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航空公司可利用App商店评论挖掘用户需求

航旅同行 孙宗洵 2016-05-06 21:17:17

App评论分析可轻松整合进航企的可用性审核中。整合后可用性指标将可跟踪,且可持续进行实时试验。

航空公司常常宣传自己的App如何优秀,但有时这样的自信在面对用户的真实评价时也多少会有些动摇。

近期一项研究结果对欧洲大型全服务航企的移动App进行排名。本文将以排名最末的某航空公司为例,从深层次的角度探讨用户的评论对该App都能反映出哪些具体问题,和推出新版App能否解决这些问题。

该航空电子商务高级副总裁曾评价这款App说,“这项新的App让我们达到了新的高度,我们可以预期客户的需求、让其在出行前提前获得相关信息。而这还只是个开始。”

然而,用户可不这么看,这一点从下图便可得知。下图显示了该航空新版移动App在不同时期的平均评级。事实上该航空推出新版App后(灰色区域)无论是在iOS系统还是Android系统上的用户满意度都在下滑。

某航空公司的移动App在iTunes与Google Play上的评级

到底是哪里出了问题?

简单来说,我们阅读并评价了2014年10月与2015年10月之间的12个月里来自所有App商店英文评论中针对移动App的反馈意见。并已识别出八个所有航企App都应具备的关键特质,即个性化、预订管理、值机、航班信息传送、账号管理、兼容性、性能与设计,同时还根据这些评论分析了用户针对各项特质的态度。之后我们通过两个图表对用户态度以及用户评价的频率进行了总结,以对比新(5.3.2及更高版本)旧(之前的版本)版本App之间的差异。

我们在一个二维矩阵显示了对比结果,分别以用户对新旧版本的态度和评价频率为重点。为了使分析更可行,我们将整个平面划分为四个象限。

推出新版App前获得的反馈

可以看出旧版App最大的优势在于设计。有超过40%的用户提到了App的外观或表示其使用轻松。这些评论针对设计给出的平均分为0.76,基本属于积极的评价。值机与航班信息传送也是旧版的优势。这两项特质被提及的次数不那么多,但乘客认为旧版App在这方面是做的不错的。旧版最大的问题在于性能。有超过30%的用户都在抱怨App的速度与不稳定性,这显然应成为升级时的重点。

航企App的其他关键特质,包括个性化、兼容性与账号管理在该航空公司旧版App中也表现得相当不稳定,但也收到了一些积极的评价。

升级后的版本怎样提升用户满意度?

推出新版App后获得的反馈

新版几乎所有关键特质都比旧版表现要糟糕得多。没有一项特质获得了正面评价。性能已不再是最大的问题,不过不清楚是因为速度与稳定性确实有所提升,还是其他特质比性能更糟糕,导致用户已不想再抱怨性能的相关问题。

结语:仍需付出大量努力

App评论分析可轻松整合进航企的可用性审核中。整合后可用性指标将可跟踪,且可持续进行实时试验。但仅这项分析便已清晰地揭示出,若不想让已下载App的超百万名长期用户失望,就必须付出巨大的努力。

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