万豪推出移动端即时礼宾服务

【环球旅讯】不少新兴酒店能够通过SMS提供即时在线礼宾服务，包括提供物品和服务。现在，万豪酒店也顺应了这样的趋势，在其移动APP上推出了礼宾服务功能“ask anything”。

该功能旨在提供更好地客户服务体验，满足顾客在入住前、入住期间及离店后提出的需求。比如说，顾客可以通过这项功能预定寝具、预约客房服务和洗衣服务以及办理行李寄存，但只有酒店的忠诚度会员才能够享有此项服务。

除了基本需求之外，万豪移动APP上还能提供一个叫做“Anything Else?”的聊天功能。通过此功能，顾客可以与酒店工作人员直接沟通，不需要拨打电话或去往前台。

虽然这些问题同样可以通过电话沟通来解决，但现在的消费者更喜欢通过文字信息而非语音交流，说明这样的聊天功能肯定会大受欢迎。

实际上，在测试阶段收到的10,000条移动端客户服务需求中，有80%来自Anything Else聊天功能。

顾客通常会在入住前的至多72个小时内使用APP提出服务需求，这让酒店也有了更充分地准备时间。举个例子，顾客可以在达到酒店前通过APP请酒店为其准备更多的枕头，而不是上午11点精疲力尽地赶到酒店后焦躁地等待客房服务。

万豪酒店的副总裁Matthew Carroll强调说，万豪非常重视顾客的数字化体验：

“75%左右的旅行者会携带至少一台移动设备，尤其是年轻人。我们了解，如今的旅行者想要的是这样的移动体验——既满足他们不断变化的需求，又符合他们的沟通方式。目前我们已经在全球范围内提供了移动端登记入住、退房等功能，并能够在房间准备完毕后发送提示信息，而移动端即时礼宾服务就是我们的下一次全面改革。”

“目前已有46家酒店能够提供即时礼宾服务，我们将陆续在全世界其他万豪酒店推出此功能。”

此外，万豪还推出了以＃AppYourService为主题的社交活动，邀请用户通过万豪APP发送自己的服务需求，而位于纽约市的万豪酒店将派遣礼宾人员随机满足客户提出的需求。虽然我们肯定酒店不会派礼宾人员骑着摩托车来为顾客送甜品……但不问问看怎么会知道呢？（Sylvia 编译）