洲际酒店集团:6大策略解决不妥协消费者的矛盾

迈点网 Beverly编译 2017-01-18 19:05:37

全球化的品牌需要解决复杂的、有时是相反的需求,以满足客户的期望。洲际已经确定了其6个最好的做法,通过品牌可以创造经验、加强客户关系、提高品牌忠诚度。

1月16在瑞士达沃斯举办的世界经济论坛(WEF)上洲际酒店集团(IHG)上发布了2017年趋势报告,名为《不妥协的消费者:解决“我的时代”的矛盾》(The Uncompromising Customer: Addressing the Paradoxes of the ‘Age of I’)。该报告强调了今天酒店消费者的不妥协性质,消费者越来越希望品牌能够提供满足其矛盾需求的体验。

洲际酒店集团的研究确定了四个矛盾,这些矛盾正在推动客户通过技术的进步,不断改变自己的决策。在这种情况下,客户不想去比较哪个方案更好,即他们希望在不需要做任何权衡的前提下获得最大的好处。这四个矛盾分别是:

1.独立但相互关联的矛盾:不断寻求一种对人、品牌和目的地的归属感,同时满足寻求个性、传达自我独特性的愿望;

2.丰富与稀有之间的矛盾:奢华既弥足珍贵又触手可及;

3.寻求更好的小我和大我之间的矛盾:既寻求个人的自我完善,又寻求公众、公民或全球的改善;

4.自己动手和按照自己的方式去做之间的矛盾:希望掌控但不是管理者或是主控人员;

品牌必须通过本地化和个人差异化去去解决这些矛盾。洲际已经确定了其6个最好的做法,通过品牌可以创造经验、加强客户关系、提高品牌忠诚度。

洲际酒店首席执行官Richard Solomons评论道:“在我们的日常生活中科技改变了我们的行为方式,这对企业产生了直接的、根本性的影响.。全球化的品牌需要解决复杂的、有时是相反的需求,以满足客户的期望。”

提供卓越的客户体验是洲际工作的重点之一。基于今年洲际趋势报告的主题,我们的IHG® Rewards Club已抵达新的里程碑,目前有1亿的会员。酒店行业最大的酒店忠诚计划是真正全球化的,强大的会员社区提供了各种福利,同时还为会员提供个性化的体验。”

6个最佳的做法分别是

1、目标是整合而非平衡:仅仅平衡冲突的客户需求是远远不够的,需要通过整合这些相反的需求来创造更好的整体体验;

2、利用以需求为驱动、基于场合的细分的策略实现卓越的业务管理:细分不仅是一种营销工具,还应该成为公司思维的核心部分;

3、通过对话进行沟通:品牌必须与客户进行沟通,倾听客户的声音了解他们的需求,让他们的个人体验更具意义;

4、多维度管理品牌:品牌在功能、情感和社会效益方面需要加以区别,以形成独特的品牌特征;

5、发展灵活的品牌企业团队:一个品牌的团队需要包括各种各样的意见领袖,他们具有个人优势和激情,同时能以整合的方式合作,创造有凝聚力的举措,推动品牌成功;

6、解决品牌控制权的矛盾:企业不能将品牌控制权拱手相让,但他们必须允许消费者发表他们的看法,帮助提高品牌的声誉。

世界经济论坛上发布了一系列的报告,分享了对不断变化的世界的洞察力,提供了最佳的实践方法,帮助品牌适应未来。报告中包含的观点基于一系列的相关研究,时间跨度为5年,涉及对全球旅行者的近4万次的访谈。

自2013年第一次发布报告以来,该系列研究了包括酒店业从品牌体验向品牌关系的转变;提供全球、本地和个性化的品牌体验;公众对品牌和组织信任日益增长的重要性;以及当忠诚度对许多行业变得越来越重要时,如何让酒店会员更具意义。

《2017年洲际趋势报告》由与洲际及其长期合作伙伴Arcature联合编写,通过自我研究、观察以及各种外部第三方来源得出结论。

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