在线旅游网站如何应对客户的“零耐心”？

　　【环球旅讯】在线旅游消费者总是一眨眼就溜走了。

　　假如一个网站比其竞争者慢250毫秒，那么访问者应该不会再访问这个网站了。

　　微软公司高管Harry Shum如是说。他带领团队进行该公司的必应搜索引擎的研发工作。

　　250毫秒这个时间增量与人们眨半次眼的时间相当。谷歌的工程师和其他领先的互联网专家都一再强调毫秒的重要性。

　　很快半次眨眼的时间就会缩短到1/4次或1/8次，用户会要求页面加载时间越来越短。

　　由谷歌发起的一次调查发现，任何超过1秒钟的延迟都足以让用户跳出网站。谷歌称，由于全球移动网络的不稳定性和不可靠性，网站能做的就只有将网站加载时间降到2秒之下，否则就得面临用户流失的后果。

　　加载速度过慢会使用户的满意度大大降低，也会使得利润流失。

　　加快1秒能增加2%的转化率

　　在线零售商领先者之一的沃尔玛在硅谷拥有一支工程师团队，他们专注于提升网站体验。沃尔玛的目标是为用户提供“零等待”体验。

　　沃尔玛的研究发现，用户最终转化为销售时所经历的页面加载时间为3.22秒，而只浏览却不购买的加载时间为6.02秒。

　　沃尔玛缩短页面加载时间之后，运营团队反馈道，每缩短100毫秒能带来1%的增量收入，每缩短1秒能提高2%的转化率。

　　换言之，1/4次的眨眼时间就意味着增量收入增加或减少1%。既然速度就意味着收益，大家可能会想，网站工程师应该加快网站加载速度，不过事实却并非如此。

　　网站速度并未加快

　　尽管缩短网站加载速度的必要性十分明显，但有些网站的情况却更糟了。根据对2013年冬天Alexa上排名前500的零售网站的测试，平均加载时间为9.3秒。

　　网站绩效研究机构HTTP Archive表示，这比2012年同期的平均加载时间7.7秒大大增多了，加载时间变慢可以归因于网页尺寸平均增大了31%。

　　同时，网站页面变得更复杂了，每个页面承载的内容都增多了。平均“互动时间”——消费者在页面上等待点击的时间为5秒，远远超过被称作“零耐心“的消费者在今天的网站和移动设备上的期待时间。

　　旅行及酒店：立即预订，更快浏览

　　据PhoCusWright调查显示， 2013年全球在线旅游预订量达到创纪录的1290亿美元，移动预订达到250亿美元。显然在线旅游的市场非常庞大。

　　2013年12月，网站体验测试公司Compuware负责的一项对PC端和移动端的主要旅游网站的测试显示，最快的旅游网站加载时间也超过了4秒。

　　更糟的是，其他网站更慢。移动端的体验比PC端的更差。

　　举个例子，Keynote Systems发现2014年3月16日那周TripAdvisor的PC端加载时间为2.58秒，而在iPhone4上和iPad2上的加载时间分别为9.26秒和8.34秒。

　　这是旅游网站失败的关键。各个旅游网站销售同样的酒店、机票和租车产品，消费者当然会放弃那些加载慢的网站。

　　PhoCusWright发现，43%的在线旅游消费者会跳出等待时间超过3秒的网站，20%会在新窗口打开另一家旅游网站。因此对违反了“零耐心”信条的旅游网站来说，消费者会选择在其他网站预订，而且很可能不会再回来了。

　　如何提高速度？

　　不幸的是，传统的网站加速工具无法适应新一代网站和移动应用。

　　内容传递网络（CDNs）起初是为传输静态缓存的内容设计的，很难适应高度个性化以及移动化的体验，这如今已经是电子商务、旅游网站、票务网站和SaaS网站应用的标准。

　　前端优化服务和软件承诺将加快网站应用的容量，但常常使得网站崩溃，用户体验差。

　　为应用而设计的传统工具如ADCs和WAN Optimization面对大规模、分布式的用户基础就会降低速度，这种用户基础高度动态并且需要大量带宽和数据。

　　因此，网站应用不能依靠传统的解决方案来提升速度和用户体验。

　　结论

　　“零耐心”是所有在线销售产品的网站需要应对以保持增长并获得更多用户的关键。

　　消费者对网站加载速度的期待值将越来越高。

　　到目前为止，许多在线旅游公司、零售公司、娱乐公司提供的用户体验都很差，这将使他们承担客户流失的风险。

　　为了恰当地应对“零耐心”现象，旅游网站需要一整套新工具来加速，提供优质的用户体验。

　　这些工具必须要能适应高动态、个性化和以客户为中心的网站应用，解决不断返回主页面检索数据造成体验变差的问题。

　　“零耐心”现象将会促进网站加速工具前所未有的发展。

　　注：本文仅代表Instart Logic的CEO和创始人Manav Mital的个人观点。（Zoe 编译）