别让酒店变成电子展览馆和新技术展示厅

3月5日，全国“两会”开幕，新出炉的政府工作报告中提到，要加强新一代人工智能研发应用，在医疗、养老、教育、文化、体育等多领域推进“互联网+”。发展智能产业，拓展智能生活。运用新技术、新业态、新模式，大力改造提升传统产业。

酒店作为传统行业之一，早已成为智能技术的实验室和展览馆，然而哪些真正有利于顾客体验，酒店人还需擦亮双眼。

随着科学技术的发展，社会的不断进步，现代化技术手段的运用，消费习惯的改变和消费手段的升级，绝大多数酒店已经不可避免地运用了酒店智能，酒店行业也步入了智能化时代。全国各地产生了一大批智能化酒店，或者自称为智能的酒店。

智能化发展，有利于降低营运成本，创新营运模式，提高效率和效益，是未来酒店行业发展中不可或缺的重要部分，但我们也应该看到行业出现了许多没有必要的智能化，经营管理层津津乐道，顾客却漠视甚至困扰……智能化对酒店运营的积极作用不容质疑，但也是时候对酒店的智能化做一些冷思考了。

智能化是酒店运营的手段，绝不是目的

酒店不是电子展览馆，不是新技术展示厅，酒店的职能是为宾客提供必要的吃住行等便利条件，以及商务活动中所需要的必备项目，酒店的核心本质是提供产品和服务。因此，智能化技术的引进目的应该是提升顾客体验，而不是为了智能化而投资打造所谓的智能化酒店。

目前，有很多智能酒店成了酒店业主和管理层津津乐道的投资改造项目，同行也争相来参观学习，但门可罗雀的生意和寥寥无几的宾客又让管理层十分尴尬。

笔者曾经住过某个智能化极高的酒店。进门玄关台面上放置着一个ipad，页面常开，页面上都是服务项目：房内灯光开合、电影播放、客房送餐、窗帘控制、房内空气质量调节、湿度温度控制、……一应俱全。笔者整整研究了一个多小时，实在搞不明白，最后还是选择让ipad关机。还有一些酒店，房内电视机功能极其智能，页面极其繁琐，客人研究了半小时也没能找到自己想要的节目，最后不得不求助服务员，或者直接关机。笔者也曾看到有些酒店，大门口放一个机器人，每个客人进门都会自动电子语音问好，其实没有真正起到服务的功能，只是增加了一个摆设而已。

前两年流行的酒店手机微信开门，看似很智能，但碰到手机没电或者信号不好时反而让客人更加不方便;还有这两年推出的客房服务机器人，夜间为客人房间送饮料小吃等零食，初衷是为了节约夜间客房值班人员，但机器人服务速度很慢且经常出错，后台还得专设一名工作人员为机器人备货，指挥调整机器人程序。这样不仅没有节省人力，还用一名技术员工替代了本来常设的普通员工，人力成本反而增加了。

花巨资引进这些对客新技术，既没有给宾客带来便捷，又让酒店增加了许多不必要的投资。

看清智能化技术背后真正的推手

酒店运营过程中，客户信息分辨系统、公安信息传送系统、客户档案系统、智能开票系统、工程部运营系统、客房日常运营系统……这些新技术的开发和使用，迎合了管理的需要，节约了管理的时间和顾客的时间;客区智能化照明、酒店监控、智能化报警、天然气浓度智能报警系统、蒸汽压力智能锁死装置……为酒店安全和节能提供了便利，有利于酒店的智能管控。这些智能化技术背后的推手是酒店方。

酒店大堂高铁购票系统、增值税开票预约系统、手机APP选房、免压金免查房的“信用住”、酒店内免费Wifi覆盖……这些智能化技术节约了客人时间，提高了客人体验。顾客是背后的推手。

以上这些智能化产品的以酒店和顾客为背后推手，初衷是为了方便管理和提高顾客体验，因此，产品也比较实用，是必要的智能化。

而机器人餐厅，三维成像场景餐厅……迎合的是生产商和DT成象开发公司的需求。当新科技开发公司的技术积累足以将某些技术转为民用，于是就开发出一些概念化的模式推销给酒店，以此获得客户的信息，买单的却是酒店。微信营销、APP推送广告、官微预订……软件开发商是推手，他们通过二维码扫描登录或是注册等获取客户的信息，而酒店获利却并不大，这些智能化的推手是供货商，实用不实用就可想而知了。

因此，无论是酒店业主方还是管理方，一定要对智能产品有一定的辨别能力，如果对酒店管理不实用，对顾客体验没有提升甚至反而让顾客反感，这样的智能化产品一定不能盲目投资。

一个运营正常的酒店，除了财务管理系统、安全报警系统等必备智能化要求以外，酒店真正需要关注的是到店客人的感受和餐饮客房等核心产品，是地区内客源结构未来的变化，以及同档次竞争对手经营手段的变化，而不是一味的专注智能化打造。

科技以人为本，引进智能化技术，是为了方便客人，也是为了能更好的服务于客人，而不是为了智能而智能。智能化的目的是为了服务于行业，而不是捆绑行业。酒店业是传统行业、是基础行业;酒店业的本质，是提供感动宾客的产品和服务，而不是被智能化绑架了自己的服务能力。

酒店是根本，智能是手段。酒店业智能化前行的路上，千万不可偏离了我们的初心!