SITA:旅客更青睐个性化技术而非人工服务

民航资源网 2016-05-26 15:58:16

旅客对被赋予更多选择权和控制权,以及允许自行管理旅行流程更为满意。93%的旅客对通过互联网、移动设备或代理完成预订服务满意。

全球航空运输业领先的IT商务解决方案和通讯服务提供商国际航空电讯集团(以下简称“SITA”)发布《2016SITA旅客IT趋势调查》报告显示,全球航空旅客对技术已经司空见惯,他们青睐于使用技术,而非人工服务。《2016SITA旅客IT趋势调查》是由SITA与《世界航空运输》(AirTransportWorld)杂志联合开展的全球性调查。

报告显示,85%的旅客拥有愉快的旅行体验,同比去年(80%)有所提升。显而易见,旅客对被赋予更多选择权和控制权,以及允许自行管理旅行流程更为满意。93%的旅客对通过互联网、移动设备或代理完成预订服务满意。

旅客在安检、边检和行李提取的体验最糟。在安检时存在消极情绪的旅客数量最多,达到近三分之一。上述这些环节的一个共性是,旅客可选择的自助服务技术少之又少。

SITA首席执行官福伟德先生(FrancescoViolante)说:“在整个旅行中,旅客更喜欢使用自己的设备和自助服务技术。意识到这一点后,航空公司、机场和政府应考虑如何在安检、边检和行李提取处改善旅客体验。如今,人们已掌握了相关技术,业界相信这些技术将受到旅客欢迎”。

旅客个体间依然存在差异。SITA针对4类旅客行为展开分析,分别为:谨慎规划型、随心所欲型、超级互联型和开放冒险型。每类旅客都在以不同方式使用技术。SITA调查显示,“一刀切”的做法可能会疏远部分旅客。为了区分差别,SITA帮助参与者查明自己所属的旅客类别。每个人在线填写简明表格,找出自己所属的旅客类型,并将自己的个人行为与全球其他旅客行为进行对比。

无论旅客属于何种类型,一旦他们从人工服务转向自助服务技术,就不会再走回头路。即使他们对某种类型的自助技术不甚满意,但仍倾向于尝试其他自助技术,而不是转向人工服务。例如办理值机手续,目前有91%的旅客在使用自助服务技术,今后,他们仍将一如既往地使用这一服务。

福伟德先生补充道:“很明显,旅客青睐技术。一旦他们开始使用机场自助值机亭、网络、移动设备、自动登机门和其他技术后,就会继续使用下去,而不是转向人工互动。航空公司和机场在推出全新技术时,还应该意识到,“易用性”对旅客而言同样至关重要。在值机环节,便捷操作可将机场自助值机亭的使用率提升86%,将移动设备的使用率提升59%。

本次调查还反映出:

尽管在旅行中,绝大多数旅客(55%)会使用某些自助技术,但端对端自助服务旅行尚未普及。

旅客有负面体验时,54%的旅客会尝试另一种自助服务技术。

92%的旅客认为,通过移动设备办理值机手续简便易行。

旅客表示,他们希望使用更多移动服务,而行李状态通知是当务之急。

超过半数使用过自助行李托运服务的旅客(56%)计划继续使用该服务。

“超级互联型”和“随心所欲型”旅客体验最愉快。

92%的旅客在机场候机时感觉愉快,但提供劣质服务、如餐饮、娱乐和购物服务比什么都不提供还要糟糕。

第11届SITA/ATW旅客IT趋势调查,共涉及来自美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲19个国家的9,000多名旅客样本,几乎涵盖全球四分之三的客流量。

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