双向点评方式如何影响客户体验？

【环球旅讯】人们习惯于使用互联网对各种服务进行点评，从水管工到理发师。而现在情况发生了逆转，企业也开始点评他们的客户，从而避免服务得分低的客户。

来自伦敦的风险投资人Hussein Kanji坚称自己是一个不错的Uber乘客。

“我曾经要求过司机调高或调低空调温度，不要把音乐放太大声，或者把车窗摇上来。”Kanji说道。“我不知道他们为什么把我的分数打得那么低。”

他们确实是这么做的。打车等待的时间突然变得非常漫长。“差不多有三个礼拜，我几乎用不了Uber。”Kanji说道。

客户点评是信用报告的一种新形式，评估的不是客户的资产，而是行为。尽管类似的点评曾经有过尝试，eBay就是一个先例，但随着按需供应经济的增长，这种方式越来越流行。

陌生人可能很乐意载你回家，或让你租他们的公寓过周末，但他们需要一点信心。Airbnb和一些租车服务利用点评来避开他们不愿意服务的人。

因此，有些客户变得越来越有礼貌和准时。但是因为他们知道自己也会被点评，他们开始提交更好的点评，即使体验差强人意。当这些服务能够选择服务对象时，没有人愿意被贴上难伺候的标签。

“这是一个巴尼的世界。” Reputation.com的CEO Michael Fertik提到了会唱歌的紫色恐龙巴尼。“如果我给你一个大大的拥抱和亲吻，难道你不会也爱上我吗？”

点评客户也带来了一些问题，比如谁拥有行为好坏的详细数据，他们如何处理这些数据以及人们是否知道这些数据被收集了。

“比如你选修一门大学课程，你交了学费，最后会有一个成绩。”负责规范出租车服务的加州公共事业委员会成员Catherine Sandoval说道。“这是你能够预想得到的。如今你作为一个乘客、一名客户将被点评。这些信息会被保存和分享，但是没有透明度。”

Sandoval认为搭出租车时可以打电话、发信息或者读报告。但假如她乘坐的是Uber的车，她得确保自己的沉默不会被误解。

“我说，‘抱歉，我有些工作要做，请原谅。’”她说道。“假如司机像导游或哲学家一样滔滔不绝，你不会愿意冒犯他们。”

2008年eBay停止了卖家点评客户的举措。在eBay上购物就是一次简单的交易，卖家和买家之间的个人交流极少，因此点评反而产生了阻碍。现在eBay只允许卖家对买家进行正面评价。

但是这些新的平台让双方都能点评，而点评流程的透明度各有不同。Yelp很直接，商家可以对重要的客户进行回复。而第二大新的租车服务网站Lyft会暗示乘客“得分低”意味着可能不会接受其租车要求。Uber没有在任何用户协议中提到乘客点评，但在一篇博客中称“一次Uber之旅对司机也应该是良好的体验”。

惹恼一些Uber的司机似乎并不困难。在一个网络论坛上，一名匿名的司机称他给了“消极悲观、可能会影响我的情绪的人”差评。另一名司机对这个流程满不在乎：“给他们打一星对他们没什么坏处。敏感的司机不会搭载他们，那又怎样呢？”

即使是那些最了解Uber的人对其误入歧途也表示惊讶。“我一直都是五星，后来有一个四星。”该公司的CEO Travis Kalanick说道。“我不知道发生了什么，我想可能是工作压力太大了，我没有表现得那么有礼貌。”

这种困惑可能有一部分原因是租赁经济将所有事情分为好的或不好的，没有任何其他标准。Lyft对此表示赞同，他们告诉乘客点评司机时“低于五星意味着你对这次出行不怎么满意”。司机的得分低于4.5时就不能提供服务，但乘客被拒绝提供服务的标准却不明确。

“乘客是不是会有一个短暂的冷静期或是因为不恰当或不安全的行为而被禁止使用这个APP？是的。”Uber在一篇博客中写道，并表示他们只愿意为“最值得尊重的乘客”提供服务。他们拒绝明确说明这其中的含义。

尽管规则正在制定当中，但关注此类服务模式的人认为这些服务将开始融合这些点评。

“总的来说高度具体的声誉信息将越来越实用。”《声誉经济》的作者之一Fertik说道。“假如你是一个很好的Uber乘客，这对于美铁或美国航空将是很实用的信息。但假如你添加Airbnb、OpenTable和eBay的声誉信息，就会具有全球化的实用性。”

他补充道：“这些点评系统的出现不可避免。我担心的是它们是否足够准确。否则我们就会变成反信息经济。”点评系统是否能了解乘客迟到是因为偶然事件而非失礼？

研究人员开始测试双向的点评系统，服务者和客户可以互相点评，并且能够看到单向点评时无法发现的问题。

波士顿大学的Georgios Zervas、Davide Proserpio和John W. Byers在上周五发表了学术论文《Airbnb的线上声誉初探》。他们研究了Airbnb和TripAdvisor上的2000余家酒店，Airbnb允许屋主点评客户，而TripAdvisor不允许。

理论上，点评者应该对每项服务进行相同的评价。但Airbnb上的热情更高。两个网站上重复的酒店中，得分为4.5星以上的在Airbnb上比TripAdvisor上高14%，得分为5星的在Airbnb上比TripAdvisor上高18%。

旧金山教会区的Hotel Tropica是点评研究中的案例。TripAdvisor上，关于这家经济型酒店的点评是负面的。一名客户抱怨：“很多蚊子！”另一名说：“质量很差，不值这个价。”39名点评者中有18名认为这家酒店“很差”。

而Airbnb上，45名点评者平均给这家酒店打了4.5分。客人们努力让点评显得更好。“床很舒服，还算干净（枕头上有些头发）。”一名客人点评道。另一名则称：“房间非常非常吵，但很舒服。”还有一名客人说：“晚上房间很热，所以我们打开了窗户，因此有很多噪音，不过这个可以接受。”

私有的Tropica酒店没有回复邮件或短信。Airbnb称去年夏天调整了点评系统，鼓励屋主进行更多、更真实的点评。但波士顿大学的研究者认为，让屋主公开点评客人会使客人更加宽容，至少更加谨慎。

“放大正面评价和减少负面评价会获得奖励。”Zervas说道。

假如Airbnb的客户过于苛刻，屋主可能会担心他们要求过多而拒绝他们。谁会想要接待一个抱怨凌晨三点很吵的古怪客人呢？最好的办法就是让每个人都赞扬。

“你将会获得更好的体验，”Zervas说道，“无论你是否喜欢。”（Zoe 编译）