随着移动渠道发展 航企会对网站的预订收取费用吗?

航旅同行 孙宗洵 2017-09-21 14:38:59

各航企将慢慢地开始加大仅限于移动渠道的票价和额外里程等更具吸引力的产品特色。与此同时,航企会对通过其他渠道预订机票的用户收取特定费用。

随着移动渠道的发展,航企针对通过网站(而非移动端)预订的机票收取费用可能真的不是一件遥不可及的事。在上世纪90年代,没有人会想到乘客向航企致电还必须得支付特定的费用。要知道,人与人接触在当时可是被视为实现产品个性化并进行向上销售的最佳方式。如今,与航企呼叫中心有关的费用已被视为一种标准做法,客户对此没有任何抵触情绪。

从网站到移动渠道的转变很可能会遵循这种方式。各航企将慢慢地开始加大仅限于移动渠道的票价和额外里程等更具吸引力的产品特色。与此同时,航企也对那些通过其他渠道(包括“传统型网站”)预订机票的用户收取特定费用。

目前全球民航业通过移动渠道完成的销售业务在航企总销量中的占比仍然在5%左右,但情况正在快速变化。据SITA(国际航空电讯集团)预测,仅未来三年,航企通过这个渠道完成的销售业务占比就将增长两倍,达到12%(同一渠道内附加销售业务在总销量中的占比也呈相同的曲线)。

这项统计数据可能稍微有误导性,因为不同类型的航企和不同地区之间可能会有着极大的差异。例如,对于亚洲的低成本航企,其移动渠道的销量在总销量中的占比通常就远高于欧洲的全服务航企。还有某些航企由于有激进且周密的规划而在仅仅6个月内就将移动渠道的销量占比提升至了15%。不过,整体趋势始终是不变的,这适用于全球所有航企。

目前移动用户与航企的互动很大程度上仍然只发生于购物、预订、办理登机手续以及登机这几个阶段。但是,此类移动触点的数量将极大地翻倍,为航企创造大量向乘客发送通知并进行销售的机会,起飞当日这样的机会尤其巨大。移动渠道与网站之间的较量,将与网站和呼叫中心之间的较量有相同的模式。

初期各航企的重点将是匹配两个渠道的产品特色。目前解决这个问题的办法是响应式设计。然而,再往前一步,移动渠道将在内容上取代网站,最终真正成为如今网站所提供内容的一个超级集合。仅发生于移动渠道的互动其频率也将由于以下因素而急剧增长:

对即时性通知和优惠券、贵宾室使用资格以及“延期付款”选项等促成冲动性购买决定的内容。

移动设备屏幕尺寸有限,使得必须在移动渠道上推出简单、可轻松购买的个性化内容。

目前存在于网站上的复杂的菜单式内容有太多附加选项,显然不适用于移动渠道。而个性化捆绑式内容与相关的套餐产品则将崛起。预订流程与附加内容将以及时且简洁的方式通过旅客的设备向其推出,且只会在正确的时间与正确的地点推出。例如在旅客登上红眼航班前向其推出逃生口座位或升舱,并以里程兑换。

一些航企已走在了趋势曲线之前。其推出的产品特色比典型的座位与行李托运内容还要更超前。美国航空与阿联酋航空提供了延期付款选项。捷蓝航空推出了快速安检服务。汉莎航空则将自己的内容延伸至火车票销售业务。瑞安航空则走在了最前面,该航企通过一个精巧且色彩丰富的移动网页设计从座位图中赚取到了收入。英国航空则推出了“我的时间表”功能,从办理登机手续到飞机降落整个过程中为用户提供相关信息。

显然,这种对移动渠道的渗透要有选择性地进行,且需先经过几项情况调查。其中突出的例子就是最基本的机上Wifi服务。因此,此类向上销售内容很可能会首先出现在国内航班与地区内航班上。不过,很快,各航企将远超出响应式设计和移动为先的范围。仅限于移动渠道的内容将成为旅客出行途中主要的出行助手,让旅客在所有决定性时刻都感受到舒适与安心。同时,此类内容还将是客户十分乐意购买的、及时且有重要意义的内容。

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