酒店应如何提升线上客户体验？

【环球旅讯】酒店最重要的工作之一就是确保客人在入住期间能获得极致的体验，这一点毋庸置疑。

不过说起来容易做起来难，确保客人的线上体验也非常重要。

以下五种简单的办法能够帮助酒店提升客人的网站体验。

1. 确保酒店移动网站进行了优化

越来越多用户开始使用移动设备计划并预订酒店。营销人员需要了解移动端在购买决策的各个阶段都非常重要，并且直接影响预订量。

旅行者在整个旅游行程中都会使用智能手机，包括灵感激励阶段。

你知道吗？在休闲旅游的灵感激励阶段使用智能手机的旅行者中有近一半最终会通过其他方式或设备预订。

此外，超过83%的休闲旅游旅行者曾经使用过没有进行移动端优化的旅游网站。因此，这些旅行者中只有23%最终完成预订就不足为奇了。

不要因为没有对移动网站进行优化而失去潜在的客户。

2. 注重本地化体验

酒店主应该在网站上展示酒店所在地区的活动、餐厅、景点、地图和交通信息等，提供在线“礼宾”服务。

酒店最适合向潜在客人推荐酒店周边的独特体验。

3. 提供便捷的导航体验

确保网站上的点击预订（或服务）按钮清晰可见，并且容易理解。简单最终能够提升转化率。

酒店要确保使用数据分析了解潜在客人是在网站何处离开或停留的。

酒店网站必须提供简洁清晰的预订操作路径，确保客人在入住酒店之前就获得良好的体验。

4. 房间可用性

确保潜在客人能够完成简单并且成功的预订流程有几个关键因素。

首先，确保预订的日历具有check-in和退房的日期范围。其次，退房日期应该根据check-in的日期变化而变化。

预订流程进程条是一个非常棒的视觉元素，能够鼓励用户完成预订。

展示可信度和信任感能够让客人在使用信用卡时减轻顾虑。可信来源的安全标识能够提供信任感。

当客人选择可用房间，准备付款时，要提供详细的客房信息和图片。

酒店网站不仅需要专业的、优质的图片，还需要提供房间的详细信息，这些信息还要根据不同的预订阶段进行区分（比如海景房还是花园房）。

房间名称和类别常常令人困惑，因此酒店主应该提供相对应的图片和价格以示区分。

5. 跨渠道协调

酒店主要在不同的渠道提供一致的信息，比如网站、电子邮件营销、社交媒体营销等。将各个渠道的营销看作整体数字化营销策略的一部分。

酒店主应该精心制作内容并广泛传播，通过多个渠道与客人对话。

此外，确保各个渠道中酒店的相关信息都已及时更新，尤其是价格。

最后，酒店及时对用户评论、问题和其他线上提出的疑问进行回复也很重要。

确保社交媒体上客人的问题也得到及时回复。酒店要在社交媒体上与客人保持互动，并推广促销产品和活动。酒店必须意识到数字化渠道已经变得越来越重要。

6. 良好的客户体验开始于入住之前

在线预订应该是简单的、直观的。

酒店不应该忽视的地方包括满足潜在客人的个性化需求、提供真实的点评，以及为客人提供酒店及周边区域的详细信息。

记住，要确保酒店的在线体验和入住体验一样好。

注：本文作者是HotelmarketingWorks的数字化分析师Lani Gregory。（Zoe 编译）