AI平台会让落伍的酒店集团和单体酒店会一筹莫展吗?

酒店职业经理人 袁学娅 2017-05-26 10:08:40

如果一些集团和单体酒店至今还不明白产品和服务的匹配度对于维护目标客源的重要性,只能大把花费资金贡献给第三方平台而最终没有属于自身的忠实客源,如果还没有学会应用互联网工具,未来已来的AI平台对于落伍的酒店集团和单体酒店可能更会一筹莫展。

酒店生意的好坏与许多因素有关联,其中是否有客源渠道是极其关键的一个因素。客源渠道,不可能单一,一般而言,可以有集团的GDS,CRS, 可以借用第三方的OTA,可以有传统的旅行社、会展公司、协议客,会员等等,单体酒店除了集团的GDS,其他渠道类同。近年来,在互联网的思维下,又将渠道提升到平台的概念。

诠释平台概念最能理解的应该是阿里巴巴了,淘宝是一个平台,它并没有直接的产品,只是让所有商家(B端)把其产品和商品放在平台上供客户(C端)选择和购买,平台就是连接商家和商家、商家和客户、客户和客户的通路(B to B、B to C、C to C )。就旅游行业的平台来说,比如美团点评,涵盖了吃、住、行、游、购、娱,并且在平台上展示生活中的很多服务产品,就会让消费者觉得平台更具有价值。就酒店业的营销平台而言,国际集团其实提供了最好的样板:线上集团的GDS平台、CRS平台,线上集团的会员制积分平台、现下的各地集团销售中心,这些样板,互联网出身的经济型酒店集团是学得最好的,他们通过集团预订平台的搭建、集团会员制的发展和建立,在拥有成千万注册会员的底气下,在资本市场与境外品牌代理引进时足显优势。当然大平台搭建的引客渠道,还需要线下的产品和服务的配套,才能持续的发展和留住客源。

相比之下,国内多数酒店集团往往没有用心去搭建自身的预订平台和营销通路,没有专注投资平台和通路运作,而只按常规建立了官网,和顾客的互动纽带动力和方法欠缺,所以这样的官网能得到有效预订的百分比一般不超过2%, 而更多的集团旗下酒店和单体酒店一样,依赖第三方平台OTA,同时还是没有意识建立自身的会员体系重要性和下功夫进行直销转换。多年后,这样的集团和单体酒店除了少有品牌的忠诚客户,更是出现市场和营销的队伍在依赖互联网OTA中功能退化。

互联网是高科技发展至今的一种工具,这工具已经从原来的CP端到目前的移动端,形式进步了,但功能还是工具。自身没搭建平台(C 端)的能力,可以借用第三方平台OTA,但平台带来的客源,还需要自身的持续营销和晒选分类,为目标顾客提供匹配的产品和服务,让目标顾客成为品牌粉丝,进而获得口碑相传的潜在顾客。平台是实现营销的通路,微信也是平台、电话也是平台、人脉也可以是平台,曾在一个中端品牌的旗下酒店,看到前台员工接到外来顾客打电话的各类咨询, 全力以赴的回答并把手机号留给咨询顾客的场景,看到前台员工在顾客Check-in Check-out时,坚持动员顾客扫描集团二维码的场景,了解后知道,该集团对于任何员工能通过接听电话、接待顾客过程招徕顾客的都有奖励,顾客扫了集团二维码,集团就有机会进行微信信息推送和成为顾客预订的平台,所以这家集团成功的、下大功夫将OTA客源转换成自身客源,OTA的比例只占到9%,微信预订占到35%。

平台也好、互联网也好,通路和工具给酒店人带来了前所未有的便利,但如何有效应用,差异巨大,和专业有关、和自身营销体系的建立健全有关。如果至今一些集团和单体酒店还不能理解和认识自身市场营销体系的建立、健全的重要性,至今还不明白产品和服务的匹配度对于维护目标客源的重要性,只能大把花费资金贡献给第三方平台而最终没有属于自身的忠实客源。如果互联网工具还没有学会应用,未来已来的AI平台对于落伍的酒店集团和单体酒店可能更会一筹莫展。门槛不高的酒店业,其实从业者需要学习的知识和整个社会的生态环境是息息相关的,唯有持续学习,跟上时代和高科技的步伐,这样的管理者和从业者才能将自己的酒店,做成行业中的姣姣者。

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