蚂蜂窝、百程及浪花朵朵齐卷入 马来西亚沉船案暴露出境游隐忧

界面新闻 郑萃颖 王去愚 2017-02-13 08:59:27

对于出境游平台来说,能否严格把控纷繁复杂的旅游产品,尤其是出境游产品的品质和服务质量,并没那么简单。

今年1月28日,一艘游船在马来西亚沙巴州附近海域失事,船上载有28名中国游客和3名船员,4名中国游客确认丧生,目前仍有4名中国游客和1名船员失踪。据此后披露的事件细节,中国游客登船的码头未经政府授权用于接待游客,而且涉事船只涉嫌严重超载。一个值得质疑的问题是,究竟是哪个环节出现的问题,导致中国游客踏上这趟违规而高风险的旅程。

根据国家旅游局事后的调查,28名中国游客中,2名游客是在出发前从天猫平台的百程旅行网旗舰店购买的沙巴一日游产品,9名游客是出发前和落地后在蚂蜂窝旅行网平台上购买的超自然旅行社沙巴一日游产品,12名游客通过互联网方式在深圳浪花朵朵国旅购买了沙巴一日游产品。以上23名游客“沙巴环滩岛一日游”产品均由马来西亚沙巴超自然旅行社提供。另5名游客则是沙巴船家在当地招揽的中国游客。

携程网数据显示,受事件影响,春节后环滩岛产品的预定量下降超过五成,几乎没有中国游客再去。

平台监管质疑

根据目前事件调查的信息,包括蚂蜂窝、天猫,以及为深圳浪花朵朵国旅12名游客提供赴马“机票+酒店”服务的淘宝旅行飞猪,都属于平台性质的预订渠道,其中是否存在平台对其商家产品监管不力?

据此前的采访与公开信息中了解,蚂蜂窝、飞猪等旅游产品销售平台对入住的商家都有资质审核的过程。一位蚂蜂窝的国内旅游产品供应商也向界面新闻表示,入驻蚂蜂窝的商家需要通过旅游业务经营资质的审核。但对于平台来说,能否严格把控纷繁复杂的旅游产品,尤其是出境游产品的品质和服务质量,并没那么简单。

“马来西亚沉船事件,尤其对旅游平台怎么做好对海外碎片化产品的审核,怎么做好保险等这些方面提出了警示。”中国旅游研究院杨彦锋博士对界面新闻说。“不同国家对旅游产品质量的衡量标准不同,也很难用国内的监管方式去管理国外的商户,特别是现在越来越多的潜水、探险等小众旅游产品。”

携程旅游事业部COO俞晓江在界面新闻采访中提到,平台把控出境游产品质量的难度更高,原因也包括部分国家电子化水平较低,不如国内能方便查到旅行社的过往记录与备案。

携程的审核与监管机制包括:审核资质;根据实际运营中的顾客点评反馈、投诉率等指标,对记录良好的商家优先排序,对有质量问题的商家进行罚款或停止合作;提高用户差评的权重,差评多的商家产品不容易再被消费者购买;并且在日本、韩国、泰国等中国游客达到一定数量级的地方设立落地站点,雇佣当地熟悉法律法规和行业情况的人员来判定供应商的好坏,这些员工也负责提供其他目的地的服务,包括去年底投资控股的两家美国地接社也属于其落地布局。

设立落地站点的方式能极大地帮助平台解决对境外产品的把控问题,但据俞晓江表示,设立一个海外站点不仅需要上百万的资金投入,还需要花费精力按照当地的政策法规完成落地流程,比如在不允许外资旅行社的泰国需要找到当地法人。这样的成本负担是一般旅行社或平台难以承担的。

《消费者权益保护法》第四十四条对平台需承担的责任作出规定:网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。如果上述旅游平台对涉事的产品供应商沙巴超自然旅行社的监管存在疏漏,或将承担部分责任,但至截稿时官方尚未就涉事旅游机构披露更多调查结果,旅游平台也未作出正式回应。

有业内人士对界面新闻分析称,存在以下两种可能性:比如沙巴超自然旅行社为正规有资质的旅行社,但在春节旺季将部分游客转包给其他非正规的个人或实体提供服务;也有可能沙巴超自然旅行社资质不达标,但通过提供产品给有资质的旅行社,再在国内旅游平台上售卖,比如资质合规的浪花朵朵旅行社在天猫网站代售沙巴超自然旅行社的产品。这两种情况都容易出现审核与监管的疏漏。

据澎湃新闻在沉船事件后从马来西亚当地政府获得的企业登记信息,沙巴超自然旅游公司的经营许可证“正在被注销”,肇事船是其向当地另外一家公司租赁而来。

价格陷阱

值得注意的是,预订此次出事游船产品的游客大多是从蚂蜂窝、飞猪这类产品价格看上去较为优惠的平台上购买的产品。旅游业者认为,低价产品容易存在安全风险。

据界面新闻记者了解到,从蚂蜂窝上预订产品的沉船幸存者冬悦爸爸预订的商品人均价格在273元,也属于正常价格,产品包含环滩岛一日游、浮潜、海钓、BBQ鲍鱼午餐多项。在其他平台上也有环滩岛一日游,包含五星级码头和专属双体船快艇,赠送水下拍照的产品,不包含午餐,单人价格达到558元。

“环滩岛一日游在天猫、淘宝上的价格参差不齐,从100多到500多不等,但船的成本是固定的,影响价格的因素就在于这一艘船是按照10个人还是30个人甚至40个人来核价,人数越多价格定的越低,但也造成超载的风险。”一位在国内从事东南亚目的地旅游业务的业内人士表示。

据报道,按沙巴州政府规定,游览船最多能载12人,出事船只则搭载了包括游客及船员在内的31人。

根据携程旅游部门COO俞晓江的说法,市场上同一供应商的同类产品可能会在不同预订渠道上呈现不同价格。供应商根据各渠道的用户类型、对价格的敏感程度、过往产品销售情况,推出有细微差别的产品,吸引不同层次的客户。两款价格相差几十至上百元,看上去类同的产品,可能在涵盖的保险类别、提供的硬件、服务质量、应急保障上有区别。建议游客选择价格合理的产品。

出境自由行风险质疑

中青旅联科目的地营销事业部总经理、北京联合大学旅游学院客座教授葛磊认为,马来西亚的沉船事故对中国的境外自由行市场带来警示。

出事游客预订的一日游产品为以游船项目为主的自由行产品,而目前市场上自由行产品正逐渐流行,例如携程旅游业务中主要销售自由行产品的“当地玩乐”频道的预定量已经超过了打包产品。《全球自由行报告2016》显示,2015年中国出境旅游人数1.17亿人次,其中出境自由行人数占比超过六成。

“在传统的团队游产品中,旅行社对客人的安全负有很大责任,旅行社对旅游项目的安排具有把关义务和连带责任。而在自由行中,游客需要自己甄别旅游项目的规范性和安全性,这就对游客的经验和安全意识提出更高要求。”葛磊说到,“比如此次沉船事故,直接原因就是超载和救生衣数量不足,如果发现这一情况,原则上应该拒绝登船。”

而在法律概念上,如果此类一日游产品只包括游船等两项以内项目,就属于单项委托产品,相对于包含两项以上内容的打包产品,旅行社需要承担的责任会更小。单项委托产品在自由行市场上又十分普遍,比如目的地租车、租船、景点门票,以及不包含其他项目的“机+酒”产品。

出境自由行的另一个难点在于紧急救援,自由行游客往往不如团队游客能获得团队成员及旅行社方面的及时援助。

2013年11月,带着全家去菲律宾长滩岛旅行的吴景彦从一家小旅行社预定了“机+酒”自由行产品,回程当天遇到台风海燕,航班取消,此后全靠自己辗转预定了机场附近的住宿,等待台风过去住了两三天,通讯恢复后也没得到旅行社的消息和后续安排。

“突发事件应急及救援,往往需要旅行社在当地有一定的资源和规模。”俞晓江对界面新闻表示,比如旅行社在出事当地的客人较多,援助成本会相对降低,同时能利用当地的合作伙伴调度支持,尽快安排返程航班。除了设立24小时客户服务,现在部分旅游企业会把相同时期抵达同一地点的游客拉进同一微信群,方便互相提供帮助。

“如果是签订包价合同的产品,出了任何问题旅行社有义务第一时间利用资源和最大努力去救助客人,如果是客人自己自由行(包括购买旅行产品),就只能靠自己了。所以我建议自由行客人一方面要自己购买保险产品,一方面最好能记住当地大使馆的电话,方便求助。”葛磊说道。

事件法律责任分析

目前沉船事件在马来西亚当地进行审理,据马来西亚当地媒体报道,肇事船主梁文智和船员沙里扎被控为赚钱而违法超载,触犯了马来西亚刑法。船员认罪,被判监禁半年,而船主不认为自己有罪获得保释,将于2月28日再次出庭受审。

关于涉事旅行社与预定渠道的责任及赔偿尚未公布具体的进展。北京市法学会旅游法研究会副秘书长李广告诉界面新闻,责任判定首先要看游客预定产品的合同是与哪方签订,合同方需承担相应的法律责任。

另外,如果平台能提供出商家的名称及联系方式,提供产品的商家是经过审核的合法旅行社,平台不用承担责任。如果当地旅行社存在转团、卖团,一方面要根据马来西亚当地法律是否允许此类操作,一方面则看当地沙巴超自然旅行社和百程、浪花朵朵是否有合同约定,合同是否规定了不允许转团。

截至目前,失联游客还在搜救中,同时事故责任有待明确。

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论

微信扫码分享