对话天巡创始人：为何被携程收购？中国游客有何特色？

在线旅行搜索平台 Skyscanner（天巡）现在已经成为全球最具影响力的航空旅行在线预定市场之一。这家于 2003 年创立于苏格兰的初创企业现在已经发展成为一家全球性公司，在全球 10 个办事处拥有 900 多名员工，每月活跃用户超过 6000 万人，下载量也不相上下。

2011 年，Skyscanner 在新加坡设立办事处，并将其亚太地区总部设在那里。三年后，Skyscanner 收购中国在线旅行搜索引擎游比比。但是真正让 Skyscanner 在亚洲地区上了头条的是去年年底的一条新闻，当时中国在线旅行巨头携程宣布以 17.4 亿美元收购Skyscanner。收购完成后，Skyscanner 在与包括美国竞争对手 Expedia 在内的携程同类网站竞争的过程中，努力强化自己的市场地位，并通过不断革新的技术和对用户的理解和悟性来满足市场不断变化的需求。

据德国统计公司 Statista 数据统计，2016 年，在线旅游市场销售额达到 5649 亿美元，而预计到 2020 年这一数值将增长至 8175 亿美元，在线旅游市场出现泡沫。

Skyscanner 在技术方面做了一些最新的努力，其中包括提供自动化 AI 助手服务、为包括 Facebook Messenge、Skype 和亚马逊 Alexa 在内的不同平台研发聊天机器人。Skyscanner 方面表示，印度聊天机器人用户最多，其次是菲律宾和美国。

上周，Skyscanner 联合创始人兼 CEO Gareth Williams 访问了公司亚太地区总部，我们得到这样一个机会，对他进行了一个访问，就公司现状如何以及近期会做什么样的改变进行了探讨。

以下是对我们采访内容的整理和编辑。

我之前曾在什么报道看到过，你当时与携程的第一次会面未能成行，是因为你的护照出现了一些问题，这是真的吗？

首先，我认为那并不是我们的第一次会面。但是，当时因为在会面时间前，我已经没有足够的时间去办一个合适的签证，所以只能尝试去申请过境签证。但移民局并不认为爱丁堡 - 阿姆斯特丹 - 上海 - 阿姆斯特丹 - 爱丁堡这样的行程符合过境签条件，虽然我努力的说服他们，最终还是没能办成。

在被携程收购前几年，Skyscanner 就已经进入了亚太地区市场。那你什么时候才觉得与携程的收购交易对于公司来说是一个正确决定呢？

我们进入亚洲市场后，我有了许多机会去接触这边许多的旅游公司，其中也包括携程。有一段时间，我们与携程的领导班子交往甚密。

最终认定携程，是出于以下几个原因考虑：

其一是因为他们并不想让部门和部门的合并损坏到公司价值，他们不会冒这个险。我认为现在越来越多的互联网企业已经意识到了这是一个很好的办法——首要的是要保留这个企业吸引到你的那些元素。

其二是因为携程在中国市场取得的巨大的成就。那些同样大型的西方在线旅行公司所实现的成就与携程相比，根本就不是处于一个等级。因此，我相信携程身上有很多值得我们学习的地方，我们也能够在世界其他地方利用到携程的一些资源。

对于 Skyscanner 来说，这次收购交易的益处主要表现在哪些方面呢？

这笔收购交易强化了我们的市场地位，但是在这个过程中，我们也非常小心，确保这是一笔公平和公正的交易。

通过多次的访问，我也对中国游客有了更多的了解，这也坚定了我原来的想法：他们是引导世界其他地区在线旅游市场发展的先行力量。

对于中国游客这一群体，你有哪些发现？

我认为从某些方面来看，他们其实有着更高的期望。他们更有可能在移动设备上使用我们所提供的服务，他们对于重定向模式，也就是我们口中的元搜索并不是太感兴趣。这也表明，我们致力改进 app 内用户体验的方向是正确的。

便捷的在线支付方式是我对他们的另一个了解。同时也让我意识到世界其他地区的支付方式是多么的糟糕，这也赋予了我们更多的决心和勇气，去支持和鼓励现代的数字付款方式。

最后一个方面也是我最直接的体验就是客户服务。在客户服务方面，中国游客的设想是，聊天界面的另一端是一个人，一个活生生的人。我认为这也将成为世界其他地区的一种期待——会有代理或聊天机器人技术，会将客户服务需求转交给人类代理。

在 Skyscanner 的日常工作中，有多少时间是用于建立和改进新技术，又有多少时间是用于开发业务？你认为 Skyscanner 现在在技术领域还在进行创新吗？

是的，毋庸置疑必须要进行创新。我们整个团队投入了大量的时间用于现有技术的改进或者是全新技术和服务的开始。

Skyscanner 要能达到一个能够预测类型的个人代理，那它就需要知道什么时候你需要登机或者是在酒店入住，知道提供给你哪些信息，建议你现在预订出租车等等，所有的这些都需要我们投入比现在更多的努力。我认为我们仍然是在不断寻求能够让产品最终符合市场需求，我们仍然是一家这样的公司。

那么，您觉得旅游行业现在最激动人心的一项技术是什么呢？是自动化？AI？

是，我认为 AI 自动化技术可能性最大。但同时我也认为，与其他产品相比，旅游产品相对来说更为复杂。能够通过手机为用户提供正确的选择这件事可以说意义非凡。例如，在手机上显示一千个结果并不是真正意义上的移动，app 如果只提供一个建议那效果会更好，如果用户不喜欢，你可以再换别的。

包括亚马逊和 Google 在内的很多公司都有虚拟助理，能够提供各种不同的服务。在创建自己平台的同时，还要与这些更大的平台进行整合，这中间的挑战有多大？那与你最终的产品规划和想法是否会存在冲突？

潜在意义上来看是这样。这中间的意思其实是，我们的竞争领域既包括在线旅游业的每一家企业，也包括横向的大型互联网企业。这其实是好事，我认为比任何这些企业都更大的就是互联网，并且与互联网企业合作的机会就摆在那里。我们与雅虎日本相整合，我们将航班结果整合到 Alexa 中，诸如此类种种。你必须在用户、在游客所在的那些地方提供你的服务。

实际上，我认为现在的大环境是以 app 为导向的环境，大多数人的手机都能容得下这样一款 app，这款 app 可以在你远离家乡去到别的地方旅行时提供给你一切相关的服务。现在还不是这种情况，但是我认为未来会是这样。这样的一款 app 现在还不存在，但那是我们想要去实现的目标。

要实现那样一个目标，需要怎样做？

那样你需要在这一个 app 里提供所有的旅游产品服务，需要一个深度直观化工作流程和元素，你需要具备能够与其他旅行者或者潜在用户交流和沟通的能力。以上这所有的条件必须同时具备，所以这也是一个有难度的任务。

Skyscanner 当前目标是什么？近期又有什么样的目标呢？

基本上来说就是为旅行者创建工具。我们现在有很多待办事项，我们正在世界各地创建产品。我们有软件工程师、设计师、产品人员以及增长营销人员，他们正在世界各地来创建和部署产品。我们的市场现在已经扩展到了 50 多个不同的国家，从我的想法来看，我的理想目标，也就是我最终想要看到的结果是，我们的分布遍布各地，以至于总部不再是一个明显的标志地点。

这样的一个结果好处在哪里呢？

好处可以用 Netflix 的那句话来形容：“认同一致，松散耦合”，意思就是认知一致，同时能够根据各自区域市场的动向及时回应，通过内部开源和其他技巧来创建，并为世界各地的人所用。因为相比差异来说，旅行者之间显然共性更多。

在 Skyscanner 当前规模状态下，你是如何保持团队协调，确保成员之间不会发生相互倾轧的情况？

我认为最重要的事情就是对于我们努力要去实现的目标保持一致的态度，然后就是做到招聘政策和内部发展的一致性，并营造一个充实而富有成效的工作环境。我之前做过软件工程师，所以我有亲身体会，这些都是很重要的软性因素。

将你的思维从软件工程师角度转移到这些软性因素角度，会有什么挑战吗？

我当时不得不去学习的第一课就是，一封电子邮件，无论你多么用心的打磨你的措辞和内容，都不是能够改变别人意见的一个有效方式。面对面的交谈，甚至视频会议在影响别人意见方面的效果都比电子邮件好很多。资历并不重要，重要的是你能够让你与之分享某一个想法的人相信你的这一想法是靠谱的。

如何让一大群人能够有效的团结到一起，这一直是所有企业面临的一个问题，也是整个人类长期以来一直在思考的问题，但至今也没有一个共同的解决方案。

品牌再认是 Skyscanner 成功的一个重要组成部分，这是有机发生的还是通过有针对性的努力措施实现的？

我们并没有进行大量的广告投入或者是品牌投入。我们已经实行了大量的营销和增长方面的技巧和活动，但核心是，尤其是早期阶段，我们关注的核心主要在重复访客上。

尽管这不是一种每日用例，但它们却能产生连锁、口碑和推荐效应。我平时都会关注 Google Trends，看看人们是不是直接在浏览器中输入“Skyscanner”，而并不是通过广告认识到我们，或者看看我们是否在一般搜索词中排名首位。

这真的是一种很健康的模式，世界各地，更多的人敲出来的单词是“Skyscanner”而不是“Expedia”。对此，我们感觉十分自豪，因为我记得早些年，我们与 Expedia 在 Google Trends 排名的差距可绝不是一星半点。

你至今为止经历过最大的挫折是什么？

也许是我传统的待办事项记录方式。我现在仍然用纸笔来记录，开会时，我也会在纸上记笔记，这是一个很难的问题。有时候，想想会如何解决这一问题是很有趣的一件事情。我认为它必须要有足够的语义分析能力来自动从你的笔记中提取有效信息，并自动创建待办事项列表。我想，这方面可能会出现一些有趣的初创企业。