《旅游业客户忠诚度计划》

2016环球旅讯精品培训

6月22日—23日 北京中航泊悦酒店

客户忠诚度的巨大价值

来自:麦肯锡数据报告

忠诚度计划的6大挑战

以往的忠诚度计划面对严峻挑战,已无法保持客户忠诚度,也无法为企业赢得更多利润

讲师介绍

    • 曾智辉

      旅讯学院讲师

      LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家。拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划和会员计划运营与咨询经验,曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司,并为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划,接受其培训的学员上千人。

    • 夏轶

      旅讯学院讲师

      夏轶先生现任上海锦江国际电子商务有限公司副总裁,负责市场营销及产品设计。夏先生在酒店及民航业有着丰富的经验,于2000年加入中国国际航空公司,分别从事机场商务、销售、收益管理等方面的工作。夏先生曾在锦江之星历任收益管理经理、市场销售副总监,还分管呼叫中心、常旅客计划、销售等工作。

    • 楼侃

      旅讯学院讲师

      华住酒店集团会员营销中心负责人。先后任职于携程旅行网、如家酒店集团及华住酒店集团。拥有13年酒店行业从业经验。

    曾智辉

    旅讯学院讲师

    LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家。拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划和会员计划运营与咨询经验,曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司,并为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划,接受其培训的学员上千人。

    夏轶

    旅讯学院讲师

    夏轶先生现任上海锦江国际电子商务有限公司副总裁,负责市场营销及产品设计。夏先生在酒店及民航业有着丰富的经验,于2000年加入中国国际航空公司,分别从事机场商务、销售、收益管理等方面的工作。夏先生曾在锦江之星历任收益管理经理、市场销售副总监,还分管呼叫中心、常旅客计划、销售等工作。

    楼侃

    旅讯学院讲师

    华住酒店集团会员营销中心负责人。先后任职于携程旅行网、如家酒店集团及华住酒店集团。拥有13年酒店行业从业经验。

    课程日程

    6月22日

    忠诚度计划从0到1

    6月23日

    忠诚度的营销与运营

    • 1

      认知客户忠诚度

      讲师:曾智辉

      讲师:曾智辉

      1. 从消费者的角度来看客户忠诚计划

      2. 如何定义客户忠诚度

      3. 忠诚度的3大价值链

      1) 经济:忠实客户可创造多少利润

      2) 数据:忠实客户可以带来哪些有价值的数据

      3) 市场:MGM、UGC及WOM,忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”

      4. 影响客户忠诚度的核心因素

      案例分析:丽思卡尔顿、ClubMed、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销、希尔顿酒店的“欢迎计划”、IHG酒店的“洲道”计划

    • 2

      建立忠诚度计划

      讲师:曾智辉

      讲师:曾智辉

      1. 忠诚度计划失败的十大原因

      2. 忠诚度计划制定的6大核心

      1) 如何设定忠诚度计划的目标和定位

      2) 如何定义和细分客户并进行会员分级分类

      3) 如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求(进行权益设计)

      4) 如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案

      5) 如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型

       a)常旅客生命周期营销的十大关键点

      6) 如何设立忠诚度计划考量的关键指标

      案例分析:SPG pro、IHG洲际酒店集团,Qantas的常客计划FFP、春秋航空SPA与SLC、国航凤凰知、美国西南航空

    • 3

      会员权益与积分体系设计

      讲师:曾智辉

      讲师:曾智辉

      1. 如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划

      2. 如何设计一个有效的权益体系

      1) 好玩有趣

      2) 真实利益

      3) 彰显个性

      4) 简单易行

      5) 易于分享

      3. 积分计划:如何玩转积分

      积分类型、积分规则、积分有效期、积分合并、积分流通、其它积分来源渠道、积分的财务处理、积分促销等

      4. 强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家

      案例分析:SPG的会员权益、铂涛会、美国航空,海南航空,洲际酒店

    • 4

      Loyalty 3.0 时代忠诚度管理趋势

      讲师:曾智辉

      讲师:曾智辉

      1. 客户体验:由加强“外在激励”转向创建“内在动力”

      2. 改变激励:将权益和激励适应移动互联的客户需求

      3. 驾驭技术:应用新技术将服务营销一体化

      4. 社交媒体化、移动智能化与游戏化

      案例分析:IHG优悦会如何玩转游戏化、加拿大航空Earn Your Wings、海南航空“挑战X计划”

    • 1

      客户忠诚度计划运营

      讲师:楼侃

      讲师:楼侃

      1. 会员流量与客户入口

      1) 如何寻找会员?

      2) 超级平台对会员直销的挑战?

      2. 一起长大——忠诚度养成计划

      1) 会员招募立体化

      2) 把握会员生命周期的关键节点

      3) 分享时代的会员营销

      3. 创造会员价值(开放式讨论)

      1) 会员的TOM

      2) 产品与情感

      4. 玩转积分体系

      5. 会员大数据

    • 2

      客户忠诚度计划营销

      讲师:夏轶

      讲师:夏轶

      1. 会员招募

      1) 会员挖掘

      2) 会员的消费来源

      2. 会员忠诚度计划设计

      1) 会员积分计划

      2) 会员生命周期

      3) 会员俱乐部

      4) 会员权益

      3. 会员精准营销

      1) 多渠道智能营销:EDM、微信

      2) 自媒体运营:官网、APP

      3) 会员游戏化互动

    • 3

      实战工作坊

      讲师:楼侃 & 夏轶

      讲师:楼侃 & 夏轶

      两大导师参与指导,分组进行实战演练:

      1. 小组头脑风暴,设计忠诚度计划提案

      2. 和忠诚度专家深度探讨方案可执行性

      3. 展现定制忠诚度计划,听听行业的声音

      提案实战演练参考课题:

      计划课题1:如何考虑预算、吸引力及消费频率等因素制定积分计划?

      计划课题2:如何提升并量化用户体验?如何妥善处理会员危机?

      计划课题3:如何进行客户沟通流程及游戏化互动方案设计?

      (具体课题将根据讲师与学员的沟通后最终确定)

    谁应该参加

    行业类型:航空公司、酒店、OTA、旅行社、邮轮租车、目的地及景区、旅游局

    职能类型:总经理、市场销售总监/经理、客户服务总监/经理、呼叫中心总监/经理、客户俱乐部经理、会员营销中心经理、营销策划经理、营销分析经理等

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