酒店的忠诚度计划如何与时俱进？

　　【环球旅讯】传统的酒店客户忠诚度计划是时候退出历史舞台了，客户在不断前进，酒店也应该努力把客户留住。

　　不要觉得惊讶，这种情况已经持续好久了。

　　回头客对任何一家酒店的管理结构都很关键，我们来看看酒店如今面临的挑战以及应对的办法。

　　忠诚度计划过时的原因可简单总结为以下几条：

　　•参与忠诚度计划的客户未能及时获得回报

　　•忠诚度计划的回报没有直接给予客户

　　•选择其他酒店非常便捷

　　•让客户参与忠诚度计划并以此留住客户直到他们获得回报，这当中存在很多风险。

　　我们来深入分析一下：

　　及时回报

　　如今的消费者什么都想要，而且没有必要花时间等。互联网使得全球的消费选择都唾手可得，因此消费者没有理由为了忠诚度计划的回报而等待。

　　他们想立刻就得到回报。

　　有价值的回报

　　忠诚度计划很少给客户有价值的回报。

　　住满50间夜之后一晚免费？想象一下，我今年有15%的夜晚都待在这间连锁酒店，你觉得我还会想多待这第51夜吗？

　　对于连锁酒店来说，忠诚度计划仍是吸引客户重复消费的一个主要原因。

　　但是，忠诚度计划已经开始暴露出问题，大部分连锁酒店的忠诚计划在过去几年里都贬值了。

　　选择过多

　　忠诚度计划最大的敌人就是选择，而现在消费者最容易获得的就是选择。

　　OTA使得选择更为容易，旅游搜索引擎又催生了一大批OTA的发展，这些网站展示了用户点评，使得人们搜索和选择更加便捷。

　　因此，消费者最容易避免的就是按常规行事。

　　获得客户和留住客户需要小心的陷阱

　　保持客户的忠诚度有许多陷阱需要特别小心，残酷的竞争无处不在。如果竞争对手提供更为优惠的房价，那么即便被认为是忠诚的客户也很容易投入他们的怀抱。

　　•注册：

　　如果你的客户需要经过繁琐的程序才能注册，注册时还不能立刻获得想要的信息，他们很可能放弃注册。这很公平，你的客户们还有很多事情需要忙。

　　•保持住任何顾客的忠诚度：

　　如果你的顾客需要一张会员卡，那么让他们预付一些费用对于你的项目来说实在是很小的金额。况且让其进入会员区的任何密码都太难记了，尤其是要考虑你的客人一年可能只会登录一到两次。

　　虽然我对收益管理很支持，但是不得不说，酒店对忠诚顾客调整价格前要三思。

　　顾客会感到你背叛了他们的忠诚，他们回来了但是却被告知第四晚的房价更高。

　　还有很多营销人员和销售经理容易犯的错误，比如给你精挑细选的客户发送三封来路不明的推广邮件，他们很可能取消订阅并且忽略今后所有的信息。

　　不同的忠诚计划

　　简言之，你首先要问自己，你的客人为何要对你忠诚？因为品牌？因为你的忠诚度积分？是这样吗？

　　大多数旅客的日程中有比保持对酒店忠诚更重要的事。

　　如果忠诚度变得越来越难维持，你需要做些什么呢？

　　第一步

　　假如客户所需的是即时回报，确保你的优势是能立刻提供回报。考虑为会员提供更低的折扣价格。

　　或者考虑给客户的房间升级，比如给房间增添一些特别的设施或是赠送一个能让客人会心一笑的小礼物。

　　无论提供什么，确保以下几点：

　　•即时回报

　　•灵活

　　•有价值

　　第二步

　　不要把获得回报的过程弄得太复杂，或许你能设一个社交媒体登录的账号，他们就可以省却很多麻烦。

　　第三步

　　忠诚度很难获得，忠诚的客户不应该被怠慢。因此要仔细考虑营销手段，确保服务真实有效，当客户在寻找酒店的时候努力把他们留住。

　　千万不要给客户提供不符合他们需求的服务。

　　第四步

　　努力使活动深入人心。令人印象深刻的礼品能够获得口碑，此外，利用好社交媒体。如果你能真诚地倾听并与客户交流，那么忠诚并不难获得。

　　别误会，忠诚其实真的存在——只是传统的忠诚计划削弱了它。

　　无论营销人员多么反对，传统的客户忠诚计划确实已经过时。

　　如果只提供很难获得的回报，要想获得客户忠诚的确很难。（Zoe 编译）