在线点评如何影响酒店的翻新改造？

　　【环球旅讯】Omni酒店和度假村开始新一轮的翻修时，高管们提出要配备更多电源插座和更好的浴室。

　　进行这些升级的动机何在？是TripAdvisor等点评网站上旅行者的抱怨促使酒店做出改变。

　　“他们一点也不羞于表达。” Omni酒店和度假村业务副总裁Jon Hunter说道。

　　“显然我们酒店的浴室里没有足够的电源插座，”他补充道，“由于我们正在进行新的建设和翻新计划，我们当然会考虑客户的意见。”

　　美国酒店在翻新的费用投入方面持续增长，促使酒店进行翻新投入的一大原因就是TripAdvisor、Yelp等点评网站和Hotels.com等预订网站上的点评造成的影响。

　　酒店品牌都在查看旅行者对他们以及对竞争者的点评，并采取相应的措施。

　　“这已经普遍成为了资本支出的意见来源。”纽约大学罗伯特普雷斯顿酒店、旅游和体育管理中心的教授Bjorn Hanson称，预计今年这项费用将达到60亿美元的记录。

　　Bjorn Hanson说，这是因为人们能够更快地在点评网站和社交媒体上发布点评了。“酒店房价涨了，客户们期待服务质量也能提高。”

　　纽约瑞吉酒店总经理Hermann Elger表示，通常怀有不满的客人不会跟经理对话，因此对网站的监控就至关重要了。

　　“人们通过这种方式进行反馈，让我们知道哪些地方做得不够好。”他说道。

　　技术供应商与酒店合作，用计算软件过滤几千条点评找出问题所在，剔除不真实的点评。客人的抱怨大多是喷头的水压问题、Wi-Fi太慢、床不舒服、电视机太陈旧以及酒店位置等问题。

　　灯光是客人关心的一个特殊问题，对于瑞吉酒店则是电源开关。“客人们经常被要关掉的灯和开关的数量困扰。” Hermann Elger说道。查看了客人们的抱怨点评之后，瑞吉酒店在房间里增加了一个中央控制开关。

　　纽约的Loews Regency酒店总裁兼CEO Paul Whetsell称，Omni酒店的设计团队特别关注客人对浴室灯光的抱怨。“有时候设计师在设计浴室的时候更多考虑的是外观而不是功能性，”他说，“灯光是客人们抱怨得非常频繁的一个问题。”

　　旅行者称TripAdvisor等点评网站上的一条差评有时是唯一能引起酒店管理者关注的办法。

　　Janae Lee是一家技术公司的高管，经常要出差旅行，也经常发布点评。“我写点评是出于两个原因，一是给出反馈，二是让别人避免碰上和我一样的遭遇。”她说道。

　　Janae Lee在纽约订了一家之前住过的酒店，但发现餐厅、星巴克和杂物店都不见了。最近一次去旧金山的时候，她到达酒店已经是深夜，却发现酒店没有餐厅选择。

　　“我的第一反应通常是直接和酒店反馈，”她说，“但他们并不会去解决问题。”

　　她曾经试图联系酒店总部，但就连酒店的市场专员都没给过回复，因此她开始在网上表达不满。

　　Bill Basinas是一家技术公司的市场专员，他说他曾经写过一条差评抱怨一家巴西的酒店房间太吵，空调有故障，而且客房窗户关不紧。

　　“以前假如你有抱怨，常常要等很久才会有回复，”他说，“但是在公共平台上，他们有回复的压力。我觉得这很不错。”

　　最终，旅行者的意见使得酒店变得诚实。

　　仲量联行酒店资产管理和咨询团队董事总经理Greg Hartmann说，客人对酒店位置和周边环境的点评能产生不同于酒店营销部门的影响。

　　“网站可能会有‘我们离会展中心只有四个街区’这样的正面评价。”他指出，但假如这四个街区很堵车、没法导航或是感觉很危险，点评者可能会更快发布。

　　Jonathan Martin是一家策划公司的设计师，他说点评网站非常有帮助，他本来考虑带一个团队去奥兰多的一家新酒店，酒店声称已经解决了他之前碰到的问题。

　　但最新的客人点评却不这么说。“我们在出发前90天一直查看点评，点评说停车不方便，基础设施不够好，Wi-Fi很糟糕。”他说道。

　　正是旅行者的反馈促使酒店进行回复。

　　“TripAdvisor刚刚起步的时候，我们把它看作不那么可信的一条渠道，但现在情况完全变了。” Jon Hunter说道。（Zoe 编译）