会比较谨慎一些,但是恰恰在一些景区,我想途家也好,小猪也好,在三亚的市场他们占有率非常高。

  李超:你们应该在产品方面做了很多创新,包括去年推出的,你们将来会有计划也会进入到这种类似的领域吗?毕竟短租方面还是有很多的灵活性。

  朱晖:我们最近做长租项目,而不是短租项目,因为我本身酒店就是短租。而且现在对于短租上面,对于政策性方面,我们其实不是非常有把握,因为酒店其实需要非常严格的政府审批,但是对于转租市场来说,这块的政府审批我们目前并不是太了解。我们目前介入是长租市场,已经开始作了,已经装修了三个(酒店)。

  李超:需要酒店牌照吗?

  朱晖:不需要酒店牌照的东西,因为现在政府并没有任何监管的东西。

  李超:刚才朱总讨论到安全的问题,你(Prashant Kirtane)是否有同样担心呢?东南亚是否有同样的问题。

  Prashant  Kirtane:这是一个新的市场。看一下历史上的情况,首先在你做了之后,政府监管会跟上。在一些国家有些地方是会鼓励游客住在民居,但是有些地区并不是这样。首先需要了解一下在法律方面的一些规定。就像刚才说的,有一些这方面的需求,需要考虑到政府的要求,同样考虑到哪些对游客是最好的。我们需要跟途家网,或者跟其他团队成员一起合作,确保可以把这块做好。

  李超:我看了途家网,严格来说现在好象也不仅仅在销售传统的产品,也有很多Apartment Hotel的产品,那么,途家、Travelmob和小猪短租,你们将来也会在自己的平台上销售住友或者锦江的产品吗?常规的酒店产品呢?

  杨孟彤:我们还是想跟酒店有区别的,我们想走非传统酒店这路。用户真正想度假是想找一个不同的体验,对于途家来说,第一我们没有考虑过,暂时没有考虑过销售酒店;而且上午我问了一下HomeAway,HomeAway在上面也是没有任何酒店的,我们还是想坚持做不一样的体验。

  李超:Prashant 先生,你们有这样的计划吗?

  Prashant  Kirtane:我们有一些竞争对手会这样做,但我们目前没有计划这样做。

  陈驰:我跟Melissa说法是一样的,我们还是在一个为客户提供不同体验的定位下面做我们的产品和体验。

  李超:Cinn ,你愿意把你的产品通过他们的平台卖吗?朱总呢?

  陈思霖:现在在市场上酒店分销渠道太多了。其实酒店有一个很大的选择范围,而且在选择渠道方面非常重要,因为如果你的渠道选择错误也会影响到酒店的定位。不同的酒店针对不同客户群的话,我们还是会比较小心去选择。除非,如果说这个酒店有一定能够提供到类似的一些体验的话,我们可能会尝试。比如朱家角锦江,现在有途家网上尝试。

  李超:是一个酒店吗?

  陈思霖:是一个酒店,主要针对休闲市场,是非常漂亮的五星级酒店,新开的,这个也是我们的尝试。

  李超:现在已经在途家网上有销售?

  陈思霖:有销售。

  李超:销售情况怎么样?

  陈思霖:一般般,客人的诉求是不一样,会上途家网订房的,他不一定被酒店吸引到,我觉得在渠道上来的选择还是要比较慎重。

  杨孟彤:如果我们选房时,我们是不会选择一个传统酒店的。我想你那个休闲酒店一定有很多特色的东西,针对某一些主题,或者有精品,有特色,因为我们看的是需求,并不是说一定是酒店。实际上,我们追求的是不一样体验。

  李超:我看到你们在酒店上卖很多Severse Apartment?

  杨孟彤:那不是酒店的,这个Severse Apatement还是公寓的,提供服务的公寓,是在很好的体验下面的,而且是有很大空间,可以做饭,洗衣,这些确实是有居家体验的住宿选择。

  李超:我知道你们在上海售卖港中旅在江苏路的公寓,我经常去那里住。

  朱晖:短租如果愿意分销我们产品,我们也非常愿意,因为我们是开放式的,其实短租就是一个酒店,再新的模式也是一个酒店,因为它本身就是一个短暂住宿的产品。其实我是愿意的,只不过客人不同而已。如果它的产品在我这儿卖,我的产品在他那儿卖,都可以谈,因为互联网精神本身就是一个分享。

  杨孟彤:我觉得短租和酒店,无论是途家还是小猪短租,其实跟酒店还是有很大差别——我们是建立在分享式经济上。刚才朱总说得很好,就是在三亚,可能你不会做一个酒店,因为成本比较高。那么为什么途家和小猪短租可以做?因为这个房子,无论是一个公寓还是一个别墅,它本身是闲置在那儿的,一年只有春节时候业主住那儿,我们是把这些闲置资源分享出来给游客。我们整个模型是建立在分享式经济,其实对游客来说,对业主来说,这个cost都是低了很多,我觉得这是短租或者度假租赁与酒店比较本质的区别。一个从用户体验上,一个从分享模式上。

  朱晖:我觉得这是背后盈利模式的问题,而不是它的本质上的问题,它的本质就是一个住宿。因为很多新的东西出来的时候,当然希望自己是新的,其实我们做传统的连锁酒店的,做经济型,在中国也只有十年,你说它新吗?比互联网出现的还要迟,那我们是传统了吗?我并不这样认为。所以,它的核心内容其实就是个住宿。

  杨孟彤:我想住宿一定是一个手段。区别是什么?区别是用户的需求,不同用户需求不一样。短租和度假公寓与酒店是相互补充的东西。比如我大概两三个月来一次上海开会,我每次开会大概只待一两天,一定是选择住酒店,而且我选择一家,永远就是那家酒店,因为对我来说出差的话,我主要是在工作上,不希望有任何变化,我只是到那个酒店,打开我的电脑做工作,这样酒店对我来说是最好的选择。

    但是如果我去旅游,自己比较骄傲的一件事情是,我和我的先生去欧洲旅游过几个星期,这几个星期从来没有住过任何一家酒店,都是住的当地非常小的,家庭的那种,非常小的酒店。因为我想体验当地人文,我觉得如果对于一个比较成熟的游客来说,住宿是一种形式,但是选择住宿的角度和需求是不一样的。

  李超:我想问一下您觉得传统酒店,还有酒店租赁之间有什么区别呢?

  Prashant  Kirtane:就像我刚才所说的,就是游客想要的体验不同。如果想从比如度假角度进行出行,还是进行商务旅行是不一样,大家可以看一下我的女儿,也是印度的背景,是完全不吃肉的,是素食主义者。每次我们想要进行度假的时候都会订两个房间,或者一个房间有两个厨房这种,因为她完全是素食主义者,其他人是吃肉的,我们从这个角度来讲要看客户的喜好,具体问题要具体分析。

  从我角度来讲,我觉得这其中一个问题,像我们这样一些人,如果我们有一个年轻的儿女,有这样的家庭,而且想要感受各国各地当地本土的文化,也取决于年轻一代,他们的喜好问题我们要兼顾到,所以很难找到放之四海而皆准的模式。但是对于特殊地点选择来讲,总的来说看消费者的喜好了。

  给大家举个例子,有时候考虑到,我母亲已经年事已高,如果我带着她出游,我想到说酒店旁边最好有一个医院,也就是在医院旁边找这个酒店。这就是取决于目标市场,细分市场的需求。

  陈思霖:我非常认同,其实不同的产品给不同客人,在不同时间段里面不同的需求。可能同一个客人,会住酒店,也会住到短租这些产品,这是有可能的。就是他在不同需求,不同环境之下可能会选择不一样的产品。

  酒店可不可以放在他们渠道上面卖?当然可以。放在上面卖有没有那个效果,还有想要吸引到的客人是不是你所要的,这是我们要思考的问题。我觉得作为一个商务客人来说,我想大部分商务客人应该不会选择在这些渠道上面订他们出差的住宿。如果说家庭出去玩儿,或者几个朋友出去玩儿,可能他们会去订这样的产品,有可能。主要看这个酒店主要的产品是什么。

  杨孟彤:途家的客户以度假为主,我们注意到有一小部分商务客人,但是这些客人有一个特点,他们住的时间稍微长一些,一定在三天,四天,五天以上,这样整个住度假公寓,或者短租会有明显的好处,如果一两天确实非常少。

  陈思霖:途家上面有很多的服务公寓产品在上面,服务公寓产品跟酒店相对来讲比较接近的产品,所以有可能也有一些重复性,可能小猪的居住区分的比较明显一些。

  陈驰:我的角度看是两个问题,需求和满足需求方式是两个问题。同意朱总说的,需求可能无外乎还是两类,一种旅行,一种是我们看到和旅行有些差别的过渡性住宿的需求。但是不同酒店集团,或者不同模式提供的产品和体验有差别的。我们和途家还是希望运用公寓化的方式创造一种新的供给方式,不再是用公寓化的方式提供一种标准化,规模化,中心化的服务,它应该是一个去公寓化,去中心化,每个人可能会变成一个服务者,把他自己的闲置房间,闲置的房源提供给消费者;或者像途家一样,利用托管的方式做。这样看到的需求可能大类上一样,但是因为提供的产品和服务体验不一样,这时候可能在某种程度上产生一些替代,或者竞争,也可能在某种程度上激发一些新的不一样的供给。

  大体看需求是两类,但是新的模式,新的产品,可能能够产生竞争力,或者能够满足一些传统的供给和产品不能满足的需求。比如二十天,三十天这种住宿,以前传统酒店供给可能满足不是太好,新的模式可能满足更好一些,这里面可能有一些竞争的关系,但是有可能是创造一些新的服务,去满足以前看不到,或者服务不好的需求。

  李超:有卖途家的产品吗?

  陈驰:暂时没有。

  李超:有计划吗?

  陈驰:我们还是一个平台,未来主体的方式,还是一种P2P的模式,是真正去中心化的模式。途家的供给跟我们现在定位还是有一些区别。

  杨孟彤:对,用户和渠道还是相匹配的,因为在途家上,途家的平均间夜价是350元,这是平均的。我想是跟小猪的客户,用户群体还是有一些差异。

  李超:平均间夜是多少?

  杨孟彤:三天。

  陈驰:现在我们叫做有人情味的住宿,就是住宿模式下面产生一些新的体验,或者从品牌上附着力更强的东西。比如很多员工,包括我们的创始人都把自己家里房间拿出来做分享,我们会和客人一起聊天,一起喝茶,一起逛菜市场,一起做饭,完了会跟我们成为朋友。所以说不同的模式,真正有时候产生细微的差异,最后在品牌上面、定位上面、在口碑上面可能会有很大的差别。

  李超:好的,大家(观众)有什么问题吗?

  提问:我有一个问题比较好奇,就是短租,因为毕竟都是相当于民宅,拿出来租。那比如搞卫生是怎么弄的?比如第二个客人入住时候,发现第一个人的床被子还没有叠,垃圾还没有倒?

  陈驰:实际情况是这样,您说的这个问题,就是一个互联网公司,或者是一个比较有颠覆性模式出现时候面临的困难。一个是供给,这种产品都是从零开始做,另一个它的体验可能从一个不太好的开始,需要通过运营把它做到相对好的体验。

  现在看这种模式里面,特别平台模式也是对我们巨大的挑战。至于卫生问题现在有两种模式,一种是共住一室的情况。如果一个房东自己变成服务人员时候,他自己实际会对用户体验做很多的投入和关注,其实和淘宝模式一样,在这个生态里面必须有很好的用户点评,才会持续拿到更多的订单。

  卫生这些在住宿里面,第一位关注的问题,其实房东自然会关注。以我为例,和我看到很多我这样的房东,他们以前自己住的时候有时候唧唧哇哇就可以了,但是自己做短租生意时候会买吸尘器,买很多的消毒用品,床单甚至会到房客来的时候当面和房客一起去换,我现在就是这样做的。另一种情况挑战稍微大一点,因为我们有些房东通过短租生意赚到了钱,甚至短租和长租之间价格的差异,收益可能会有两到三倍的差异,在中国的上海和北京这些城市,实际像美国的旧金山、华盛顿这些城市有点相似,就是长租的价格,因为当地的酒店价格比较贵,他可以把自己的单间,或者整租价格订的稍微比较高,实际一个月下来如果出租率能够到80%的时候,有时候也是两到三倍的收益。房东就会变成往那个方向转移,他会变成一个相对比较职业的房东,会租第二、第三套房子,这时候服务的体验对我们就是一个挑战。

  但是整体上现在看来,在这个规模下面,其实用户体验还是有保障的,特别是您关心的卫生问题。因为和淘宝模式一样,必须有很好的口碑,才能持续的拿到订单,这个模式里面生态天然是这样的,但不意味着我们不通过更深的运营持续的关注,或者解决这样的问题。

  提问:如何保证物业安全?如何确认住客身份的问题。我想Melissa应该不存在这个问题,因为你基本都有前台。

  杨孟彤:我们第一有前台,第二我们在房源选择上其实小区的保安和安全是我们比较看中的一部分。第三我们绝大部分门店,前台实际跟公安系统进行联网的,就是合法性问题,也是我们做的。

  陈驰:我们现在做了差不多两年时间,还是比较幸运的,现在没有出一些安全的事故。我认为是这样,因为现在为什么能够通过在一个陌生人社会,其实中国通过三十年改革开放,已经从一个熟人社会变成一个陌生人社会,人和人之间实际在很多场合,不知道对方是谁。以前在那种社会模型下面是不可能做的,不可能建立起所谓安全和信任的机制。但是互联网发展到今天,提供了工具解决这样的问题。比如说我们是一个担保交易的方式,必须在线支付,一个在线配的时候实际背后已经有一个实名的身份。但是说我们现在有一些漏洞,是在于前几年银行实名认证做得不是那么彻底,我们现在不能在这个环节保证后面一定是真实的身份,能锁定人的身份。

  所以我们还作第二点,我们在订个人房间的时候,其实也用到了公安部那套第二代身份证系统,需要在线提交他身份证的信息,这时候所有信息会到第二代身份系统里面做一次对比,把他的身份信息从里面真实的身份提取出来,这个订单支付过后,房东可以在后台看到入住人真实的身份信息。但是我们还是有一个漏洞,不像Melissa,他们实际在前台还可以做一次身份的确认,再做一次锁定。

  我们现在也想解决这样的问题,因为从机制上是有了,可能需要再去开发一个更好的用户端房东端的客户端,去增加一个Check-in的工作。这里面不仅需要通过锁定身份解决安全性的问题,可能未来还是政策法规方面的考虑。因为我们之前不只中国,包括美国,这个在美国也遇到很多法律法规上的麻烦。因为之前法律法规都是为工业化社会做设计,后工业化社会出现肖瑞卡民(英音)这种模式的时候,其实很多法律法规相对滞后。所以未来我们还有很多要面对问题,监管的问题,整个中国,比如中国流动人口管理问题是我们面对的问题,未来还不一定是技术手段能解决过后,可能考虑的监管层面的问题。

  整体上我们现在有这种条件,因为我们在交易环节,入住环节都能够通过身份的锁定,去解决安全中核心的问题,本质上和酒店是没有区别。

  李超:谢谢陈总。我们这位外国嘉宾你了解我们刚才讲的这些问题吗,包括安全的问题?

  Prashant  Kirtane:我当然了解了,就像你刚才讲的安全问题,这里面还涉及到信任的问题。作为每一个个人,可以看一下,我们想要去确保在社区当中,感觉到这个社区是安全的,尽管我们只在这个房间住几天,而且这取决于房主是不是负责任的问题,如果进来短期居住的人能够深信房主是非常负责任,这样他们就会有信心,解除安全的隐患,当然这是双向的问题。如果第一次居住体验非常好,就会口碑相传,还会作为回头客。很多事情取决于信任系统,身份认证系统,现在没有全国统一的系统,但是新的市场当中,可以从这方面着手。

  从我们角度来讲,我们的作法是什么呢?我们会在数据库当中做一个托管的服务,如果消费者居住他们的行李需要监管,我也保证这样的服务。如果他们先居住,觉得有问题,会联系我们,告诉我们说,我们看一下这个问题能不能解决,我们希望能够让他们从不满意达到满意。其实有时候只有20%的客户他们会稍有微词,意味着从这个角度来讲,我们应该从多管齐下的角度解决这个问题。

  李超:今天我们谈到很多关于像Airbnb他们很多得成功之处,他们打造了所谓帮助旅行者融入当地社区一些本地化的元素。我想不论作为酒店,还是作为Airbnb也好,途家也好,Travelmob也好,小猪短租陈总说的陪着客人买菜,做饭,也是你提供他的服务。朱总,你们做Z Hotel,也是作了一些,专门为年轻时尚的人做一些产品,将来有没有计划在这个产品中能够做一些好的社交的元素。

  朱晖:我想社交在现代人生活当中非常重要,我们去年推出一个智慧型的酒店,叫做Z Hotel,本身就是用了一个手机能够控制酒店里面所有有相关电器方面的东西。今年我们就计划在这个里面融入一些社交的功能,因为酒店是非常天然的线下社交的场所,在这个线下社交场所里面如何让线下的这些人,能够在酒店这个场所里面,有一些真正实现他除了线上之外的社交,通过线上转到线下的社交,是我们想要做的一件事情。这个也会增加客人的黏着度,他觉得在这个地方我真的可以交到朋友,真的可以发生一些什么事情,这个我想是很多在线上,其实屌丝男愿意转到线下去的原因。

  李超:有没有计划去做一些除了酒店的传统服务以外的,其他延伸服务。因为现在的年轻人客人,到了一个城市住了酒店以后,我想当地只有很小一部分的消费让酒店能赚到钱,大部分的消费你们是没有赚到的,Local的一些旅游和服务,你们有没有计划做这件事情?

  朱晖:这个我想必须做的,因为客人在酒店里面,其实是消费里面其中的一环。刚才提到过,大家作为消费类,把客户锁定住的时候我们协作方向非常重要,我们能够一起把这个客户,不管在哪个场所里面,把他的消费欲望能够打开的话,这是大家共同的一个手段吧。酒店作为其中的一环,跟其他商家的合作,我们现在比如说跟游戏厂商开始展开一些合作,跟智能电商展开一些合作,跟购物的网站展开一些合作,这些都是酒店业所要做的事情。

  因为酒店业,其实做Z Hotel的时候提出一个观点,叫做物联网的观念,其实人与人的相连,人与物的相连,物与物的相连,在密闭WIFI环境下能够平滑移动的话,这是人将来一个移动的轨迹,我们作为酒店中间少不了做这些事情。

  杨孟彤:关于服务,途家作为度假公寓的营运,我们是一个非典型的酒店营运。我们所有的无论服务,还是其他的产品,都是以用户需求为出发点。我自己大概几个月前去过丽江,服务来看丽江的客栈把服务做到极致,比如他会提供茶饮,我们那个时候一块去的朋友,有人弹吉他,店主就专门给我们找了一个很漂亮的前厅,我们可以去弹奏,有些人失恋了,老板娘甚至可以陪聊。

  举我们的例子,陈总提到朱家尖,我们在朱家尖有一个门店,有几十套公寓。我是从客人知道的一件事情,我们的店长亲自给客人作了一碗海鲜面,送到他的屋子里。我们问店长为什么这样做?他说因为我们的房间没有餐厅,如果客人吃饭,是要坐到对面街上买的,这样送到房间里面会凉掉的,那么这个店长自发说正好春节期间,我特意给你送一碗我自己做的海鲜面,让它热的时候送到房间里。这个事情大家都是自发做的,是满足客人需求的。

  从服务来说,我觉得因为途家是一个对度假需求的,Charlie在刚开始讲的,新一代旅行者,你说的第一点是对及时性和服务的灵活性,不同的旅行者对于Travel的需求是不一样的,我们提供的服务也不会是标准化的,我们的房子也不是标准的产品。比如在海南做一个椰子,在千岛湖的别墅配有管家给大家做早餐,根据不同地点,不同的本质提供不同的服务,无论途家自己做,还是第三方做。

  李超:刚才陈总说陪客人买菜,你们这些服务人员可以陪客人买菜。我的问题是怎么样让你的屋主有时间,或者有足够的动力陪客人买菜,做这些所谓增值的服务?

  陈驰:其实小猪短租天然的附着力,或者一个属性,就是会有人迹的交往在里面。但是刚刚讲到Airbnb,其实有一个非常令我们担心的趋势。回顾Airbnb的历史,最开始他们开拓房源时甚至强制要求房东把其中一个单间做分享,以便大家共处一室,但这样会产生很多问题在里面。Airbnb是从大概从第三、第四年开始发现,实际上从用户需求来说整个需求会更多,而且它形成一定规模过后发现,因为分享经济后面一个词是经济,是一种经济模型,有更多的经济动力推动更多房东去做。这个时候到去年看他们数据的时候,他们大概已经有75%住宿的场景,房东和租客是不住在一起,今天其实可能这个比例还在升高。

  回答其中一个问题的时候,我们也发生这个问题了,特别在这些人口的移动,规模很大的城市,北京上海,很多房东做短租不久会尝到经济上的甜头,他很可能会发展成一个半职业的房东,去租第二、第三套房子。这跟Airbnb发生的事情是一样,其实我们是挺担心这样一个事情的。

  我们另一个创始人春节到美国旅行的时候,在Airbnb订了房,很好的房子,非常大,但是其实连房东面都没有见到。所以社交的东西其实在这个里面弱化掉了。

  杨孟彤:我想加一句,其实服务不一定是说一定有人在,比如如果去一个房子,房东比如给你留一个自行车,因为我住过很多这种HomeAway、Airbnb的房子,他会留下一个自行车,你自己去玩儿,他会留下一个小册子告诉你附近餐馆是什么,其实不一定服务是有人在那儿,才能达成这种服务。

  陈驰:我是表达自己的担心。其实,如果房东愿意共处一室,我们反而不担心,我们也不会指导房东该怎么样做,因为房东自然知道怎么和人相处,怎么提供更多房屋以外的一些服务。

  李超:Prashant,你的观点是什么呢,你是不是有必要觉得在居住中提供更多社交因素呢?

  Prashant  Kirtane:我们是一家公司,面对是最终的客户。房东的确提供很多免费的服务,非常简单的事情就是提供WIFI,去某一个公寓的时候,在冰箱上面会写免费WIFI密码;如果房东不在的时候,他也知道该怎么做。在如何满足他们的需求方面,我们还有很长的路要走。有一次我们住的地方,公寓周围有很多稻田,可以带领客人参观这个稻田,可以骑水牛,都是不错的体验。总体来说,你可以延伸体验,延伸服务,如果你能够这样做,可以给客户,给客人的体验增加更多的价值。

  李超:Cinn你们呢,像这些Airbnb他们做的比较好的社交元素,或者产品。

  陈思霖:我们做的比较含蓄,因为觉得社交对于每个人的定位不一样,不一定是要同住一个屋檐下,或者有人陪我买菜。对于一个在旅途上人来讲,有些客人可能更关注你有没有这样的设施,或者设备,可以让我跟我的朋友有社交的场合,或者跟我生意上的伙伴有生意的场合。在锦江现在新的物业上面,都会比较注重可能在大堂、或者公共场所留比较多的区域,提供给客人,让他们能够随时随地跟当地的朋友,或者生意上的伙伴上面随时有一个讨论的地方,可以坐下来讨论,或者聊天的地方。基于产品包装方面,可能我们更多是房间,再加上当地一些文化,这样让客人更加享受。

  李超:你们现在已经做当地有特色的方面的服务吗?

  陈思霖:我们会有的,我们会把当地有特色的东西包装进去。

  李超:用户对这个接受程度如何呢?对刚才说的特色服务上面?

  陈思霖:每个人定义不一样,有些人觉得很好,很方便,我买了这个就不用担心。可是也有更多客人更喜欢比较自由的,他们觉得说我来了,想去哪里就去哪里。我们在网站上,在客房里面都会提供比较多当地的信息,这些都是我们比较含蓄的作法吧。

  李超:谢谢,我们时间基本已经到了。感谢五位嘉宾,谢谢

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