一张船票引发的出境游痛点探讨

【环球旅讯】编者按：本文来自环球旅讯读者的投稿，该读者在春节期间的韩国之旅，体验了携程的旅行服务，亲身体验了出境游中的一些痛点，故写此文，希望能够对旅游业有一定的促进作用。

整体事件为：笔者通过携程平台预订了烟台往返韩国仁川的船票（1.18-1.26），由于返程日期没有准确设定，导致了客舱满员笔者无法正常返回，并在此过程中，亲身体验了携程的相关服务，以及对平台服务的思考以及优化。

以下是体验的详细过程：

1、港口订不到票，携程却可以出票

笔者老家是烟台，因此选择了坐船到韩国。但当笔者打电话到烟台港口订票却得到了惊人的答复，船票没有了！并且态度很差。但有趣的是，携程网上却有烟台到仁川的船票，并且预订按钮是可预订状态，笔者就打服务电话给对方确认。得到的答复是，携程有渠道保留票，可以预订！（后来到港口取票，一位老者也想买近几天的票也被告知无票，我还小声对他说，您可以找您的孩子帮您在携程上预订，其实是有票的！这些港口服务很差的。口碑的力量多么强大！）

2、携程服务周到

由于自由行，笔者的回程时间可能不太确定。经过与船票部门携程女客服的电话沟通，确定可以购买open的往返票，但由于春节期间，担心船舱位子不足，回程票建议确定一个时间，如果形成变动，可以在有船位的情况下变更。我接受了他的建议，将行程确定为：去程2016年1月18日，回程：2016年1月26日。如果回程1月26日有变动再申请变更。

在这个过程中，由于需要与港口确认，总共通了三次电话，并且都是携程主动电话沟通，答复我的问题。让我第一次体验到了携程优质的服务。并因此主动完善了携程的注册信息，账号密码等，以便下次再用。真想给那个美女客服32个赞！

3、携程服务很灵活，不受系统限制

由于携程的船票系统不完善，无法预订往返票，也无法预订回程票，因此船票女客服建议直接购买两张去程（烟台 - 仁川的船票）完成支付，再通过系统退还差额（单程：520元，往返票有优惠：480元）。而且在我使用支付宝信用卡支付完成后，很快的就就收到了差额退还到信用卡的通知。携程可以灵活、快速的完成预订，也的确体现了他在服务方面的优势。

这里要详细说明一下的是，由于系统不完善，预订的表示回程的船票，实际为1月25日 烟台到仁川的船票。（因为船票不是天天发，所以时间定为1.25.表示回程的1.26的船票），而且实际帮我确认出票的，为一个男生，并未原来咨询的女生，这也下面的问题埋下了祸根。

4、问题出现，让人崩溃的客服体系

在旅游过程中虽然经历了船晚点5个小时，以及第一晚差点找不到住处，露宿街头，以及史上最冷的天气，以及与iPhone还有一半电，就被冻到自动关机，但与沙发客聚会以及韩国的精致和旅游服务的周到，还是让我的韩国之行总体比较满意的。但悲剧的事情就在我要回国前，发生了。

1月25日，由于我要去仁川的中国街转转，因此我顺路到了港口，重复确认一下，我的船票是否可以在1月26日按时回归，以及上船时间等。得到的答复是，1月26日的船已经满员了，28号才有位子！我很震惊，但经过确认后，我的船票是没有设定回程时间的。在与港口沟通无果之后，我想到了携程。既然可以在没有船票的时候有保留票，那么是否可以帮我争取到仓位呢？

由于在国外，并且我的手机没有移动信号（后来得知iPhone 4要打开3G选项才可以）所以无法打电话给携程，所以我选择使用iPad上的携程App。

庆幸的发现App上有客服中心，于是我进入了探宝模式，首先要突破自动回复的在线机器人答复，突破了之后，又发现，客服根本搞不清楚状况。这一点很明显，是因为客服部门与业务部门的业务脱节，不了解业务情况，导致答非所问，或者很难解决一些非常规的问题。（这里我觉得可以优化的地方就是，当客服发现非常规问题的时候，尽快与业务部门联系，寻求帮助或支持。否则客户会疯掉！）

在线客服无法解决问题的时候，我又庆幸的发现了有电话咨询，并且有网络电话这一项，且是免费的！但当电话拨通后，发现在国外，虽然WiFi稳定但是质量还是很差，说明携程对接的网络电话服务商比较差！总是在说到关键的时候，就听不清楚了，在拨打数次无果之后，我决定使用在线客服，并想到了可以用微信解决问题，于是我咨询了在线客服，并留下了我的微信，希望通过微信沟通解决问题，但得到的答复让我绝望：我们不支持！

5、转折、与解决方案

以前听说过海外旅游的游客在遇到问题是非常无助的。作为酒店客栈的旅游从业人员，我非常清楚，携程在价格上是最贵的，其酒店佣金在15%上下，而其他平台基本在10%左右，甚至美团、或者阿里旅行等直销平台可以做到5%的佣金。但的携程确服务上有较好的保障。再加上我是第一次出国，以及携程的资源优势，所以我才第一次选择携程。其实携程船票价格与港口一致，都是全价票，但我再船上遇到的跟团游的朋友，5天的韩国行程，总费用包含吃喝才590元，而我的往返船票就要960元，可想而知，船票的费用可以低到多少，而携程从中又收取了多少的佣金！

所以我当时做了个决定，这个事情我要做一个压力测试（抱歉我曾是一个程序员），追究到底，检验一下携程的服务到底怎么样？特别是出了问题的解决能力。并且要作为旅游从业者的角度写一篇旅游报告。

在我搜索回程机票的时候，微信有人加我，我还以为是旅途中的小伙伴呢，就通过了申请，但通过后，发现是携程的客服人员，给了我很大的惊喜。因为之前得到的答复是不支持微信，但现在说明携程不是死板的。就冲这个我觉得是可以给5分好评的。

经过一番沟通，加上这个客服应该是船票组的，所以问题的原因很快就说清楚了，对方说帮我争取一下仓位。但最终的答复是，争取不到！我说那怎么办，对方沉默了...（此处才是看一个从业人员出来的地方，但携程在这里并没有出彩，因为作为他没有主动提出，帮我想办法找一个合适的解决方案。作为旅游行业的人应该有这样的素质！）看到对方沉默，我就知道他在这个职业能力上的分数是不及格的。这个时候我搜了一下机票，发现机票回去也就560元，粗略计算一下会有100多元的差价。如果在韩国多待两天，开销应该比这个大，所以我跟客服说了我的方案，退船票，定机票。对方跨部门沟通的能力还不错，帮我协调机票组，确认了船票退票的问题以及机票的签证、入港等问题。确认无误后，我预定了回程的机票。顺利的回国了。

6、后续与追责

回国后，我打电话投诉，并要求赔偿差价的问题，但携程船票组协助咨询的女生与帮我订票的男生一致否认了我有设置回程时间的问题，并且由于没有电话录音，一口咬定，是我没有确定回程时间（难道以后携程的消费者沟通都要电话录音吗？）。并且在投诉过程中电话中断，也没有再主动打电话过来沟通，在此期间笔者投诉了三次，但经过了春节，一直到现在，都没有一个答复。

后来我想了一下，之所以没有证据是因为没有纸质或者系统往返的订单。但我有一张1月25日烟台到仁川的船票，可以作为依据！但我惊奇的发现，在我办理完毕船票退款手续之后，这个订单就消失了！而我也没有办法截图作为依据了。目前，只剩下了去程1月18日的船票以及后来预订的机票订单了。

7、总结、改善与提高

什么叫做期望越高，失望越大！携程给了我一个很好的答案。但我就产生了一个疑问，携程的价值到底在哪里？是携程在收了艺龙与去哪儿之后无所顾忌了？还是原来的服务就是这样的？难道面对在线旅游的巨头，消费者要忍受高佣金却得不到优质的服务吗？如果真的是这样，那么阿里旅行、驴妈妈等平台的机会就来了！总体来说：

1、携程在资源、平台上优势上，的确是在线旅游行业领先的。

2、携程的客户资源也是优质的，但优质的客户资源更需要优质的服务质量。

3、携程要再提供良好售前服务的情况下，提供更好的售后服务，承担产生问题带来的售后责任。

4、旅游行业竞争白热化的今天，很多产品都实现了系统对接，成本降低，价格趋同。如果搞垄断，酒店集团就会自建分销系统。航空公司也可以拒绝合作。所以服务质量就成为各个平台竞争的关键！

5、而在服务上，韩国旅游之所以火爆，与良好的服务是分不开的！这也是我韩国之行的一大感受！

对于本次出现的问题应做如下完善：

1、人员切换会出现信息丢失，因此建议尽量减少中转环节，避免信息丢失。

2、业务人员应该体验具体的业务场景，咨询过程中，了解到相关人员无出国旅行的经验，必然也无法体会到客户的实际情况，更不会想到客户的前面，帮助客户找到解决问题的方案。

3、客户在海外旅行出现问题，是非常无助的，因此不要排斥任何可能的解决方案和手段，比如沟通使用微信

4、客服部门与业务部门应该有紧密联系，避免客户出现问题，客服答非所问的事情。新业务上线，已经要请客服部门一起体验，降低脱节的现象。

希望本文能够对携程的客服系统优化起到一定建议，对售后服务的提高有一定的帮助，更希望对旅游，特别是出境游有一定的完善。

2月19日，笔者接到携程船票部门的电话，进行了道歉，以及承担中间产生的费用差额。钱回来了，同时信任也回来了，那么接下来菲律宾的出境游行程也多了一个选择的平台，但服务的改善却是任重而道远的事情，也真心希望携程以及其他的平台我们这些旅游人，可以共同努力为出境游消费者打造一个完美的旅程，要知道，这是他们老了用来回忆以及给孙子讲他们的精彩故事，我们不应该让她有任何瑕疵。

以下为携程方面针对该事件的回复：

1、订单信息缺失的问题

经调查核实，客人通过系统下了三个订单，两个是使用注册会员的id预订的，一个是使用非会员身份预订的订单。按照相关流程，非会员预订的订单，在会员登录里面是查不到的，只有非会员的入口才能查到。如果有其他的问题，希望提供进一步线索，我们再查找原因。

2、关于船票佣金价格的问题

携程售卖的是正规的散客出行船票。携程通过与船方合作收取合理的服务佣金。与一些超低价的韩国跟团游、购物团不具有可比性。

3、关于船票的open票以及出行说明

船票业务是个新事物，相关流程我们会持续完善。虽然工作人员之前与客人有沟通，船期较满，open票需要提早办理，但是可能没有引起客人的足够重视。船票的OPEN票虽然是半年的有效期，如果要按照客人计划的时间返程，需要尽早办理返程时间的船票。如果船方客满，需要调整时间才能出行。

4、关于客户的补偿

考虑到客人的服务感受，携程会给客人承担差价，目前已经处理完成，客人接受。携程也希望广大用户继续体验服务，帮助优化船票服务体验。

5、关于船票信息化

国内船运年出行2亿人次以上。各个码头以及船方供应商比较分散，信息化比较薄弱。在携程网开通船票预订业务之前，全行业甚至没有统一的船票时刻表查询网站。携程从2015年8月研发上线船票网络预订平台，以及船票分销系统，目前已经覆盖渤海湾、台湾海峡、舟山群岛等国内外航线；全国其他地区的船票在进一步接入中。我们希望通过船票预订服务的提供，进一步完善携程大交通一站式服务平台，希望通过我们的持续努力，能使线上线下服务进一步优化，为旅客提供优质的出行体验。