连锁型酒店的较量：精致于传统　创新于体验

　　连锁型酒店的传统考量标准中，客房总量规模往往被视为一个至关重要的指标。2014年6月25日至27日，由中国旅游饭店业协会、香港理工大学主办的第十一届中国饭店集团化发展论坛暨第八届中国酒店品牌建设国际论坛在南京隆重召开，会上发布了“2013年度中国饭店集团60强”名单并授牌表彰。此次奖项的排名依据就是各饭店的客房总量。今年的排名全面覆盖了我国住宿业主要连锁企业。如家酒店集团在所有住宿业连锁企业中荣登榜首，成为中国连锁酒店行业的巨头。据统计，如家酒店集团旗下拥有“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和颐酒店”、“云上四季”四大酒店产品品牌，截至2014年6月30日，集团在中国300多个城市共有2600多家酒店投入运营，是中国最大的连锁酒店集团。

　　然而，中国经济处在转型期，经济增速也有所放缓，各行各业都会面临重新审视和重新调整。而未来两到三年对于整个连锁型酒店行业，是一个非常关键的节点。对连锁酒店而言，过去开店数量扩张是一个堆积的过程，往往来不及消化，而今天发展速率降到一个相对比较稳定的水平，企业应该将重点转向解决自身问题，比如品牌、产品、服务、管理效率和内部创新机制等。

　　 “量”是一个考量的基本标准，“质”才是考量的关键所在。对于连锁型酒店行业而言，客户的住宿体验直接影响到酒店的经营及对品牌的认可。企业专注酒店产品本身的打造和品牌营销的同时，还要致力于用心关爱自己的客户。客人进入你的酒店所形成的第一个印象将持续影响其整个住宿过程中的感觉，也会影响他们是否会再次光顾你的酒店。每一家酒店都是整个酒店业的一部分，你的服务越周到，回头客就会越多，这些客人还会将你的酒店推荐给他的朋友和家人。如家酒店集团旗下的四大酒店品牌在客户服务上各有侧重：“如家酒店”贯彻任何时候任何情况都保持微笑和礼貌，“莫泰酒店”重视细节的关怀，“和颐酒店”的“随手礼”则代表欢迎客户的反馈意见。全球最大的独立的品牌研究与评判机构Superbrands的2014年调查报告显示，如家酒店集团位列中国人最喜爱的连锁酒店品牌。

　　进入后互联网时代，传统行业倍感竞争激烈，许多企业已经意识到，建立在产品及服务为导向的传统营销思维已经不能够满足不断变化的消费者需求了。连锁酒店行业的受众群，主要是偏向年轻化的一代，追求时尚新潮和品质商旅体验已经成为不言而喻的趋势。

　　创新来源于用户体验 ，创新思维模式是连锁酒店的发展趋势

　　“酒店的水能放心饮用吗？”。“到哪儿都感觉雾霾围绕，总担心我的小肺……”。“繁琐的入住手续让我头大！”。“作为时尚达人的我，玩转二维码，还能更酷一点儿吗？”

　　一贯注重用户体验，致力于提升驿站生活品质的如家酒店集团，在酒店客房内推出环保直饮水机，高效滤除水中杂质，让住“家”者痛快畅饮安全水。近几年来，“PM2.5”似乎成了潮流代言，如家酒店集团特别推出了安置有智能空气净化系统的“净馨房”，在官网上开展了“净馨陪伴、一路清新”的活动，让住客的每一缕呼吸都健康净馨。

　　连锁型酒店以提供快捷服务为目的，互联网时代，如家酒店集团“在线选房、在线支付和自助值房”组成的智能系统将“快捷”发挥得淋漓尽致，30秒，从选房到入住，一“机”一“键”搞定。还有更为惊喜的是，值房后手机立即能获得二维码钥匙，这是如家酒店集团全球首创的二维码开门技术，住店者不用再担心丢失门卡或者安全隐患，轻松入住就是这么酷炫。

　　对于任何企业来说，品牌忠诚度都至关重要。传统的忠诚体现在对品牌旗下的产品和服务有较为固定的消费习惯，新营销模式的驱使下，企业更应该关注用户是否能够长期关注品牌动态并积极参与品牌活动，构成一种可持续的互动模式。

　　用互联网构建品牌忠诚的桥梁

　　如家酒店集团CEO孙坚说，过去5年，消费者发生了很多变化，对产品、服务和效率的理解因为互联网而产生了不同，比如手机订房越来越多，每天预订最繁忙的时间越来越往后推，等等。这种变化慢慢影响着每个实体企业，尤其是传统的服务行业。过去的客人是没有干净的地方住，但现在竞争已非常充分，找一个干净的地方不再是难事，消费者要找的是一个不断贴近和提升服务体验的住宿场所，是开放式、互动式的新商业模式。

　　如家酒店集团在2014年5月22日召开品牌大会，宣布了全新的品牌战略，战略中很重要的一项就是基于移动互联网技术的交互式营销管理系统。该系统是如家酒店集团历时多年开发的，已经成为全球最大、最智能的酒店业云端O2O系统群，使得如家实现企业和员工、伙伴、客户的精准信息发送、交互体验和互动、信息反馈和收集。例如：升级了官方微博矩阵、微信公众服务号和订房APP客户端，随时随地向大众提供各类活动信息和移动服务体验。如家酒店集团的相关品牌营销负责人介绍到，品牌大会前后的短短两个月内，如家酒店集团推出了很多广受欢迎的互动活动，例如配合品牌微电影 “守护梦想”的唱吧活动和创业论坛活动，以及世界杯期间的竞猜活动、打造全民体验明星梦的“平民色影家”活动等等，这些创意不等同于传统的产品促销活动，而是通过大众感兴趣的内容与消费者进行情感互动，这样的做法在连锁型酒店行业内堪为创新，促使微信服务号粉丝从十几万骤增到近200万。 

　　著名全球战略管理先驱波士顿咨询公司于不久前从新兴市场遴选出了50家专注本国市场的企业，评选出“中国十大最吸睛企业”，如家酒店集团以创新的优势，成为唯一荣登榜单的连锁酒店企业。

　　创新，离不开消费者的需求和用户的体验，它来源于传统的深化，是各行各业打造“传世”品牌，而非“一世”品牌的硬道理。