科技力量将对差旅界产生哪些颠覆性作用?
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科技力量将对差旅界产生哪些颠覆性作用?

来源:航旅同行 孙宗洵 2017-09-28 15:40:24

据报告,三年内人工智能将成为企业差旅界的一部分,让数据以智能的方式得以使用,从而提高效率。

我们常常谈到初创科技企业因其颠覆性的特质而吸引了差旅界的眼球。无论是生物识别技术、区块链、人工智能还是虚拟现实,我们都常常会针对各种科技趋势和其提升旅客体验、提升流程效率的潜力提出“如果……又会怎样”这个问题。那么,到底哪些新兴科技将对管理型差旅起到影响呢?

首先,要区分什么科技属于一时的炒作,什么科技可能会被长期使用,是很难的。Egencia与Phocuswright于今年合作发布了一份名为《由新兴科技推动的差旅界变革》的白皮书报告,从短期、中期和长期的角度对人工智能、自然语言处理和聊天机器人等新兴科技进行了探讨。该报告预测,三年内人工智能将成为企业差旅界的一部分,让数据以智能的方式得以使用,从而提高效率。

英国航空母公司国际航空集团(IAG)的首席执行官Willie Walsh在近期的一次民航业大会上表示,去年数据为集团带来了1.7亿欧元的收入。他还表示这在集团的客运收入中占1%的份额,并称集团认为有巨大的潜力来挖掘数据,且已开始“从数据中得出价值,并利用数据推出了一些真正明智的举措”。

让我们再往后看一看,也就是看看未来5到7年的形势。据Egencia的报告显示,语音聊天机器人和智能聊天机器人将在企业差旅界扎根。这些机器人将根据差旅人员的喜好向其提供一系列人机互动服务。

根据预测,未来5到7年内企业差旅政策违规事件也会极大减少,因为科技不仅会去了解差旅人员的喜好,还会自动突出显示政策外的支出。

耀眼新星

再来看看10年后的情况。据该报告预测,届时科技将能够充分预测差旅人员的需求,使其行程实现零阻碍。

现在的重点是不要因为可能出现的情形而过分激动。差旅管理公司Clarity首席执行官Pat McDonagh将这些预测的趋势称作“耀眼新星”。他指的是聊天机器人和包括亚马逊Alexa和谷歌Home等设备在内的新兴科技。“这些事物或许会有更广泛的用途,并成为我们日常生活的一部分,但当下其更多地是在旅游业用作实用的应用程序软件。”

McDonagh表示Alexa和谷歌Home仍处于婴儿期,并指出此类设备了解人们信息时及其侵入型特质所引发的隐私问题。对他来说,一个更有趣的趋势是,移动科技的兴起和一些人工智能科技看似已悄悄介入。导航App就是一个很好的例子,且此类App看上去常常能够精准地预测你想开车去哪里。

McDonagh还举出了另一个例子。那就是你的电话会告诉你是谁在打进电话,对你说“可能是Bob”,而这个人其实并不在你的通讯录里。“此时电话就是在使用数据,所以现在正有一些相当智能的科技在发展,”他说,“推测移动设备会在差旅界内有怎样的演变,未来几年其能够为我们做什么将非常有趣。这个领域在很大程度上仍是一块处女地,但其会发展为一个必需的元素。然而,极少有差旅管理公司在关注移动科技。”

移动工具

除差旅产品的预订外,另一个值得关注的领域便是在行程途中尤其是行程受到干扰时对差旅人员给予帮助的工具。

Freebird等一系列初创企业已介入这个领域。乘客只要向美国的企业支付类似保险金的费用,后者便会在航班中断时为其重新预订另外一个航班。航企和全球分销巨头也已在这方面展开了努力。例如,瑞士航空已与IT合作方共同推出了自动重新预订技术。随着各系统日益整合,各方也在共享数据,机场地面交通人员与酒店方面也将接收到航班中断的信息,从而能够做出响应。

国际航空电讯集团(SITA)航企首席技术官及机场技术专家Jim Peters也强调了移动工具的重要性。他认为移动工具将成为大量供应商和整合型内容使用应用程序接口技术和扩展性App的一个平台。Peters表示,这样的好处在于差旅管理公司以及整个行业都可能会寻求进一步的合作,以整合更多的产品与服务。

移动服务可提升差旅人员的体验品质。或许有人会说聊天机器人等新兴科技已实现与航企或酒店之间的无缝互动。而移动科技同时还具备其他功能,例如客户服务,且未来还可用于解决行程中断的问题。

但更多的人则认为移动服务只是一时兴起的一股热潮,还远未实现其真正的潜能。McDonagh表示,“人人都需要表现出在科技方面的领导力。近期出现的科技大事是聊天机器人,但其要数年后才能得到广泛应用。”他还表示信息传递服务的一个缺陷就是,其无法理解真人对话中不同的语调。

Eurostar(欧洲之星)首席技术官Neil Roberts认为聊天机器人应尽早发挥其潜力。“聊天机器人将蓄势待发。目前其尚处于早期阶段,但随着自然语言处理与人工智能技术的不断发展,我们将看到越来越多的低级别互动以完全自动的方式完成。”Roberts还表示,此时“第一批吃螃蟹的企业”能够腾出其团队来专注于通过卓越服务为客户带来更多价值。

中国的“超级App”

可能有助于聊天机器人进一步发展的一项事物就是中国的微信等服务所具备的优势。芬兰航空首席商务官Juha Jarvinen在近日于布鲁塞尔举办的SITA峰会上表示,中国的移动平台没怎么被提及是相当“可怕的”一件事。他将这些平台称作“超级App”,并表示其比欧洲或美国的所有移动平台都更先进。

语音机器人也是值得一提的,因为其很快就会取代当前我们所用的短信服务,其中比较突出的是谷歌助手、谷歌Home、亚马逊的Alexa、Siri与Cortana等新兴科技。SITA航企首席技术官及机场技术专家Jim Peters表示已有许多人在关注语音机器人。但是,他认为,在消费者开始利用自己的语音来展开更多活动前语音机器人不会普及。“一旦这种科技成为自然而然的事物,并且需要大量的互动,人们将会期待能够与旅游企业以这种方式互动。我认为情况会是这样,而不是旅游企业自行采用语音机器人。”

尽管聊天机器人以及整个移动科技已开始在处理行程中各种不同的元素,但也有其他一些新兴科技能够让行程更流畅。

生物识别技术

生物识别技术正在兴起,包括面部识别与指纹扫描技术。荷兰航空与芬兰航空是首批与机场合作利用此类科技办理登机牌与登机的航企之一。

Peters将这个趋势称作“滚滚而来的雪球”,并表示SITA正在与某国政府和某航企合作开展相关项目。“我们日益相信这项技术是很好的,”他说,并表示自己认为五年内生物识别技术将在旅游业内广泛应用,十年内其将“广泛应用于日常生活中”。McDonagh则稍显谨慎,表示需要在严格的安检和旅客承受的压力之间寻求平衡。“既要保障高度安全与警戒,又要让旅客有更好的体验”,他还表示这对于行业来说是一大机会。

区块链支付

尚不确定区块链技术可能会对管理型差旅产生怎样的冲击。由于上半年出现了WannaCry勒索病毒,因此关于比特币等加密数字货币存在一些负面看法。该病毒袭击了英国国家医疗服务体系(NHS)等全球大量知名机构的计算机系统,并要求用比特币支付赎金。不过,真实的情况是区块链能做的不只是记录货币交易。

目前仍很难看到区块链短期内应用于管理型差旅。不过,各航企已开始研究怎样才能够将其应用于各相关利益方之间共享数据。McDonagh指出,酒店结算或许是能够利用区块链来通过数据共享简化流程的一个领域。

目前有大量科技趋势都以差旅人员和其体验为中心。如果你相信这是一个“客户的时代”,那这就是理所当然的。然而,另外一些围绕着差旅产品购买方式与支付方式的趋势也是值得关注的。可以看看当前企业差旅界的一些初创企业和其可能对差旅产品购买的影响。机票购买工具Flyr就是其中一例。显而易见,这家专门预测机票价格的初创企业为差旅产品的购买带来了便利。还有Splitty,这家初创企业分不同订单为消费者预订酒店,以便获得最划算的价格。尽管其目标是休闲旅游市场,但商旅产品购买界也会发现这种技术的吸引力。

后台技术

支付领域在其流程有所改进前可能会变得更加复杂。消费者或许推动了苹果支付等付款服务的应用,但我们需要考虑一下这些服务能够怎样应用于后台。

消费者采纳将极大地决定哪些科技会长期存在、哪些会半路陨落。有趣的是,据ITM展开的一项买家调研结果显示,有近90%的买家表示其差旅人员常常会向他们提起一些不在差旅项目范围内的网站与App。该调研结果还显示,有83%的买家认为“下一代”差旅人员已对差旅项目产生了影响。

这些“下一代”买家与预订人员还很可能影响未来企业差旅界所用的科技,并且将对系统和设备有较高的期望。说到真正的颠覆力量,鉴于目前有如此多的新兴科技,很难准确预测结果。不过,比较稳妥的预测可能是移动科技、人工智能与生物识别技术。

我们需要查看“颠覆力量”一词的定义,才能稍微缓和一下目前针对新兴科技的狂热。其定义为:“一种新出现的元素或因素,其会极大改变当前的形势或活动”。所以,考虑在企业差旅界应用这种“极大改变活动的”元素时,或许更多的是渐进式的改变,而非一步到位。

聊天机器人与语音机器人将带来更加无缝的体验,但其不大可能变革整个旅游业。同样,虚拟现实的应用很可能演变为各种不同现实的混合使用,将虚拟与真实世界结合在一起。根本性的转变将是极少的。例如,Concur就一直在尝试利用虚拟现实技术,来让差旅经理们能够清楚地看到差旅人员都在哪里,谁有可能需要帮助。

最后还要说一说交通与无人驾驶车方面的进展。此类新兴科技的广泛应用则不那么遥远。有一位差旅高管于近期表示曾乘坐一辆特斯拉,司机全程几乎没怎么碰过方向盘。问题在于:这会对铁路交通和短程航班的商务舱带来怎样的影响?还有,对超级高铁又会带来怎样的影响?这是一种采用超快型真空管道胶囊的运输方式。欧洲之星的Roberts指出“其将改变运输业”。

即将对旅游业产生影响的新兴科技

人工智能——认知计算让机器能够学习、解决问题并采取行动。

生物识别——利用虹膜、面部、指纹等人体部位与特征来完成识别并允许进入。

区块链——一个安全的数据库或信息记录,能够储存需要在一系列利益相关方之间共享的个人信息或其他信息。信息一旦输入便不可更改。

聊天机器人——脸书Messenger等基于文本的服务,主要用作虚拟的客户服务点。航企利用此技术为旅客办理登机手续等,近期还用其完成预订。

超级高铁——据称能够以飞机的速度输送人员,但价格相当便宜。其通过直线感应在一个真空管道中推动一个满载乘客的胶囊前行。

虚拟现实——通过头戴式耳机让人们能够在一个虚拟的世界里行走并互动。目前为止,针对旅游业的虚拟现实应用软件更多地用于休闲旅游,让旅客在购买前能够感受一下目的地,试用产品或服务。

语音机器人——语音机器人是聊天机器人进一步发展的产物,其由语音控制,但也能够用作个人助手。可以看看亚马逊的Alexa和谷歌的Home与谷歌助手。

差旅 旅游科技 区块链 生物识别
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