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支付在促进航空公司的销售方面能够发挥哪些作用?

来源:民航资源网 Louis 2017-06-27 14:37:27

支付战略对于航空公司业务日益重要,但是支付的战略功能并未获得普遍认可;对于支付在航空公司组织内部发挥的作用和价值,航空公司需要加大关注。

支付是航空业加强直接分销、增收和降本最有效的工具之一。然而,研究却发现,作为一项能够激发创造力的战略资产,支付并未获得航空公司的充分利用。

近日,为旅行零售商提供数字商务平台的Datalex公司委托研究机构Atmosphere Research进行了一项调查,试图弄清楚支付在促进航空公司的销售方面能够发挥哪些作用,并确定替代货币对航空公司的业务会有哪些影响。

支付战略对于航空公司业务日益重要

在几乎所有访问中,支付对于航空公司要么具有战略上的重要性,或日益被认为具有战略重要性。北美地区一家网络型航企称,过去几年其有80%的增长来自于新市场,支付对于驱动增长已经越来越必不可少。在帮助航空公司全面提取价值方面,支付扮演着重要角色。

但是,支付的战略功能并未获得普遍认可。有低成本航空公司称它们缺乏明晰的支付战略,它们是从成本最小化、销售转化等角度来看待支付的。还有受访者称,它们想要做更多事情,但除非目标是削减成本,高级管理层才会采取行动,从而忽视了支付在增收方面的作用。

支付的归口负责部门分散化

支付的负责部门各自为政。调查显示,涉及支付的经常会有多个部门,包括应付账款部门、收入核算部门、忠诚营销部门、财务部门、数字商务部门、分销部门、销售部门等等。

航空公司作为组织复杂的企业,许多部门天然存在与支付进行互动的需求,因此,这种问题也在预料之中。

接受的支付类型有限

虽然航空公司可能会大谈支付的战略重要性,但将其付诸行动的却似乎很少。与旅行社和其它第三方零售商相比,航空公司只接受几种有限的用于机票销售的支付类型,这就是证据。

Atmosphere Research的调查显示,在12种支付类型当中,航空公司平均只接受4.4种,排第一的是信用卡与储蓄卡。在受访的航空公司当中,信用卡占到航空公司交易的74%,其次为现金和支票(12%)。

对于单个交易,没有一家受访的航空公司接受多种类型的付款,也很少有航空公司有礼品卡计划,或接受PayPal等在线支付服务。在几个拉美国家和以色列很流行的“分期”付款,却没有任何一家受访航空公司接受其用于机票销售。

未来支付类型的采用情况

Atmosphere Research在调查中,要求航空公司对三到五年后12种支付类型的重要性进行打分,10分为最高分。得分最高的3种支付类型目前都在使用当中。

信用卡仍然排在第一,但其重要性将会下降。在航空公司看来,三年后,信用卡的重要性得分为9.8分,而五年后其重要性得分降到了8.8分。储蓄卡仍然排在第三,其三到五年后的重要性得分分别为7.3和7.1分。

虚拟货币的重要性排在第二,但它目前的销售量是最低的。航空公司会以忠诚度积分和旅行积分(如促销和服务代金券)等形式,发放数百万,甚至是数亿美元的虚拟货币。尽管如此,虚拟货币带来的收入只有3%(航空公司扣除了忠诚度计划免费旅行的价值),几乎可以忽略不计。

新一代支付类型

航空公司预计三到五年后,现有和新兴支付类型的组合会发挥越来越大的作用。

乘客付费银行转账的重要性会略为增强,其重要性会从2020年的4.5上升至2022年的5.0。

礼品卡受到航空公司的喜爱,原因是它能够为航空公司带来新客户,并刺激现有客户增加购买金额。和乘客付费银行转账一样,航空公司认为礼品卡到2020年的重要性为4.5,2022年的重要性为5.0。

M-PESA等移动货币是在新兴市场生根的一种新型支付方式。目前,尚无一家受访航空公司接受移动货币。但是,随着未来“移动货币”对于旅客变得越来越有用,航空公司预计移动货币的重要性到2022年将会增加。

区块链与数字令牌被认为是最重要的新兴支付形式。航空公司并不认为三年后区块链或数字令牌将会非常重要,但到2022年,航空公司认为这些工具将会迎来“黄金时期”。

未来焦点

Atmosphere Research通过调查研究得出结论认为,对于支付在航空公司组织内部发挥的作用和价值,航空公司需要加大关注。长期以来,航空公司似乎一直只是将支付视为一项“被动”功能,它们对待支付的态度就是“不出问题,能运行就好”。这导致航空公司丧失了支付通过提升它们的现有直接渠道能力、预测新一代渠道(如移动、对话式商务)、产品开发、更好的客户服务与忠诚,或成本削减而带来的潜在附加价值。

本文作者为Datalex产品战略副总裁Gianni Cataldo。

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