【数字思维】智能化与人性化何以兼得？

【环球旅讯 曾宪天】用户的旅行过程中伴随着与各类旅游品牌的无数个接触点，体验与预期的差距也造成了客人的种种不满。而利用技术创新优化旅行体验也成为了各大旅游品牌近年来孜孜以求的目标，从迪斯尼的Magic Band,到Google Glass,再到Apple Watch，旅游业的技术应用创新可谓是层出不穷。

但走得太快，也容易扯着蛋，有些智能化应用很难摆脱成为 “鸡肋”的嫌疑。另一方面，智能化的同时是否会造成人性化服务的缺失？本期精选将会告诉你，旅游业应如何平衡好智能化和人性化。

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1、智能设备还是智能鸡肋?

环球旅讯开放日(TDAY)第四期上海站的现场，重量级的演讲嘉宾与众多高水平的观众围绕“旅游业的智能化客户体验”碰撞出了智慧的火花。

行悦信息的董事长兼CEO徐恩麒认为，酒店里智能产品不少，初看起来很炫，但住客可能第一次愿意试试看，第二次就不再碰了，从而沦为“智能鸡肋”。同时他也表示，智能化是让人天生的惰性予以展现，也是行业的大势所趋。

所以，智能化营销首先应该明确使用人群的特点和需求，这样才会让智能营销变得更有针对性。

另一方面，华住酒店集团信息技术部系统研宋洪方认为，住客的需求分三块，住前要快，住中最重要的是WiFi，住后则需要沟通，而酒店人工智能技术可以更好地解决这些需求“痛点”。

2、未来酒店样板店启动　信用住打造全场景体验

阿里旅行•去啊与君亭酒店联合推出“未来酒店”样板店，将信用住从线上发展到线下，实现全场景体验。接下来还将推广至如家、格林豪泰、七天、首旅等酒店。

下一阶段，住客将不必再与酒店前台有任何接触，入住至退房全程自助办理，甚至房费也是通过支付宝自动扣除。阿里希望让“去前台化”在酒店业得到推广。

当然，这并不意味着人性化服务的缺失，相反，通过大数据分析等智能化营销，会让服务变得更加人性化。

而实现这样的人性化服务，不得不提到下一篇文章中的Beacon技术。

3、酒店管理系统新蓝海　Beacon技术大显身手

Beacon是一种基于蓝牙4.0的新一代近场通讯技术，它可以基于地理位置，通过低功耗蓝牙向附近的设备推送信息，帮助用户了解周围的信息并起到导航的作用。

除了智能入驻、手机房卡等应用外，酒店也可利用Beacon技术，设置一些酒店内的互动游戏，增加客户黏度。而对于消费者，Beacon技术能根据具体地理位置，通过移动设备为其带来更加个性化的体验。

Beacon技术更为具体的智能营销策略，可以阅读本文一探究竟。

4、OTA的酒店“广告牌效应”消失了吗？

2011年的一项研究显示，OTA还能充当酒店官网的搜索引擎营销工具，提升酒店官网预定量，这被称之为“广告牌效应”。

而在最近新的一轮研究中，该结论似乎将被颠覆。研究显示， 2012至2014年，仅访问酒店官网的消费者占比从12%下降至10%，仅访问第三方网站的消费者占比从48%增长至60%。

虽然最终的研究结果并未公布，但足以说明，人们更喜欢直接在OTA上浏览信息，而非跳转至酒店官网。、

5、酒店的微信应用：核心在于提升用户体验

相比于酒店自身开发iOS和安卓平台的移动应用，微信预订平台投入少、开发周期短、灵活性强的优点就得到体现。

微信中有着各种各样实用的功能可以完善用户预订体验。所以，酒店品牌不应该只关注微信上的销售推广信息，而是要利用微信中的功能提升客人的体验，包括计划、预订和入住酒店的整个行程。

6、航企激战机上WiFi　空中电商被寄予厚望

以前，在飞机上刷微信、收发邮件、购物都只是国外航班的专利，现在，国内航空公司也扎堆推出了空中Wi-Fi服务。

国内航空公司现有空中上网服务都是免费的，未来收入也主要来自各种增值服务，比如空中电商、酒店预订、租车等。

机上WiFi的普及，既可以改变乘客枯燥无味的乘机体验，也可以让乘客利用机上时间进行各项旅行服务的预订，这就是一个智能化与人性化相结合的营销案例。