航企如何运用可穿戴设备提供个性化服务？

【环球旅讯】由于航空公司越来越关注多种数据来源，从而提供个性化的服务，因此智能眼镜和智能手表等设备的重要性将随着消费者的接纳程度的提高而不断加强。

全球石油价格的波动增加了许多航空公司的燃油对冲成本，使得票价的压力很大，能源成为航空公司最大的变动成本之一。

在这一动荡的背景下，航空公司的辅助服务收入和个性化产品成为了提升利润的有效工具。据IdeaWorks预测，2014年全球航空公司辅助服务收入将接近500亿美元。

尽管如此，航空公司仍缺少销售方面的灵活性，这使得他们向个人消费者提供个性化产品和辅助服务的能力受到了限制。

但假如航空公司能够进行内部调整，通过积极创新对乘客的消费进行全面控制，那么辅助服务和个性化产品策略将带来显著的经济效益。

多渠道的零售方式能够使航空公司分析不同的来源，为客户建立完整的档案，从而提供更加个性化的服务。

因此航空公司必须从“交易型消费者信息”（航空公司从GDS和忠诚度计划中获取的信息）转向与客户喜好相关、超越航空体验的信息。

不过，说起来容易做起来难。许多航空公司质疑这些增值服务能否正确地在GDS中展示，以及假如对这些服务缺乏理解、展示不当，是否会影响收入。

事实上，有些航空公司辩称分销权应该完全掌握在航空公司自己手中。

像零售商一样思考

航空公司必须通过将线上和机上运营紧密联系起来，建立“零售思维”，以应对消费者的不同喜好。

这种战略方法能使航空公司根据乘客的行程提供产品和服务，而不是标准化的产品。

此外，消费者期待更多回馈，因此航空公司必须为他们提供即时的、个性化的奖励，以建立忠诚度。

聚焦于线上的策略将帮助航空公司收集数据并将客户进行细分。

建立“零售思维”的下一步就是利用收集到的数据提供个性化的体验，包括基于过往购买记录的产品推荐和根据个性化喜好展示的定制内容。

维珍航空等航空公司进行了创新，为乘客提供个性化的食品和饮料销售，以达到促进辅助服务收入增长的目标。机上购物并快递到家将成为这一举措的自然延伸。

他山之石

航空公司开始意识到他们的不足之处，学习亚马逊、沃尔玛、Tesco和奥迪等企业的零售领域的经验，而不仅仅是关注同行的举措。

亚马逊的零售服务一直处于前沿，无人机送货和可预测的送货服务也是其首开行业先河。

亚马逊采取的一些教科书式的举措为其打造了竞争优势，这些举措包括：

•允许消费者追踪购买流程

•活跃于各大社交媒体，持续提供低价

•利用自动生成的邮件通知客户降价活动

亚马逊记录客户的购买记录，将其转化为推荐列表。该公司收集了大量有价值的客户数据，如喜好和习惯，再利用这些数据更好地定向客户。

航空公司可以借鉴亚马逊的战略举措，打造强大的零售平台。

打开新局面

假如航空公司要提升收入和忠诚度，就必须将个性化列入长期战略中。对于大多数航空公司来说，最大的障碍在于IT系统必须能够支持他们希望提供的新产品。

不考虑成本的情况下，航空公司也在积极关注可穿戴技术对于产品个性化的帮助。

通过这些技术收集重要的旅行信息，并利用这些信息为旅行者的行程提供支持，将成为影响二十一世纪旅行者的潮流。

可穿戴设备将成为旅行者的一个重要工具，旅行者将通过不同类型的设备联网。

下图反映了2013-2018年全球可穿戴设备的销售量情况：

注1：本文作者是Euromonitor International的旅游高级分析师Nadejda Popova。

注2：“被动可穿戴设备”收集数据，并传输到另一个设备进行处理；自动化可穿戴设备含有内置的处理器，可充当独立的产品；智能手表和智能眼镜为自动化可穿戴设备。（Zoe 编译）