回首2014年,印象最深的就是一个字“变”
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回首2014年,印象最深的就是一个字“变”

来源:环球旅讯 2015-05-13

这是一个好时代!对酒店们的好消息是年轻一代已经很享受在路上的工作生活而与窝在办公室里无异,电子设备可以无时无刻让他们与世界连接,而这意味着更多更长的旅行。

【环球旅讯】5月13日,环球旅讯主办的“2015中国酒店营销高峰论坛”在上海盛大开幕,环球旅讯 首席商务官 王京 围绕“跨屏 跨界 跨越”的主题发表了演讲,以下为演讲内容:

消费者:消费主流人群在变,85后逐渐成为消费主力。

消费者行为在变,多样化和碎片化的住宿需求,比如考试经济,已经成长为除了商务出差和大型法定节假日包括暑期以外最大的住宿需求驱动力,而更多的预付产品和更多的打包产品也为消费者所接受,其中移动端订单的占比几乎是以月为单位在递增,而PC端的订单同比增长乏力。三口之家的出行次数越来越多,而几乎千篇一律的酒店标准房间显然已经跟不上这种需求,比如床型的要求。从北京来的朋友们有感觉,在京郊想找一家小资一点的,不用早餐时坐一圆桌,别人争抢馒头花卷的度假型小酒店还真的不容易。 消费者对于住宿的要求逐渐提高,比如WIFI,已经不是有没有的问题,而是有没有死角,速度快不快的问题。下面酒店朋友敢保证说自己的客房热水可以在10秒中出来的举一下手?

酒店产业:30多年搭建的酒店业金字塔在变,原先的两个极端,奢华与经济型连锁,奢华型被房地产商和政府消费绑架造成供大于求,还没有走出低谷的迹象,经济型连锁在一线二线城市趋于饱和,RevPAR一直在降,空白出现在中档,同时,传统定义的酒店业已显得狭窄,在网上可以搜索到的酒店数量几乎两年不到的时间从数万家就成长到将近三十万家(这里含了哪怕只有一间房的民宿和短租公寓),大住宿业成为新的战场。我真的怀疑“星级酒店”,这几个字不久的将来会真的消失,因为年轻的消费者已经不太知道星级到底意味着什么了?

如果把消费者的酒店消费简单分成前中后三个阶段的话,像我这样的消费者搜索预订成功一个酒店的时间可能不会超过3分钟,拇指点击不超过15次,但是从预订结束到办理入住这期间就没有接触点了吗?难道就仅仅是接受到一条当地的天气预报?从飞机落地到步行到出租车或大巴站,在出租车或大巴车上,到达酒店门前,在前台排队等等,一系列的接触点是否都被重视了?

众荟发布的点评报告称2014年酒店总点评数量已经从2010年的9万增加到1200万+,这种众筹智慧的方式让消费者可以更加聪明的选择最适合自己的酒店并逐渐养成分享的习惯。而这些消费者贡献的点评是否都被酒店管理重视了? 你的回复是否都是千篇一律的?

如何解决消费者在住宿期间的痛点,甚至创造出更多的需求场景,这也使得PMS在2014年突然成了热点,比如发展迅猛的客栈产业,大部分客栈的其实是当地旅游的入口,而老板娘扮演的角色更像是当地旅游顾问和土特产品销售,老板是接订单和用户砍价的。艺龙的住哲和云掌柜,阿里巴巴控股石基,携程把中软和慧评合并为众荟,还收购佳驰。有的专注公寓客栈,有的主打大数据、云计算等概念。别样红的黄总说“移动互联网的发展反过来倒逼酒店的底层需要变革。”我本人很认同。

很多人到了周末或者短假期都有类似的经历,放假第一天早上还没起床,先手机搜搜特价机票或者还有什么出京出沪3个小时内的高铁票。 然后果断出手,如果是去机场,专车随叫随到,路上就已经办好了值机,订好了专车来接。如果是自驾,就一路上手机导航避开拥挤路段,然后到了景区开始搜索折扣门票,同时搜索附近的度假村、滑雪票或者民宿。

Walk-in的比例肯定越来越是少数了,这说明旅游者们尤其是青年人仍然偏爱OTA们一站式的旅行支持,丰富客观的UGC点评可以帮助消费者找到最适合自己的酒店产品。但你发现没有,在去酒店路上和到了大堂再搜索比价酒店价格的人越来越多。我就遇到过好几次,有家国际大品牌我就不说了,本来已经通过官网预订好,488不含早,但是办理入住时发现旁边一对年轻人举着手机说这里有某OTA的手机特价预付398但务必需要提前一天,现在能用吗?前台开始还说不行,但是再客人的坚持和OTA客服的诱导下就接受了,我于是乎也改了。

清明节前一天早上起床,习惯性的开始用手机搜索特价机票,发现由北京去海口的不到900,果断预订好后准备考虑选择度假酒店,但该起床了,在上班开车路上,进行手机搜索,4个红绿灯,到了公司还没有预订完,中午我又打开PC接着查询,不过又要出去陪客户吃饭,又没有做完,晚上接着拿出Pad继续中午的环节,发现价格很低但是需要预付且变更不退钱,于是飞机等到了三亚再手机支付。 整个过程跨越了三种屏幕,用户的体验是连续的。

这一年酒店之间的合作是空前高涨!无论是“家盟”、“铂涛会”还是“H World”都是通过平台结盟的方式,共享会员系统,形成酒店间的生态壁垒,合力制衡OTA等在线渠道,维护酒店直销、会员渠道及健康合理的价格体系。大酒店连锁有什么?成熟商业模式、产品创新能力,专业团队、强大的品牌和会员体系,中央采购。绝大部分单体酒店是没有资金自己做App和拉升流量的,结盟后也许可以将自己的议价能力提高,不再受制于强势OTA的困扰。

最近很多酒店行业协会也加入进来了,希望发挥更大的作用,让我们拭目以待。

结盟好处很多,但现实依旧是残酷的,我们看看过去一年在用户入住前的阶段,OTA是如用用各种手段包括价格战来吞吃市场份额的?

在移动领域,似乎OTA更加充分利用了他们在PC时代的优势,不过酒店集团们也开始奋起直追,毕竟PC端搜索引擎独大的时代正逐渐被碎片化的场景所取代,用户在旅行中尤其在住宿过程中和酒店的有太多的接触点是OTA们难以发力的地方。几周前,在清远某个度假村,我们一组同事溜达到度假村内的湖心岛的凉亭,被四周湖光山色打动,当即决定在此开会,于是乎上OTA网站寻找酒店总机电话索要花生瓜子茶水,虽然如愿以偿,但如果在入住酒店时能被刺激关注酒店微信号,或者在凉亭内提供二维码扫描下单就更加完美了。和坐在航班机舱里一样,这里对于酒店来说才真正拥有和客人面对面的接触场景,如何利用好给客人提供更全面的服务是很大的机会。就单说upselling一件事,几乎没遇到过酒店前台妹子给我热情推荐升级的,遇到的两次都在香港,而酒店大堂的场景是极佳的upselling的机会,你想想有多少中国消费者是炫耀性消费的?任何OTA和自动化的机器都无法想一个有经验的前台员工那样轻而易举的upselling还让客户满意。

某个投资人去年底说了一句很著名的话,如果你不知道投资什么,就去关注90后喜欢的,他们喜欢什么就投什么。

谈到90后喜欢的住宿类型,不得不再次提到Airbnb这家公司。

这是Airbnb和巴黎老佛爷百货合作一个颇具创意的活动,因为提前预计约有10万名顾客会光临老佛爷在2015年1月7日开始的冬季促销,所以活动是通过 Airbnb成功预定的顾客有机会在冬季促销开始前夜八点“下榻”老佛爷百货,进行一次非同寻常的逛街和过夜经历,“入住”前还可以享受一人进店逛老佛爷的福利,并由专属导购陪同指导,附赠第二天的200欧元礼券,促销商品一览以及一顿豪华晚餐。在著名的百年圆屋顶下舒适的大床上度过美妙的一夜,谁会不动心呢?

跨界合作不仅仅局限于创意活动,更多的是利用合作方彼此的优势,创造出更多的需求场景,为用户创造更多的价值。

如家的优选平台,去年中秋节卖了2千万元的月饼;铂涛的mora咖啡、蔓珠沙华;华住旗下禧玥品牌与易到合作的“赏樱花免费做专车”的接送服务;亚朵和三联书店合作的竹居和生活空间,我每次都去顺走三本书到现在还没还过,因为书多但是店少;Starwood 的SPG与Uber合作的积分活动,住店期间使用Uber,SPG金卡铂金卡更是可以加倍获得SPG积分。

You+:典型用户:一个来自杭州的90后女孩,天性爱玩、爱社交,在预约看过You+后迅速被打动,签了一年的租房合同。为了促进年轻人之间的交流,YOU 设置了“家规”,租户之间互称“家友”,每个家友每月都要新认识10个家友,还会定期举办人气王比赛,已经是所在门店两届比赛的冠军。

顺便吐个槽,SPG和Uber的活动,当我想去Sign in的时候除了速度极慢,就是说我信息正确,但是需要联系客服!

提到“跨越”,我想到的是超车,是颠覆,是突破传统思维的禁锢,更想到了进化、生态圈和创业! 一个行业不需要一家独大,多样化的森林永远是最好的生态圈,而不断涌现的创意、创新和创业正在让我们的行业越来越具有生命力和活力!

多样化的森林永远是最好的生态圈,不断涌现的创意、创新和创业正在让我们的行业越来越具有活力!

说了太多的连锁品牌和大集团,请大家别忘了中国最多的还是单体酒店!记得上次峰会我们讨论过单体酒店,是野草,火越吹可能越旺,机会也是有的,大家看看TripAdvisor上NewYork排名最高的三家酒店都是单体!其中的图书馆酒店获得了2800多条好评,超过绝大多数大牌酒店,这又说明什么? 关注用户,及时改进,关心员工,与时俱进!

最后,用我个人很喜欢的一家创业Detour的背景和HotelNewsNow专栏作家Ross的一段话来结束今天的开场:

“这是一个好时代!对酒店们的好消息是年轻一代已经很享受在路上的工作生活而与窝在办公室里无异,电子设备可以无时无刻让他们与世界连接,而这意味着更多更长的旅行。”

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