携程“华人礼遇优选酒店”项目初见成效
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携程“华人礼遇优选酒店”项目初见成效

来源:环球旅讯 2015-12-21 English

针对海外酒店开展CPH(Chinese Preferred Hotel,华人礼遇酒店,以下简称CPH)项目,对携程来说,这方面的投资收到了很好的回报。

【环球旅讯 Ritesh Gupta】随着中国出境游市场持续火热,旅游业者应该采取何种发展策略,才能在这场瞬息万变的竞争中立于不败之地?

作为中国OTA龙头的携程,其几乎所有业务线都正在呈现接近三位数(即100%)的增长态势。今年第三季度末,其海外酒店预订收入占集团住宿预订总收入超过10%。

目前,携程在海外酒店库存方面已取得了稳步的增长。截止今年第三季度末,携程可以提供国内35万家酒店的预订,相比一年前翻了一倍。同时,其海外酒店覆盖量达到78万家酒店,同比增长了50%。如果我们回头看携程2014年底的水平,国内酒店数量为22万家,海外酒店数量52.2万家。

 
图一:携程CPH项目酒店分级服务标准

提升预订转化率

携程并不单纯为了做大数字而增加海外酒店覆盖量。通过其CPH项目,携程确保了其海外酒店是根据游客喜好精挑细选的。

如果我们从预订转化率来看,CPH项目正在给携程带来显著的增长。

“我们在去年十月份启动了CPH项目。数据显示,加入CPH项目的酒店的预订转化率高出15%(相比携程平台上、非CPH项目的酒店的预订转化率)。目前参与CPH项目的酒店数量超过800家(分类详见图二),绝大多数的热卖酒店都被囊括在该项目中。” 携程海外酒店总经理钟强说。虽然数字不算大,但是这意味着在关注度和实际预订量这两方面,携程的努力都得到了相应的回报。


 图二:参与携程CPH项目的酒店数量分布

CPH的评估条件

携程对酒店取悦中国游客的各方面举措,都进行了细致的评估,既包括客户服务也包括设施配套。


图三:携程海外酒店总经理钟强

钟强说, CPH项目有三类级别(详见图一)。“入门级是华人优选(Superior),酒店必须符合4个配套:必须有中文指示牌或服务指南,提供中式粥点早餐,客房内免费Wifi,以及客房内电热水壶。第二层级是华人精选(Deluxe),酒店除了必须满足入门级的条件外,还必须接受银联付款方式,必须有讲中文的员工服务。第三层级是华人臻选(Premium),酒店在符合前二个层级的条件基础上,还必须有中文电视频道,有中餐厅(中餐厅可以更好地确保提供中式粥点早餐)。” 钟强说道。

另外钟强还说,提供免费的房内Wifi是一个难点,尤其是欧美地区的酒店。这是游客在线预订时经常考虑的问题,如果Wifi不是免费的,这对客人的酒店预订选择也有影响。

酒店界的反馈

而另一面,国际酒店集团也正在广泛探索欢迎中国游客的项目。

西班牙美利亚(以下简称Melia)酒店集团近日也宣布其一个名为“朋友”的员工培训项目;以及一个旨在为其全球范围内80家酒店争取QSC(中国出境旅游优质服务供应商认定)资格证书的计划,QSC由中国国家旅游局测评和认定。

据钟强说,Melia集团的项目和计划,与携程针对其CPH项目所设定的标准不谋而合。Melia正在为旗下酒店配备能讲普通话的员工,中文电视频道、中式早餐、饮茶服务、拖鞋、免费Wifi和迷你吧台的泡面,同时推动支持中国银联支付等。

该“朋友”项目的试点阶段已经在Melia集团旗下的三家酒店试行;Meliá Madrid Princesa、Meliá Barcelona Sarria 和Meliá Nassau Beach。该项目同时也正要向亚太地区的酒店推行。

而在下一个阶段,其焦点将会是欧洲地区的酒店:明年具体是西班牙、意大利、法国、德国和英国的Melia酒店。

Melia集团表示,他们同时也在争取加入携程网上“华人礼遇酒店”的标签推荐,以进一步强化其向中国游客消费者的直接推广。

 
图四:携程网上的“华人礼遇酒店”标签

CPH的认可鼓励

携程表示,其目的是为鼓励那些努力提升中国游客入住满意度的酒店。“我们不像OTA全球巨头。我们的核心市场在中国,如果酒店能够努力去理解中国游客的需求,那他们在中国市场的竞争力将更具优势。”钟强说。

一家酒店一旦入驻携程的CPH项目,其在携程海外酒店预订平台上将会被加上一个标志。“当游客在网页上移动鼠标时,能够看到该酒店提供的“华人礼遇(详见图五)”的具体服务内容,点击进详情内页更有进一步的服务解释。同时,就像搜索酒店时可以对价格、星级和其他条件进行过滤一样,用户也可以筛选出某一目的地,当地所有的‘华人礼遇酒店’列表。” 钟强说。

 
图五:参加CPH项目的酒店在携程网上都有一个带有“华”字的标志

在CPH项目下,是否会对不同类别的华人礼遇酒店给予差异化对待,或者携程会使用付费排名的方式?钟强说,不会采取这类做法,因为他们团队在收集完每个目的地的CPH项目的酒店后,并不会再进行深一层的细分。“我们的目的是告知用户有一批已经做好了特别准备来迎接中国游客的酒店。这些酒店的用心都将得到鼓励。”
 
一个酒店集团或一家独立酒店如何加入CPH项目?
 
钟强说,“我们与酒店集团合作来吸纳CPH项目的酒店,比如贝斯特韦斯特酒店集团(Best Western)旗下,有53家酒店入驻CPH。我们的海外办事处或市场经理也会与酒店进行互动,仔细对照所有的入选条件,随后我们决定是否对该酒店授予CPH“华人礼遇”的标识。争取符合CPH的准入条件,对一家酒店而言,是一次性的投入,但从我们看到的转化率数据,该项投入绝对可为酒店带来预订,可谓皆大欢喜。”
 
事实上,在携程的搜索排名算法中,对符合CPH的酒店排名,有显著的加权因素。(Jerry编译)

携程 CPH 华人礼遇 出境游
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  • 环球旅讯读者 2015-12-21 20:44

    休闲游的趋势下,大多数80,90,00的旅客更偏向于个性化的住宿体验,所以Airbnb等非标准住宿才会备受关注。中,老年旅客,对文化差异敏感度更高,也许会更看重这样的服务。 然而,携程是否有相关数据支撑呢?什么样的人群更看重“华人礼遇服务”呢?有“华人礼遇服务”的酒店,旅客更看重其中哪项服务呢?如果没有数据支持,转化率的数字怎么来呢?

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    • 2015-12-22 16:51

      我倒觉得目前出境大环境都还是团队游,自由行一半都还没占到。非标准住宿还只是概念,还未成气候。现阶段如果是你,你是花大力气去培养市场做非标,还是把大市场先服务好?

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  • 环球旅讯读者 2015-12-21 21:24

    出境游这块肥肉肯定是要吃的,君不见国内的酒店集团纷纷购买境外酒店准备抢占市场,那OTA巨头之一的携程又怎么会错过呢。 华人礼遇,现在看起来还比较初级,规则比较简单,解决的也是最实在的国人出国旅游最大痛点,语言 饮食 网络。然而人们越来越追寻个性化的服务,携程是否会采取根据自己沉淀的数据库为入驻的境外酒店提供一些增值服务盈利的模式呢?

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  • 小二 2015-12-21 21:30

    曾经有华人与X不得入内,对国人的排斥,到如今国外有酒店加入携程的CPH项目,可以看出,无论是在出境人数对美国整个旅游行业的刺激,还是海外购物对不景气的国外市场的经济收入的增加,越来越多的国家对中国都做出欢迎的表态,这不仅表现在签证的放宽,也变现出越来越多针对国人做出的来自衣食住行的中式服务。 但对于携程的这个服务,如何切入的应用到服务场景,毕竟大多数出境游目前还是跟团游为主,少数为定制游,以及自由行。跟团游基本行程已经安排妥当,自由行的话目前覆盖的酒店数量也仅有800家,在选择方面是不是比较少,如何让这个服务有效的去结合,更好的去服务国人?

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