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携程COO孙洁:携程下个目标是要实现全球化

齐鲁晚报 2016-03-22 19:53:36

消费者往往会对价格比较敏感,但在孙洁看来,除了价格,现在大家还在追求“一种服务的质量”。

作为携程旅行网联合总裁兼COO,孙洁一直是职场中的“佼佼者”——她曾要求团队“要么不做,要做就做第一名”,也是一位“拼命三郎”——为了商业谈判,她可以几十个小时不睡觉。

不止是这两个“标签”。3月21日,在受邀参加第六届BrandZ最具价值中国品牌100强发布会时,孙洁既表达了“对携程未来的发展充满了信心”,也透露了“下一步携程的目标是要实现全球化”。

“现在大家追求服务质量”

相比较而言,旅游行业一直是中国各大产业中的“朝阳行业”。国家旅游局今年1月公布的数据显示, 2015年,中国共有41.2亿人次国内或出境游,相当于全国人口一年旅游近3次,且中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费“均列世界第一”。

这其中,携程作为一家在线旅游公司,也贡献了自己的一份力量。孙洁透露,携程“把3亿中国人送出去”,前往中国或在国外旅游,而且,“还有更多人在出去”。

对此,消费者往往会对价格比较敏感,但在孙洁看来,除了价格,现在大家还在追求“一种服务的质量”。

这也是为什么携程一直在不断提升服务上的质量,以保障消费者的出行。比如,酒店部门推出了“华人礼遇”项目,解决消费者住店时没有中文服务的“痛点”;机票推出了多重保障,并针对相关问题,推出了“退一赔三”等举措。

因此,携程成为中国OTA中不少消费者的首选平台。孙洁还进一步透露了这样的数据:携程卖出“一揽子”的旅游“计划”,以20万美元作为一个标尺,“20秒或者15秒就卖完了”。

这在孙洁看来,进一步证明了“中国实力的增长”,也让她对携程的发展充满了信心。事实上,携程联合创始人、董事局主席兼CEO梁建章也曾说,中国现在的旅游业在GDP的比重还很小,“在中国只占3%。 但是这个比例正在快速增长”,“在发达国家,旅游业的占比是中国的好几倍,制造业的占比不到30%, 且还在不断下降。相对比的,旅游业的占比正在上升”。

“中国之外看到很多机会”

坐稳中国市场的同时,孙洁还提到“中国之外我们也看到很多机会”。

“因为,中国人但凡出去需要我们为他们提供服务,这就是我们潜在的客户。”孙洁说,“而且,我们的服务是24小时连轴转,不管我们的客户在世界的任何一个角落都必须为他们提供服务。”

孙洁还举例,如果日本有海啸、尼泊尔有地震、埃及有动荡,携程都要第一时间提醒海内外的消费者。

此前,针对近期土耳其的爆炸事件,携程国际酒店就表示,对3月13日至3月16日期间即将入住土耳其安卡拉市的客人,“如要求取消订单,携程均给予免费取消,由此造成损失由携程承担”。

在孙洁看来,上述对携程“在全球市场的扩展和渗透都非常重要”。

除了自身品牌的影响力,携程还通过投资,布局与“走出去”相关的项目,提升公司的价值和国际上的影响力。

“最近我们进行了投资,成为了一个印度公司的最大股东。”孙洁说,“中国+印度有世界上1/3的人口,如果能为有这么大的消费者来服务,我们就能为全球的旅游业提供很大的价值。”

孙洁口中的“印度公司”就是印度最大的在线旅游公司MakeMyTrip。今年1月初,携程宣布通过可转债投资的方式,成为了这家公司的第一大股东。紧接着,携程还推出了相关的印度游线路,这进一步抓住了市场中的消费者。

孙洁直言,下一步携程的目标是“要实现全球化”。因而,携程也在进行“国际化”的人才储备。

“我们在很多商学院选取了很多人才,这些人也都是‘双语’人才。”孙洁说,他们是将公司推向下一个阶段的主导人,即公司‘实现全球化’。”

针对国际化,孙洁还透露,携程也会建立起全球化的合作伙伴,“比如,我们和国际酒店公司建立了非常好的关系,通过网络化能够将我们的影响范围扩大到全球。另外,在北美我们投资了一家公司,主要是接待一些中国的游客。这些,都会加强市场范围内的领导力”。

“内部数字营销能力非常重要”

很难得的是,孙洁还表达了对营销的一些看法。

“我们和跨国的企业相比,广告做得更多,并且,对消费者的了解更多,所以我们可以通过很多的方式来了解客户的需求。”孙洁说,“原来,市场是通过纸质的方式了解消费者,现在可以通过数字的方式来进行了解你的消费者。”

“所以,建立针对消费者的数据库到底有多快非常重要,通过数据库就知道是谁,他们有什么样的习惯。”孙洁说,数字营销我和传统营销完全不一样,“能够如何打造内部的数字营销能力非常重要”,且“携程会和WPP共同合作来加强营销能力”。

总之,在孙洁看来,作为一家中国公司,的确需要思考:一家公司对消费者到底了解有多少、公司对需求响应的速度有多快。“这是非常关键的点。”孙洁说。

“携程非常专注”

不管是对服务质量的追求、进行“国际化”,还是加强内部的数字营销能力,都是为了能在旅游行业做得更好,为消费者提供更便宜和便捷的旅游产品。

用业内分析人士的话说,携程只做与旅游产业链上相关的产品及投资布局。

“携程确实是非常专注,如果你看一下我们董事长的理念,他的理念就是说要将最好的人才加入到我们的团队当中。”孙洁说,“如果我可以利用我们的优势来‘走出去’的话,比如,做一些旅游金融、旅游购物,实际上这是携程的优势。”

“但走得太远,这就不是我们的优势了。”孙洁说,“如果你和其他公司来进行竞争,可能我们陷入一些我们不擅长的事。”

事实上,综合公布的各种公开信息,携程无论是在投资、服务、管理还是不断的技术创新,都是在做与旅游相关的事,而没有进行多元化投资。这本身也是携程能在中概股排名前列的重要原因。

携程2015年未经审计财报数据显示,去年全年,其盈利达到了25亿元,是2014年水准的十倍以上。而在BRANDZ 2016年最具价值中国品牌100强榜单中,携程旅行网作为唯一一家入选前50的在线旅游服务企业,位列榜单第44位,品牌价值达到了17.11亿美元。

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