Amadeus如何运用“精益思考”方式？

　　【环球旅讯】Amadeus将自己定位为旅游科技领域的意见领袖，该公司日前发布了一份长达23页的文章探讨“精益思考”（lean IT）在旅游业中的实践。

　　此文章由创新预测专家James Woudhuysen撰写，Amadeus全球运营执行副总裁Wolfgang Krips将其融入了Amadeus的实践中。

　　Krips称“精益思考”是一种“思维学派”， Woudhuysen 则称其为“二十一世纪的一种劳动分工”。这比Amadeus过去关注的大数据和开源系统等概念还要抽象。

　　文章中对精益思考的定义包括：

　　• 精益思考是关于减少浪费、去除低效从而提高效率和客户价值的概念。

　　• 精益思考可以释放资源，使公司将创新更快地引入市场。

　　• 采用精益思考可以赋予执行IT流程的人们决策权，先行解读客户数据，从而提高客户价值。

　　• 精益思考的目标反映了客户的目的，而不是组织的预判。

　　精益思考的第三条和第四条定义已经在Amadeus的运营中实现了，至少是在Krips的全球运营领域内。采用精益思考重新安排业务也反映了管理理念的改变。

　　“这不仅仅是在大堂贴几张海报。”Krips说道。他补充道Amadeus的IT团队已开始“制度化合作”。

　　举例来说，Amadeus称在任何IT项目开始之前，每一件事都做好了准备，包括人员安排、资源、服务器空间等。精益思考的方式意味着项目遭遇“断开”的可能性很小，将按时并在预算内完成。

　　Amadeus还将精益思考运用于另一领域中，使得KPI（关键绩效指标）和SLA（服务水平协议）与客户需求更相关，而不是与提供的服务相关。

　　“通常，环保或绿色指标会放在SLA中，因为这样可以测量得到，而不只是因为做得好。”Krips表示。

　　因此在公司层面上，精益思考可以引起共鸣，为重新考虑已有的流程以及开展内外业务提供参考。

　　但是直接将精益思考与旅行者联系起来就更为复杂，特别是对Amadeus这样的公司来说，旅行者是其服务的客户的终端客户（别忘了旅行是非常复杂的产品）。

　　被问及这个问题时，Woudhuysen和Krips谈到了机场，而这也正是Amadeus的一项新业务。Woudhuysen称机场的KPI过去五年发生了变化，以前机场的运营人员处理丢失的行李时会关注每一千件行李中有多少件丢失了。

　　“现在他们会思考‘哪种处理丢失行李的方式最好’，因为精益思考将关注点放在了客户价值上，而不是机场处理丢失行李的表现上。”

　　Krips对此表示赞成，称Amadeus的Altea乘客服务系统就是一个精益思考的产品。该产品通过简单的界面为客户（机场、航空公司和乘客）提供真正的帮助，但必须要有非常复杂的网络系统高效运转才能达到效果。

　　“发送一条短信通知乘客登机口更换或是航班延误非常简单，而且会很受乘客欢迎，他们不需要知道系统是怎么做到的。”

　　前端界面的简洁省却终端用户的麻烦是精益思考的关键点。

　　最后，Amadeus如何运用精益思考面对可能“超重”的潜在客户呢？

　　“我们会满足所有客户的需求，”Krips说道，“假如客户不希望我们行动得太快，那我们就不必要那么做，我们内部能够受益。但问题是，一个认为自己不需要行动太快的旅游企业又能活多久呢？”（Zoe 编译）