乐玩澳洲：专注垂直目的地旅游市场的玩家

　　随着从用户社区、机票、酒店类切入旅游市场机会越来越小，目的地市场资源的整合成了在线旅游角逐的新大陆；另一方面讲，ADS（指定旅游目的地协议）框架的宽松化也为出境自助游释放了更多的空间。“乐玩澳洲”即专注于垂直目的地旅游市场的玩家之一，覆盖行程规划、旅游产品预订、租车、当地导游选购等各个环节。

　　这类公司想要提供的都是出境游的一条龙服务，避免用户因为不同的环节在各大网站之间跳来跳去，同时砍掉层层中间商把价格做到透明；而传统的旅游业将游客从国内搬运至目的地则需要经过本地层层组团社(少有旅行社具备组织出境游资质）、境外旅行产品分销商、地接团队等多个环节，而且超长的结算周期对旅游供应商而言压力很大，是个低效而浪费资源的流程。

　　从形态上看，乐玩就是一个旅游产品商城。其CEO上官文超介绍，他们对接的是一手供应商资源，签约供应商约100家，其中4、5家是澳洲大型供应商，基本能覆盖全澳洲大部分常规旅游产品。其余多是一些特色旅游服务提供商，大致可以分为行程公司、船公司、热气球公司、景点等等。目前澳大利亚和新西兰已经上线的产品有800多个。

　　不过很多小型供应商并没有IT系统可供对接，仍是需要人工的周转干预才能完成产品的预定。这些旅游产品往往比较颗粒化，用户自定义程度较高，不过也有一些精品路线产品供选购。此外，由于目前乐玩的用户规模还不大，酒店采购走的是“尾单”的思路，只销一些打折商品，酒店频道也未正式上线，只是有相关的营销页面，想要预订还是需要人工客服介入完成购买。下半年它会将机票预订服务添加进来，目前已有一个做“黑屏转白屏”服务的机票供应商。

　　正如“饿了么”向餐饮商家提供IT平台一样，想必每个想做出境自由行的创业公司都想将众多的中小型旅游供应商整合到自己平台上，旅游供应商、传统的ADS框架内的地接社、分销商、在线旅游公司，目前都还在一个博奕过程之中。

　　试了下乐玩的行程规划工具还比较简单易用，用户选择的城市和产品会最终归并为一个有序的行程表，用户也能在其中加入旅行物品清单，系统会生成一张清晰的订单。去玩还为自由行用户提供拼游服务及“当地导游”预订服务，对后者而言，满足用户在线沟通需求的同时，以后还会考虑“履约担保”服务以避免双方之间出现放鸽子的现象，即双方交纳一方面的保证金，如违约乐玩即把钱打支付给另一方。

　　乐玩有一个非常细致的客服团队，很大程度上取决于销售产品时的打磨，因为出境游本身的信息不对称性，许多用户会不断地追问旅行产品、交通出行等方方面面的细节，这让乐玩客服团队已经有意在积累一个知识库，当用户量做起来时会开放在首页，尽量节省人工客服的投入。在淘宝买东西的人都知道客服被烦的程度，何况是旅行产品。上官文超说，让用户仅仅通过点击完成订单几乎是不可能的，以后尽力在各个环节对称细节信息，逐步减少客服干预。比如观鲸“看的到底是哪种鲸”这种问题也是有人问的，有些用户也会请求客服帮忙制定旅行规划。

　　上官文超说，澳洲地接团队和旅行商店都是几家大公司垄断的，因此导游其实就是导购，中国游客出境游的体验其实很差。正是中国游客因为不熟识当在情况被导购牵着走的情况让乐玩团队萌生了选择出境游这个领域创业的。两位主要创始人之前均涉足过旅游行业，其中一名创始人谭震宇曾在Chinaren、IBM有过多年工作经历。

　　前期而言，目的地市场的资源于各路玩家是基本一致的，但长期来看用户规模、产品的好坏、推广的力度、服务的精细程度反过来会影响供应商选择合作伙伴的倾向，“否则的话，只会给供应商带来压力和麻烦。”而且，这类公司以后都会努力向竞争对手所在的垂直市场渗透，以此拉高旅游消费的频次。

　　这类服务理想的状态是依靠在线旅游公司将目的地资源整合起来的基础之上赋之以一个品牌化的标准服务。不过这个阶段少有公司在目的地市场有本地团队，而这样的团队非常有助于他们更无缝地解决有关语言、接机、租车等服务，且等该领域跑出一头大象来再说吧。